В ожидании прорыва: сможет ли «Почта России» стать новым «Яндексом»

Работа многофункционального автоматизированного логистического центра «Почта России» возле аэропорта Внуково (Фото: Денис Синяков для РБК )

«Я думал, уже не осталось компаний с такими устаревшими технологиями, пока не пришел сюда в ноябре 2013 года», — вспоминает первые дни работы Сергей Емельченков, заместитель гендиректора «Почты России» (далее «Почта») по информационным технологиям и развитию новых продуктов. Мы встречаемся в кабинете Емельченкова в головном офисе компании на Варшавском шоссе. Здание площадью 40 тыс. кв. м было построено к Олимпиаде 1980 года.

О комфорте сотрудникам, работающим здесь, иногда остается лишь мечтать: чтобы включить или выключить кондиционер, Емельченков выходит из кабинета — пульт управления встроен во внешнюю стену.

Дмитрий Страшнов, бывший президент оператора связи «Tele2 Россия», возглавил «Почту» весной 2013 года. Решение о назначении было принято в курирующем госструктуру Министерстве связи и массовых коммуникаций, после того как за несколько месяцев до этого в Домодедово, Шереметьево и Внуково скопилось 500 т необработанных посылок, бóльшая часть из которых заказы россиян из других стран к Новому году. О масштабном почтовом коллапсе в российских аэропортах тогда писала не только местная, но и зарубежная пресса.

Возглавив «Почту», Страшнов сразу взялся за реформирование компании и привел себе в помощь команду новых управленцев, в числе них был Емельченков, бывший гендиректор компании «КЭС-Энергосбыт». Теперь он отвечает за весь IТ-блок госкомпании. Сам Страшнов не смог ответить на вопросы журнала РБК из-за занятости.

Технологии, которые прибывшая команда менеджеров застала на предприятии, соответствовали в лучшем случае 1990-м годам, вспоминает Емельченков. Средний возраст установленного компьютера составлял десять лет. Писали друг другу письма сначала на бумаге, потом распечатывали их, заводили в систему электронного документооборота и отправляли, и это считалось нормой.

«Нам требовалось сто дней на подготовку финансового отчета. Мы не видели результатов продаж в отделениях, не знали, сколько точно сотрудников у нас работает и скольких людей ежедневно они обслуживают», — сетует Емельченков.

Поначалу приходилось действовать в ручном режиме. Например, чтобы оценить эффективность сотрудников и узнать, сколько времени оператор тратит на обслуживание одного клиента, «Почта» нанимала студентов, которые стояли за спинами операторов с секундомером. Полученные результаты, правда, не радовали: клиенты в отделениях могли ждать своей очереди не один час, а среднее время обслуживания достигало 25 минут.

Когда Емельченков пошел работать «в поля», выяснилось, например, что выдающий посылку оператор использует около 15 разных программ и параллельно заполняет бумажные бланки. Только распечатка чека на старом кассовом аппарате отнимала до 90 секунд времени обслуживания клиента. «У меня высшее образование, я руководил крупными компаниями, но я не мог справиться со всеми обязанностями за адекватный срок», — вспоминает опыт работы оператором Емельченков. Спустя три года он уверен: в плохом клиентском сервисе «виноваты не только люди, но и IT-системы». Правильно построенные бизнес-процессы должны привести к тому, что время получения посылки не будет превышать и 30 секунд.

Заместитель генерального директора по IТ компании «Почта России» Сергей Емельченков (Фото: Денис Синяков для РБК )

Чтобы прийти к таким показателям, приходится менять ручное управление на машинное, бумагу — на «цифру», меняться как изнутри, так и снаружи: IT-системы, программное обеспечение, компьютеры, график работы отделений и расположение в них окон — постепенно изменения затрагивают все сферы.

