Эмпатия и новые правила дресс-кода станут основными трендами 2021 года
На фоне изменений в экономике и обществе из-за пандемии коронавируса человечество запустило волну инноваций, которые станут основой бизнеса на ближайшее десятилетие. Об этом говорится в ежегодном исследовании технологических трендов Fjord Trends 2021 (есть у РБК) от компании Accenture, которая специализируется на консультациях в сфере стратегического планирования.
Согласно исследованию, пандемия обнаружила целый комплекс совершенно новых проблем для бизнеса: как вести операционную деятельность, общаться с клиентами и оправдывать постоянно меняющиеся ожидания потребителей, параллельно борясь за выживание в условиях нестабильной экономики.
Какие тренды будут определять поведение компаний и их клиентов — в материале РБК.
Изменился образ жизни клиентов
Как указывают авторы исследования, пандемия вытеснила людей из их привычной среды. «Теперь их образ жизни, учеба, социализация, забота о здоровье и потребление изменились, а значит, компаниям нужно искать новые пути для взаимодействия с клиентами», — пишут они.
По словам руководителя практики Accenture Interactive (подразделение Accenture) в России Дмитрия Хохлова, этот тренд особенно актуален для России и отечественного бизнеса.
«Интерес компаний сместился в сторону цифровых каналов взаимодействия с потребителем. Актуализировались задачи, связанные с онлайн-маркетингом и каналами продаж, усилились требования к логистике и ИТ-инфраструктуре компаний. Достаточно взглянуть на рост электронной коммерции в 2020 году, запуск масштабных цифровых экосистем и мегаприложений», — отметил Хохлов. Под последними эксперт понимает суперприложения, в которых сочетается множество функций: о запусках подобных продуктов уже объявляли «ВКонтакте», «Яндекс» и ряд других компаний. По оценке исследовательской компании INFOLine, объем российского рынка электронной коммерции в 2020 году достигнет 2,7 трлн руб., что на 34% больше, чем в 2019-м.
Меняются отношения с сотрудниками
В Accenture прогнозируют появление множества новых моделей взаимоотношений между сотрудниками и работодателями. Речь идет, в частности, о географически распределенных командах, а также сообществах индивидуальных предпринимателей или самозанятых, работающих над одной задачей или проектом, рассказал Хохлов.
Сотрудники, работающие удаленно, теперь практически «живут в офисе», что оказывает огромное влияние на их взаимодействие с работодателем и на то, «кто принимает решение по форме одежды на рабочем видеозвонке из дома или кто несет ответственность за сохранение права работника на неприкосновенность частной жизни». «Даже в свете обещанной повсеместной вакцинации происходят постоянные изменения в отношениях между людьми и работой, а также между работодателем и командами», — говорится в исследовании.
Ранее жесткие требования к дресс-коду были, например, у крупнейших аудиторских компаний. Как рассказала РБК руководитель управления по работе с персоналом KPMG в России и СНГ Алевтина Борисова, в 2019 году компания совместно с профессиональными стилистами проработала «Практическое руководство по стилю» с примерами сочетания образов — от официального до smart casual. «Что касается удаленной работы, мы с пониманием относимся к разнообразным бытовым условиям наших коллег, ориентируемся на их удобство, — отметила она. — Сотрудники должны подбирать образ в зависимости от ежедневной бизнес-повестки: если предстоит деловая встреча с участием клиентов или руководителей групп и команд, выбираем наиболее уместный здесь casual-образ или строгий деловой». При этом другие встречи в онлайне, в том числе с видеосвязью, никак не регламентируются с точки зрения дресс-кода, добавила Борисова.
Лидер по развитию персонала компании Deloitte в СНГ Анастасия Лебедева также рассказала, что летом 2019 года компания отказалась от жесткого требования к сотрудникам использовать деловой стиль, ограничившись рекомендацией надевать костюм, если планируется деловая встреча. Это актуально и сейчас, несмотря на то что большинство совещаний — как клиентских, так и внутрифирменных — проводится online. При этом Deloitte на данный момент формирует «online бизнес-этикет», который кроме дресс-кода включает вопросы использования видеосвязи, фона и чата.
