Эмпатия и новые правила дресс-кода станут основными трендами 2021 года
На фоне изменений в экономике и обществе из-за пандемии коронавируса человечество запустило волну инноваций, которые станут основой бизнеса на ближайшее десятилетие. Об этом говорится в ежегодном исследовании технологических трендов Fjord Trends 2021 (есть у РБК) от компании Accenture, которая специализируется на консультациях в сфере стратегического планирования.
Согласно исследованию, пандемия обнаружила целый комплекс совершенно новых проблем для бизнеса: как вести операционную деятельность, общаться с клиентами и оправдывать постоянно меняющиеся ожидания потребителей, параллельно борясь за выживание в условиях нестабильной экономики.
Какие тренды будут определять поведение компаний и их клиентов — в материале РБК.
Изменился образ жизни клиентов
Как указывают авторы исследования, пандемия вытеснила людей из их привычной среды. «Теперь их образ жизни, учеба, социализация, забота о здоровье и потребление изменились, а значит, компаниям нужно искать новые пути для взаимодействия с клиентами», — пишут они.
По словам руководителя практики Accenture Interactive (подразделение Accenture) в России Дмитрия Хохлова, этот тренд особенно актуален для России и отечественного бизнеса.
«Интерес компаний сместился в сторону цифровых каналов взаимодействия с потребителем. Актуализировались задачи, связанные с онлайн-маркетингом и каналами продаж, усилились требования к логистике и ИТ-инфраструктуре компаний. Достаточно взглянуть на рост электронной коммерции в 2020 году, запуск масштабных цифровых экосистем и мегаприложений», — отметил Хохлов. Под последними эксперт понимает суперприложения, в которых сочетается множество функций: о запусках подобных продуктов уже объявляли «ВКонтакте», «Яндекс» и ряд других компаний. По оценке исследовательской компании INFOLine, объем российского рынка электронной коммерции в 2020 году достигнет 2,7 трлн руб., что на 34% больше, чем в 2019-м.
Меняются отношения с сотрудниками
В Accenture прогнозируют появление множества новых моделей взаимоотношений между сотрудниками и работодателями. Речь идет, в частности, о географически распределенных командах, а также сообществах индивидуальных предпринимателей или самозанятых, работающих над одной задачей или проектом, рассказал Хохлов.
Сотрудники, работающие удаленно, теперь практически «живут в офисе», что оказывает огромное влияние на их взаимодействие с работодателем и на то, «кто принимает решение по форме одежды на рабочем видеозвонке из дома или кто несет ответственность за сохранение права работника на неприкосновенность частной жизни». «Даже в свете обещанной повсеместной вакцинации происходят постоянные изменения в отношениях между людьми и работой, а также между работодателем и командами», — говорится в исследовании.
Ранее жесткие требования к дресс-коду были, например, у крупнейших аудиторских компаний. Как рассказала РБК руководитель управления по работе с персоналом KPMG в России и СНГ Алевтина Борисова, в 2019 году компания совместно с профессиональными стилистами проработала «Практическое руководство по стилю» с примерами сочетания образов — от официального до smart casual. «Что касается удаленной работы, мы с пониманием относимся к разнообразным бытовым условиям наших коллег, ориентируемся на их удобство, — отметила она. — Сотрудники должны подбирать образ в зависимости от ежедневной бизнес-повестки: если предстоит деловая встреча с участием клиентов или руководителей групп и команд, выбираем наиболее уместный здесь casual-образ или строгий деловой». При этом другие встречи в онлайне, в том числе с видеосвязью, никак не регламентируются с точки зрения дресс-кода, добавила Борисова.
Лидер по развитию персонала компании Deloitte в СНГ Анастасия Лебедева также рассказала, что летом 2019 года компания отказалась от жесткого требования к сотрудникам использовать деловой стиль, ограничившись рекомендацией надевать костюм, если планируется деловая встреча. Это актуально и сейчас, несмотря на то что большинство совещаний — как клиентских, так и внутрифирменных — проводится online. При этом Deloitte на данный момент формирует «online бизнес-этикет», который кроме дресс-кода включает вопросы использования видеосвязи, фона и чата.