«Почта» стремится стать цифровой компанией с возможностью принятия решений «на основе конкретных данных на всех уровнях управления», говорит Емельченков. По его словам, госпредприятие равняется на «Яндекс», Mail.Ru Group и Google. Новые сервисы и решения «подсматривает» у почтовых служб других стран, а также у Сбербанка, глава которого Герман Греф в 2013 году объявил «курс на технологичность» и с тех пор модернизировал тотальную часть IT-составляющей банка. А что удалось новой команде руководителей «Почты» сделать за такой же срок?

Логистический вызов

Декабрь 2013 года. Идет первый месяц работы Емельченкова в «Почте». Страшнов собирает совещание. Остановился конвейер в сортировочном центре госкомпании во Внуково, главный узел «Почты». Выяснилось, что всю информацию о передвижении посылок госпредприятие получает и передает по электронной почте: ящик забился — система рухнула, остановив примерно 1 тыс. узлов связи и чуть не повторив новогодний сценарий прошлого года.

Доставка отправлений клиентам — один из приоритетов для «Почты», которая является крупнейшей в стране логистической компанией. 16 тыс. автомобилей, более 500 вагонов и почтовый поезд Москва — Владивосток. Число посылок, которое получают россияне, ежегодно растет почти вдвое. В 2015 году в России было обработано 135 млн международных отправлений, из них 128 млн доставила «Почта», рассказал глава Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ) Александр Иванов.

Справляться с таким масштабом отправлений госкомпании удавалось с переменным успехом. Как результат — в 2011–2012 годах доставка международной почты по всей России занимала 1,5–2 месяца. Однако в 2014–2015 годах, по данным Минкомсвязи, этот срок сократился до 15–20 дней по стране и до 7–10 дней на территории Центрального федерального округа.

Большинство новых решений, которые в последние годы появляются у «Почты», результат поездок Страшнова и его команды к почтовым администрациям Японии, Китая, Германии, Франции и ряда других стран. Часть решений из-за рубежа привез сам Емельченков.

Десяток новых технологий, которые теперь использует госкомпания, помогают автоматизировать процесс доставки. К примеру, сервис трекинга позволяет видеть, где находится то или иное отправление с задержкой максимум в два часа. В будущем в «Почте» рассчитывают отслеживать все посылки в режиме онлайн. Появилась у компании и система планирования магистральной логистики, которая помогает понять, какие посылки лучше перевозить по земле, а какие по воздуху.

«Почта» является крупнейшей в стране логистической компанией: у нее есть около 16 тыс. автомобилей, более 500 вагонов, почтовый поезд Москва — Владивосток и два самолета (Фото: Денис Синяков для РБК )

«Умная» программа не только подсказывает оптимальные маршруты в реальном времени, но и определяет места, где необходимо строить сортировочные центры. Кроме того, скоро госкомпания начнет использовать систему управления транспортировками Transportation Management Systems (TMS), которую приобрела у американской Oracle за 241 млн руб. Система отображает, какие точки объехал автомобиль с посылками, и рекомендует маршрут дальнейшего следования. «Такие решения дадут нам десятки процентов экономии затрат и времени», — утверждает Емельченков.

Сортировочный центр во Внуково, добавивший руководителю IТ-блока головной боли в первые дни работы, сегодня превратился, по его словам, в «самый крутой в мире». В 2014 году «Почта» провела для центра тендер на 2 млрд руб. на поставку оборудования для расширения центра, выиграла его японская Toshiba Corporation, установившая системы сортировки почты, устройства автоматического взвешивания посылок и др. Сканирование отправления теперь происходит «за секунды», а раньше необходимо было заносить все данные в компьютер вручную, рассказывает Иванов из НАДТ. Одним из результатов модернизации сортировочного центра стало сокращение регистрации посылок с нескольких часов до десяти секунд.