Взаимодействия в игровой форме
Люди проводят гораздо больше времени, взаимодействуя с миром через экраны устройств. Так, в апреле 2020 года во время первой волны коронавируса интернет-провайдеры рассказали о росте нагрузки на сети — потребление проводного интернета увеличилось на 10–30%. В результате пользователи могут заметить определенную шаблонность в цифровом мире: в дизайне, функциональности, алгоритмах взаимодействия, считают в Accenture. В компании делают вывод, что организациям следует пересмотреть дизайн, контент, подходы к взаимодействию с аудиторией, «чтобы привнести больше приятных эмоций и неожиданных идей в опыте работы через экран».
По словам гендиректора дизайн-сервиса humex от Redmadrobot Евгении Черкашиной, многие компании уже стали организовывать встречи на чат-платформе Discord, которую преимущественно используют геймеры, и в игре Minecraft, а в Unilever Russia провели День карьеры в формате восьмибитной игры. Она отметила, что сценарии таких мероприятий должны быть достаточно занимательными, «чтобы помимо пользы человек пережил классный опыт, которым можно поделиться». «За примерами нужно не стесняться идти в ТikTok, на стриминговые платформы и прочие сервисы», — указала Черкашина.
Эмпатия как вызов
«Компании должны управлять нарративом, который формирует их бренды, отдавая предпочтение тем компонентам и темам, которые имеют наибольшее значение для людей, выстраивая свое поведение вокруг них», — говорится в исследовании. В нем поясняется, что людям небезразлично, что представляют собой бренды и как они выражают свои ценности. В этом смысле пандемия «пролила свет на многие неработающие системы и неравные возможности в мире — от доступа к здравоохранению до общего социального равенства».
Исполнительный директор ассоциации «Русбренд» Алексей Поповичев отметил, что ряд брендов уже занял социальную позицию — это касается не только прямой поддержки различных слоев населения, но и маркетинговых кампаний. «Например, McDonald’s в своей рекламе рассказывал, как правильно мыть руки, многие косметические бренды быстро наладили выпуск санитайзеров, а L’Oréal распространял их бесплатно среди жителей района, где находится его производство. В тяжелое время бренд стремится показать свою социальную ответственность, обычно ведущие бренды реагируют на мировую повестку быстро», — указал он.
Инновации в духе «сделай сам»
Эпоха, когда от бренда требовалось создание законченного решения, уходит: теперь бренды должны создавать условия для личных инноваций. Среди примеров: компании — производители спортивной обуви, которые дают своим потребителям возможности глубокой кастомизации продукта.
Как указывают авторы исследования, новаторские идеи все чаще появляются благодаря смекалке — от удаленного сотрудника, использующего гладильную доску в качестве высокого стола для работы стоя, до политиков и личных тренеров, выступающих в TikTok. Пользователи ищут лучшие способы решения своих проблем и подходящие сервисы для удовлетворения личных нужд.
Потерянные ритуалы
В Accenture указали, что отмена привычных ритуалов — празднований дней рождений, прощания с умершими и др. — оказала значительное влияние на общество. Поэтому компании должны помогать людям «в поисках смысла с помощью новых ритуалов, которые приносят в жизнь радость и комфорт». Необходимо спроектировать адекватную замену утраченным ритуалам.
Гибкая инфраструктура
Изменились и способы приобретения товаров и оказания услуг — организациям пришлось переосмыслить работу цепочек поставок и эффективное использование материальных активов. Потребительский импульс теперь нужно удовлетворять немедленно, поэтому компаниям необходимо повышать собственные оперативность и устойчивость, чтобы быстрее адаптироваться к стремительным изменениям. В Accenture считают, что следует ожидать дальнейших перемен в этом направлении.
Ускоренное развитие электронной коммерции в крупных городах сделало возможным доставку в рекордные 15–60 минут, что, с одной стороны, напрямую изменило пользовательские привычки, с другой — повысило требования к бизнесу, его внутренним процессам и ко всей цепочке ретейлеров и производителей, рассуждает Хохлов. «Компании были вынуждены дополнительно инвестировать в логистику, ИТ-инфраструктуру, обучение сотрудников. Такие издержки смогли позволить себе только большие компании, что в будущем подстегнет консолидацию крупных игроков на рынке», — считает эксперт Accenture.
