Лента новостей
Путин созвонился с Лукашенко на фоне споров о качестве поставляемой нефти 18:48, Политика Карельская красная: как выращивают радужную форель в России 18:40, РБК и ВТБ Дуров поздравил украинцев с избранием Зеленского президентом 18:38, Политика Дмитрий Навоша ушел с поста гендиректора Sports.ru 18:38, Технологии и медиа Спутница Мамаева назвала причину драки футболистов с водителем 18:23, Общество Появилось видео обрушения дома в Стамбуле 18:23, Общество Экс-глава Нацбанка Украины отказалась ехать из Англии на допрос в Киев 18:19, Политика Какое будущее ожидает Петра Порошенко 17:55, Политика СМИ узнали о желании «Реала» отдать Гарета Бэйла в аренду 17:54, Спорт Партнеры «не всерьез»: как молодому бизнесмену стать «своим» в деле 17:51, РБК и «Билайн» Бизнес Вильфанд назвал 22 апреля самым теплым днем в Москве с начала года 17:49, Общество Ведущий Норкин вернулся к работе после «исчезновения» из эфира НТВ 17:40, Общество МИД рекомендовал россиянам не ездить на Шри-Ланку на фоне терактов 17:38, Общество Нечего надеть: подберите гардероб на весну за одну минуту 17:34, РБК и KUPIVIP.RU Как спор с Белоруссией отразится на котировках «Транснефти» 17:32, Quote Киевский суд приостановил переименование Украинской православной церкви 17:32, Общество Экономисты оценили влияние нацпроектов на рост ВВП 17:26, Экономика «Открытие Холдинг» решил выйти из капитала кинотеатра «Художественный» 17:25, Бизнес Кремль заявил об отсутствии переговоров с Лукашенко по качеству нефти 17:23, Политика Как вернуть покупателя в торговый центр 17:22, PRO Криптовалюта ATOM подорожала на 89% за месяц 17:12, Крипто ФАС признала «дочку» Samsung виновной в координации цен на гаджеты 17:07, Бизнес СК представил новую версию организации убийства следователя Шишкиной 17:07, Общество Выходи на поле: где поиграть в футбол с друзьями на выходных 17:06, РБК и Футболер Минэкономразвития повысило прогнозную цену отправляемого на экспорт газа 17:06, Экономика Суд арестовал ректора новгородского вуза по подозрению в получении взяток 17:04, Общество Суд отклонил иск «Метростроя» к транспортной дирекции Петербурга 17:02, Бизнес Мэй поздравила Зеленского с победой на выборах президента Украины 17:01, Политика
Газета
Инвестиции в лояльность
Газета № 201 (1734) (3010) Общество,
0
Инвестиции в лояльность
Мобильные операторы вспомнили о качестве связи перед отменой «мобильного рабства»
Фото: ИТАР-ТАСС

Накануне отмены «мобильного рабства» операторы всерьез задумались о качестве услуг, чтобы потерять как можно меньше клиентов. Вчера компания «ВымпелКом» (бренд «Билайн») объявила о запуске системы обратной связи, которая поможет измерить лояльность абонентов. Ранее в этом направлении предприняла шаги и МТС. «МегаФон» пока сохраняет спокойствие.

По словам директора по клиентскому опыту «ВымпелКома» Артема Вартаняна, автоматизированная система массового сбора обратной связи стартовала по всей территории страны 15 октября. Первые два пилотных проекта были запущены в Ярославле и Ставрополе летом 2013 года. «В течение 30 минут после посещения офиса продаж или звонка в call-центр клиенту приходит SMS-сообщение с четырьмя вопросами, на которые он может ответить в удобное для себя время. Первые два вопроса одинаковы для всех: «Готовы ли вы рекомендовать «Билайн» своим друзьям, близким и родственникам?» и «Почему?». Остальные могут меняться в зависимости от первоначального ответа. Помимо этого у клиента есть возможность оставить текстовый комментарий в свободной форме», — объяснил работу системы г-н Вартанян. По его словам, все ответы абонентов поступают в режиме реального времени как в службы, в чье поле ответственности входит конкретный запрос, так и вышестоящим руководителям вплоть до гендиректора компании.

«В нашей телеком-отрасли такая технология не использовалась. Вдохновителем для нас стала компания Telenor, но всю работу по разработке и внедрению системы мы выполнили самостоятельно. Согласно мировой практике нормой ответов на NPS-опрос является 20—25%. На настоящий момент мы регистрируем 25% ответов на первое и 15% на последнее SMS», — подчеркнул директор по клиентскому опыту «ВымпелКома». Он также добавил, что компания рассчитывает получить агрегированные данные о степени лояльности своих клиентов с выявлением истинных причин неудовлетворенности и детализацией информации вплоть до одного конкретного салона продаж и даже сотрудника. Комментировать стоимость внедрения новой системы г-н Вартанян не стал.

«Системы сбора и анализа обратной связи уже используются нами в программах повышения качества связи, — рассказал РБК daily представитель МТС Дмитрий Солодовников. — К примеру, МТС и «Яндекс» в июле этого года совместно разработали и запустили интерактивное решение, реализованное на базе картографического сервиса «Яндекс.Карты», которое позволяет нашим абонентам в режиме онлайн отправлять оператору сообщения о качестве связи в любой точке страны. Полученные данные МТС использует для оперативной оптимизации сетевых настроек и учитывает при развитии инфраструктуры сети».

Пресс-секретарь компании «МегаФон» Юлия Дорохина сообщила, что оператор использует как традиционные каналы обслуживания клиентов, в числе которых как собственная розничная сеть салонов связи и call-центр, так и новые каналы, такие как социальные сети.

Представитель «Tele2 Россия» Константин Прокшин, помимо стандартных каналов связи с клиентами, также рассказал о системе «Добро пожаловаться», доступ к которой есть у каждого абонента на сайте компании.

Озабоченность лояльностью клиентов со стороны операторов неудивительна: на днях компания EPSI представила свой рейтинг удовлетворенности потребителей мобильной связи — у МТС он снизился за последний год на 10,3%, у «Билайна» — на 8,9%, у «Tele2 Россия» — на 6,4%, у «МегаФона» — 3,6%.

«С учетом скорой отмены «мобильного рабства» (внедрение услуги MNP запланировано на 1 декабря этого года. — РБК daily) вопрос о качестве обслуживания как бизнес-клиентов, так и физлиц становится во главу угла», — прокомментировал ситуацию аналитик iKS-Consulting Максим Савватин. По его наблюдениям, сейчас вся «большая тройка» активно занимается обновлением собственных программ лояльности: каждый из операторов проводит акции и предоставляет скидки на услуги связи при заключении контрактов на определенное время, готов предложить более гибкие тарифы и определенные льготы при покупке устройств в их салонах или у партнеров.