«Почта» заключила также ряд соглашений об обмене информацией в электронном виде с Федеральной таможенной службой и зарубежными почтовыми администрациями, которые получают данные о посылках от иностранных онлайн-ретейлеров. Представители eBay, AliExpress и JD.com подтвердили журналу РБК, что заранее предоставляют информацию о посылках почтовым операторам Китая, Сингапура и других стран, а те в свою очередь передают ее «Почте России».

В таком режиме eBay работает с 2016 года, JD.com — с 2015 года, а AliExpress — с 2014 года, уточнили представители компаний. «Два-три года назад логистика была настолько плоха, что, если девушка из России заказывала вещь из Китая на AliExpress, ее доставляли за 60–70 дней. Сейчас доставка занимает 20–25 дней», — рассказывал летом прошлого года в интервью РБК основатель группы Alibaba (владеет AliExpress) Джек Ма.

Изменения «Почты» видят и некоторые российские партнеры. К примеру, одежный ретейлер La Redoute пользуется логистическими услугами почтовой госкомпании с 2008 года: сейчас около 95% отправлений доставляют в срок, несколько лет назад — в лучшем случае 65%, радуется гендиректор компании Игорь Гусев. Основатель интернет-магазина детских товаров Esky Александр Пискунов тоже вспоминает, что коллеги по рынку всегда жаловались на «Почту», а сам он предпочитал обходить сотрудничество стороной, справляясь силами собственной курьерской службы. Но с приходом на «Почту» новой команды управленцев Пискунов решил «дать шанс» госпредприятию: стороны подписывают ряд договоров, и в ближайшее время клиенты Esky начнут получать свои заказы через «Почту».

«Почта» старается догнать убежавший паровоз и это уже многого стоит, но для роста быстрее конкурентов необходимо больше, считает коммерческий директор DPD Леонид Зондберг. Госкомпания действительно сокращает сроки доставки внутри страны, оптимизирует трекинг посылок, но это нельзя назвать прорывом, уверен эксперт. Пока «Почта» считает дни доставки, частные операторы внедряют технологии, позволяющие заранее определять время доставки, передают управление доставкой через мобильные устройства, увеличивают число пунктов выдачи и постаматов и при этом предлагают сравнимую стоимость доставки, уверен Зондберг.

Представители бизнеса почувствовали трансформацию «Почты». Но когда изменения «накроют» обычных пользователей?

Новый формат

Крыльцо у входа в отделение № 123102 на Малой Бронной оборудовано пандусом, на стене сразу три таблички. На первой — информация о том, что сотрудники «Почты» могут «доставить или принять письма и посылки для инвалидов на дому». Вторая вывеска предназначена для слепых: на ней текст нанесен шрифтом Брайля. Третья табличка — для вызова персонала на улицу с помощью звонка. Внутри небольшого помещения два окна, за ними сидят девушки-операторы. Общение напоминает разговор на ресепшене в европейском отеле: при входе они приветливо здороваются и интересуются, чем могут помочь, а на прощание с улыбкой желают «удачного дня» и «всего хорошего».

Отделение № 123102 — офис «нового формата», как объясняют представители самой госкомпании. До конца года в России будут работать несколько десятков подобных пунктов, а до конца 2017-го — «до тысячи» отделений, говорит Емельченков. Объем инвестиций в сеть нового формата собеседники РБК в госкомпании не раскрывают.

В отделениях нового формата клиенты «Почты» смогут забирать посылки в любое время суток, а стеллажи с отправлениями вынесены за спины операторов для экономии времени обслуживания (Фото: Денис Синяков для РБК )

В новых отделениях стеллажи с отправлениями, к примеру, вынесены за спины операторов для экономии времени обслуживания. Есть банкоматы, почтоматы, чтобы клиент в любое время суток мог самостоятельно забрать посылку, и терминалы, с помощью которых можно получить данные о товарах и услугах или встать в электронную очередь, как в банке.

