Лента новостей
В центре Киева обнаружили тайник с боеприпасами 26 ноя, 23:30, Общество Александр Комиссаров — как потерять все и начать бизнес с нуля 26 ноя, 23:29, РБК и ВТБ Привилегия Власти придумали способ привлекать бизнес к устранению вреда экологии 26 ноя, 23:12, Бизнес В Москве за сутки умерли 77 человек с коронавирусом 26 ноя, 23:07, Общество В Калининграде мужчина открыл стрельбу у жилого дома 26 ноя, 22:51, Общество Десятки человек пострадали в ходе беспорядков на прощании с Марадоной 26 ноя, 22:48, Спорт ЦСКА в большинстве сыграл дома вничью с «Фейенордом» 26 ноя, 22:47, Спорт Прощание с Диего Марадоной. Фоторепортаж 26 ноя, 22:41, Спорт  Рогозин предложил не списывать МКС со счетов 26 ноя, 22:17, Общество Адвоката экс-министра экономики Дагестана приговорили к колонии 26 ноя, 22:13, Общество Путин взял экологическую ситуацию в Усолье-Сибирском под личный контроль 26 ноя, 22:12, Общество ЦСКА одержал шестую победу в семи последних матчах в КХЛ 26 ноя, 21:57, Спорт Проценко указал на смертельную особенность коронавируса 26 ноя, 21:51, Общество Росавиация обвинила «Победу» в авиаинциденте с полетом в защиту Дзюбы 26 ноя, 21:46, Общество «Автомобилист» потерпел четвертое поражение подряд в КХЛ 26 ноя, 21:22, Спорт Работника похоронного бюро уволили за фото с телом Марадоны 26 ноя, 21:17, Спорт Серьезные игры: как виртуальная реальность реабилитируют пациентов 26 ноя, 21:16, РБК и Intel NUC Как выпускнику сделать рывок в карьере: 5 способов 26 ноя, 21:02, РБК и АНО «РСВ» Во Владивостоке полностью восстановили теплоснабжение 26 ноя, 20:58, Общество Как «Сименс» развивает индустрию 4.0 в России 26 ноя, 20:46, РБК и «Сименс» Создатели «Спутника V» предложили AstraZeneca совместное испытание вакцин 26 ноя, 20:35, Общество На «Госуслугах» появилась возможность пожаловаться на скорую помощь 26 ноя, 20:23, Общество В Армении нашли мертвым российского военного 26 ноя, 20:20, Общество Европарламент принял резолюции о санкциях против Белоруссии и Турции 26 ноя, 20:20, Политика Как научить ребенка заботиться о природе через практический опыт 26 ноя, 20:15, РБК и ДПиООС Марат Сафин объяснил неудачи российских футболистов неумением играть 26 ноя, 20:10, Спорт Власти решили не закрывать московское метро в новогоднюю ночь 26 ноя, 20:07, Общество Аналитик Амстердамской биржи предсказал падение биткоина до $14 тыс. 26 ноя, 19:51, Крипто
Газета
Россияне дошли до финансовой полигамии
Газета № 076 (3243) (2210) Финансы,
0

Россияне дошли до финансовой полигамии

Аналитики НАФИ зафиксировали падение лояльности клиентов к их банкам
Уровень лояльности россиян к банкам в 2020 году продолжил снижаться и опустился практически до нуля, следует из опроса НАФИ. Доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк знакомым, в последние годы неуклонно падает
Фото: Ярослав Чингаев / ТАСС
Фото: Ярослав Чингаев / ТАСС

Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта — это новый минимум за последние пять лет, следует из опроса аналитического центра НАФИ (есть у РБК). В начале этого года индекс NPS составлял 5 пунктов, а еще в 2016 году, когда НАФИ начал такие расчеты, — 43 пункта.

Финансы
Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме Фото: Андрей Гордеев / Ведомости / ТАСС

Своим банком, согласно последнему опросу, не удовлетворены 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Довольны своим банком 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 27,9% респондентов. В январе 2020 года таких было 34, 39 и 27% соответственно.

Как оценивалась лояльность

НАФИ каждый год исследует уровень лояльности банковских клиентов. В этот раз социологи провели всероссийский опрос 67 тыс. банковских клиентов, проживающих во всех типах населенных пунктов во всех регионах России (данные за 2016 — начало 2020 года были получены в ходе опроса 1,6 тыс. человек из 150 населенных пунктов в 52 субъектах).

Респонденты должны оценить, насколько они готовы рекомендовать свой основной банк друзьям по десятибалльной шкале, где 0 — точно не порекомендуют, а 10 — обязательно порекомендуют. Основной банк определяют сами опрошенные, если являются клиентами нескольких кредитных организаций. Затем респонденты разбиваются на три группы: «критики» (не готовы рекомендовать свой банк), «нейтралы» (не стремятся рекомендовать) и «промоутеры» (готовы рекомендовать). Все эти показатели влияют на общий уровень лояльности граждан к банкам — индекс NPS, который может колебаться от минус 100 (все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков») до плюс 100 (все относятся к «промоутерам»).

Падение уровня лояльности в 2020 году преимущественно произошло за счет сокращения доли «промоутеров», отмечается в исследовании. Максимального значения она достигала в 2017 году (58%), а затем начала снижаться. Главными причинами снижения лояльности к банкам становятся растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, объясняют в НАФИ. По мнению заместителя генерального директора центра Тимура Аймалетдинова, тренд на снижение лояльности в розничном банковском секторе продолжится в ближайшие пять лет.

Ухудшение отношения клиентов к банкам связано в первую очередь со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, считает управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков. Кроме того, многие люди являются «клиентами поневоле» как держатели зарплатных карт, а банки предлагают им дополнительные услуги.

В банке клиенты больше всего ценят продуктовые условия (преимущественно ценовые — например, выгодный кредит) и качество обслуживания, которое должно создавать ощущение заботы банка о клиенте, следует из опроса НАФИ. Меньше всего внимания клиенты обращают на наличие в банке новых технологий, удобные онлайн-каналы, широкую и удобную сеть отделений.

Предпочтения клиентов очень разнятся, говорит руководитель группы по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ в России и СНГ Наталия Ракова. Люди со средним и высоким доходом, проживающие в крупных городах, ценят удобное цифровое обслуживание ничуть не меньше, чем ценовые параметры продуктов. А для клиентов с более низким доходом и тех, кто живет в небольших населенных пунктах, важно обслуживание в отделении.

О том, в каких регионах клиенты наиболее лояльны к банкам, читайте в материале РБК Pro