Вся сеть почтового оператора состоит примерно из 42 тыс. отделений. И пока пункты в крупных городах меняются, сотрудники части отделений в сельской местности продолжают вести учет в тетрадях: закупленные более пяти лет назад компьютеры так и стоят нераспакованными в коробке где-то в углу, сетует Емельченков. Он вспоминает, как во время посещения одного из отделений поинтересовался проблемами сотрудников. В ответ услышал жалобу, что приходится за свои деньги покупать сверла. На недоуменный вопрос, зачем, сотрудница указала на огромные пачки бумаги, которые по внутренним правилам необходимо скреплять, но «нельзя пробить никаким дыроколом». «Внедрение технологий поможет нам как минимум сэкономить на сверлах и бумаге», — смеется Емельченков.

Комплекс мер, призванный заменить «бумагу и сверла», в «Почте» называют внедрением лин-технологии (от англ. lean production — бережливое производство). Емельченков признается, что в части перехода компании в цифровую реальность многое копируется у Сбербанка: команда «Почты» посещала лин-лабораторию банка.

Руководство «Почты» не видит проблемы в том, что сотрудники, заполнявшие отчеты, останутся не у дел: компании нужны контролеры, которые, к примеру, будут следить за выкладкой товара в отделениях. Кроме того, 50% ошибок в заполнении бумаг сотрудники все равно не замечали, уверяет Емельченков. Он радуется: лин-технологии приближают к заветной цели — выдаче посылок за 30 секунд.

Коммуникативный эффект

С апреля 2016 года в одной из тем в неофициальной группе «Почты» во «ВКонтакте» накопилось около 2,5 тыс. сообщений, из них значительная часть — недовольство сотрудников госкомпании. Это реакция на запущенную в 10 тыс. почтовых пунктов Единую автоматизированную систему отделений почтовой связи (ЕАС ОПС) — программу, заменившую те самые 15 приложений, из-за которых скорость выдачи посылок три года назад составляла около 25 минут.

На разработку решения ушло 1,5 года и 1,7 млрд руб. Из сообщений в группе во «ВКонтакте» следует, что система «сырая», «прием платежей не проходит по штрихкоду» и т.д. Емельченкова это не смущает: главное, что операторы привыкают к новому решению за четыре—пять недель, а их скорость обслуживания возрастает в три раза.

С недовольством и консерватизмом внутри «Почты» руководство борется также технологическими методами. Например, до конца 2016-го госкомпания запустит «полноценный внутренний портал», где можно будет хранить, обрабатывать корпоративную информацию и использовать сервисы, необходимые для работы (например, искать контакты коллег или читать новости), делится планами Емельченков. С помощью портала также можно будет оформлять командировки, заказывать корпоративный транспорт, пропуска и т.д. И хотя сейчас подобные ресурсы есть практически у каждой крупной организации, еще четыре года назад появление интранета у «Почты» невозможно было представить, объясняет глава IТ-блока.

Точно так же несколько лет назад нельзя было представить, что мобильное приложение госкомпании будет оповещать клиентов о возможности на таком-то расстоянии от текущего местоположения прямо сейчас забрать пришедшую ему посылку.

Попытку приблизиться к ожиданиям клиента «Почта» предприняла два года назад: летом 2014-го компания запустила приложение для мобильных устройств, а осенью 2015-го — новый сайт Pochta.ru вместо Russianpost.ru, потратив на него около 40 млн руб. Если раньше официальный портал «Почты» состоял из набора новостей предприятия и на него «никто не заходил», то теперь ресурс позволяет, например, отслеживать посылки по трекинг-номерам, а его аудитория приблизилась к 1 млн уникальных посетителей в день, рассказывает представитель «Почты». Приложением, по данным компании, пользуются примерно 3,5 млн клиентов.

Меняя софт, «Почта» обновляет и всю базовую IT-инфраструктуру. В отличие от программных решений обновление «железа» обходится госкомпании в разы дороже.

Миллиарды на тендер

Устаревшую технику «Почта» активно меняет последние 2,5 года, и этот процесс продолжается до сих пор. До конца 2017 года предприятие поставит минимум 86 тыс. новых компьютеров в отделения связи, останется еще 74 тыс. устройств для операторов.

В некоторых отделениях сельской местности операторы продолжают вести все записи на бумаге, при этом нераспечатанные компьютеры могут пылиться в углу (Фото: Денис Синяков для РБК )

В технологическом отставании руководство «Почты» видит и преимущество: не нужно обновлять старое, можно сразу использовать последние разработки в области IT. На закупки и лизинг оборудования «Почта» тратит около 9 млрд руб. в год. До 2013 года эта сумма не превышала 1–2 млрд руб., следует из тендеров компании, опубликованных на сайте госзакупок. Для сравнения: расходы Сбербанка на IT в 2014 году составили около 65 млрд руб., в 2015 году они выросли на 25–30%, рассказывал РБК первый зампред Сбербанка Лев Хасис в январе 2016 года. Но даже при таких расходах Греф называл IT-систему Сбербанка неконкурентоспособной.

«У «Почты» крупнейшие закупки наравне со Сбербанком, налоговой службой и «Росатомом», — утверждает Емельченков. По его словам, «Почта» получает самые низкие цены от поставщиков, потому что компаниям «выгодно заполучить столь крупного партнера». Выгода приводит к тому, что стоимость закупок «Почты» снижается не только в ходе аукциона, но и с каждым последующим тендером.

Например, в мае 2015-го торги на поставку в лизинг автоматизированных рабочих мест (АРМ; включает в себя системный блок, монитор, источник бесперебойного питания и др.) стартовали почти с 94 тыс. руб. за комплект оборудования, но конечная цена снизилась почти вдвое. При этом в ходе схожего тендера в феврале 2016-го стоимость сократилась еще больше — до 44,4 тыс. руб. за одно АРМ.

«Почте» удается получать лучшие цены от контрагентов, подтверждает Дмитрий Кравченко, гендиректор Acer в России (компания в прошлом году поставляла госпредприятию системные блоки и мониторы). Кравченко объясняет скидки «большими партиями закупок». По словам топ-менеджера крупной зарубежной IT-компании, зачастую вопросы участия в тендерах подобного уровня решаются напрямую со штаб-квартирами. Итогом становится то, что победители подобных аукционов иногда согласованно продают товар себе в убыток.

Впрочем, с 2016 года цена оборудования перестала быть ключевым показателем для «Почты»: теперь госкомпании приходится отдавать предпочтение не экономии, а происхождению IТ-разработки. С такой инициативой выступило Минкомсвязи. Ведомство использует предприятие в качестве площадки для тестов и наблюдает, «как работает большая организация, если ее перевести на импортозамещение в области IT», объясняет Емельченков. Если «Почта» может при сопоставимой цене выбрать российского поставщика, она всегда это делает, подтвердил журналу РБК договоренности сторон замминистра связи и массовых коммуникаций Михаил Евраев.

От добра добра не ищут: западные системы себя хорошо зарекомендовали, говорит Емельченков, отвечая на вопрос о конкурентоспособности российских технологий. «Поначалу было тяжело. Но мы уже сами адаптировали часть российских приложений, для того чтобы использовать их в больших корпорациях», — невозмутим Емельченков. Но выгода от импортозамещения пока не очевидна.

Под вопросом

Почтальон — один из немногих людей, которого жители пускают к себе в дом без вопросов. Нельзя не использовать такую уникальная возможность, рассуждает Емельченков. Первый шаг сделан: 10 тыс. почтальонов (всего их 100 тыс.) начали использовать смартфоны с предустановленными приложениями, которые позволяют, например, принимать платежи за ЖКХ, связь или оформлять страховку.

Сейчас «Почта» контролирует только 18% рынка приема платежей, по оценке Емельченкова, и является вторым по величине игроком на этом рынке, после Сбербанка. Когда-то эта доля превышала 50%, но сейчас на рынке доминируют банки, сетует он. В первом полугодии 2016-го выручка «Почты» от финансовых услуг составила 23,3 млрд руб., то есть около трети общего дохода предприятия. На сколько услуги «на дому» позволят увеличить эту статью заработка, Емельченков не говорит.

«Почта» может увеличить долю на рынке приема платежей за счет банков, которые не предоставляют возможность оплачивать коммунальные услуги удаленно, рассказал директор по информационным технологиям СДМ-банка Олег Илюхин. Те банки, что уже это делают, вряд ли испытают давление «Почты», считает он.

Илюхин не понимает, зачем клиенту идти в почтовое отделение или даже принимать у себя почтальона, если можно заплатить онлайн или через мобильное приложение.

Однако «Почта» будет расширять возможности почтальонов и теперь с помощью отечественного продукта. Емельченков говорит, что госкомпания скоро объявит тендер на закупку 15 тыс. смартфонов на базе российского софта. Состав участников будущего аукциона не известен, но, например, компания «Открытая мобильная платформа» (ОМП) основателя Группы ЕСН Григория Березкина до конца года планирует выпустить собственные смартфоны на операционной системе Sailfish (внесена в реестр отечественного софта).

Представитель ЕСН отказался обсуждать будущие партнерства компании, но подтвердил, что выпуск смартфонов значится в планах ОМП.

Из-за нового приоритета российским разработкам «Почта» начала сотрудничать и с компанией «Булат», принадлежащей «Ростеху» и «Ростелекому» на паритетных началах. В феврале предприятие закупило у «Булата» 170 серверов на сумму 230 млн руб., рассказал журналу РБК директор IТ-департамента Объединенной приборостроительной корпорации (ОПК, входит в «Ростех») Павел Хрипунов. По его словам, «Почта» — одна из первых госкомпаний, которая на практике начала работать с отечественными производителями оборудования. Для самой «Почты», объясняет Емельченков, покупка дополнительных серверных мощностей — следствие того же перехода с бумаги на «цифру».

В 2014 году почтовая компания стала крупнейшим клиентом российского поставщика ERP-систем «1С»: до этого момента «Почта» использовала 17 разных систем учета — бухгалтерских, кадровых и коммерческих. Адаптация всех процессов в единую «воронку» заняла около двух лет и потребовала около 900 млн руб. По числу автоматизированных рабочих мест (более 40 тыс.) это самое масштабное внедрение системы «1С: Предприятие», подтвердил представитель «1С» Алексей Харитонов.

Финансовой экономии от перехода на отечественные разработки в «Почте» пока не замечают. Даже если лицензия на российский софт стоит дешевле зарубежного аналога, приходится тратить дополнительные средства на адаптацию изначально не совместимых друг с другом приложений. В том числе «Почте» пришлось потратиться на интеграцию «1С» с другими системами, например с приложением «Казна» для управления всеми финансами госкомпании.

Время, которое тратится на внедрение новых технологий, один из ключевых показателей для превращения в современную IТ-компанию. До 2013 года от идеи продукта до его тиража на почтовые отделения по всей стране у «Почты» уходило до двух лет. Как следствие — компания теряла рынок доставки и деньги, объясняет Емельченков. Сейчас аналогичный путь предприятие преодолевает примерно за полгода, в будущем срок должен сократиться до 6–12 недель, обещает он. Возвращается и рынок: если до 2013 года доля товаров, которые доставляла «Почта», в крупных городах не превышала 3,5%, то в 2015-м удалось достичь 25%, приводит данные Иванов из НАДТ.

Когда Емельченков уходил из «КЭС-Энергосбыта», коллеги сделали ему подарок: собрали и распечатали сборник из 1544 анекдотов про «Почту России». Ни одного позитивного среди них не было, вспоминает Емельченков. Хорошо, если новой команде управленцев удалось свести к минимуму актуальность хотя бы части этого сборника.