Взаимодействия в игровой форме
Люди проводят гораздо больше времени, взаимодействуя с миром через экраны устройств. Так, в апреле 2020 года во время первой волны коронавируса интернет-провайдеры рассказали о росте нагрузки на сети — потребление проводного интернета увеличилось на 10–30%. В результате пользователи могут заметить определенную шаблонность в цифровом мире: в дизайне, функциональности, алгоритмах взаимодействия, считают в Accenture. В компании делают вывод, что организациям следует пересмотреть дизайн, контент, подходы к взаимодействию с аудиторией, «чтобы привнести больше приятных эмоций и неожиданных идей в опыте работы через экран».
По словам гендиректора дизайн-сервиса humex от Redmadrobot Евгении Черкашиной, многие компании уже стали организовывать встречи на чат-платформе Discord, которую преимущественно используют геймеры, и в игре Minecraft, а в Unilever Russia провели День карьеры в формате восьмибитной игры. Она отметила, что сценарии таких мероприятий должны быть достаточно занимательными, «чтобы помимо пользы человек пережил классный опыт, которым можно поделиться». «За примерами нужно не стесняться идти в ТikTok, на стриминговые платформы и прочие сервисы», — указала Черкашина.
Эмпатия как вызов
«Компании должны управлять нарративом, который формирует их бренды, отдавая предпочтение тем компонентам и темам, которые имеют наибольшее значение для людей, выстраивая свое поведение вокруг них», — говорится в исследовании. В нем поясняется, что людям небезразлично, что представляют собой бренды и как они выражают свои ценности. В этом смысле пандемия «пролила свет на многие неработающие системы и неравные возможности в мире — от доступа к здравоохранению до общего социального равенства».
Исполнительный директор ассоциации «Русбренд» Алексей Поповичев отметил, что ряд брендов уже занял социальную позицию — это касается не только прямой поддержки различных слоев населения, но и маркетинговых кампаний. «Например, McDonald’s в своей рекламе рассказывал, как правильно мыть руки, многие косметические бренды быстро наладили выпуск санитайзеров, а L’Oréal распространял их бесплатно среди жителей района, где находится его производство. В тяжелое время бренд стремится показать свою социальную ответственность, обычно ведущие бренды реагируют на мировую повестку быстро», — указал он.
Инновации в духе «сделай сам»
Эпоха, когда от бренда требовалось создание законченного решения, уходит: теперь бренды должны создавать условия для личных инноваций. Среди примеров: компании — производители спортивной обуви, которые дают своим потребителям возможности глубокой кастомизации продукта.
Как указывают авторы исследования, новаторские идеи все чаще появляются благодаря смекалке — от удаленного сотрудника, использующего гладильную доску в качестве высокого стола для работы стоя, до политиков и личных тренеров, выступающих в TikTok. Пользователи ищут лучшие способы решения своих проблем и подходящие сервисы для удовлетворения личных нужд.
Потерянные ритуалы
В Accenture указали, что отмена привычных ритуалов — празднований дней рождений, прощания с умершими и др. — оказала значительное влияние на общество. Поэтому компании должны помогать людям «в поисках смысла с помощью новых ритуалов, которые приносят в жизнь радость и комфорт». Необходимо спроектировать адекватную замену утраченным ритуалам.
Гибкая инфраструктура
Изменились и способы приобретения товаров и оказания услуг — организациям пришлось переосмыслить работу цепочек поставок и эффективное использование материальных активов. Потребительский импульс теперь нужно удовлетворять немедленно, поэтому компаниям необходимо повышать собственные оперативность и устойчивость, чтобы быстрее адаптироваться к стремительным изменениям. В Accenture считают, что следует ожидать дальнейших перемен в этом направлении.
Ускоренное развитие электронной коммерции в крупных городах сделало возможным доставку в рекордные 15–60 минут, что, с одной стороны, напрямую изменило пользовательские привычки, с другой — повысило требования к бизнесу, его внутренним процессам и ко всей цепочке ретейлеров и производителей, рассуждает Хохлов. «Компании были вынуждены дополнительно инвестировать в логистику, ИТ-инфраструктуру, обучение сотрудников. Такие издержки смогли позволить себе только большие компании, что в будущем подстегнет консолидацию крупных игроков на рынке», — считает эксперт Accenture.
Попробуйте новую функцию «ГигаЧат» — общаться голосом
Какое вино подать к ужину, если не знаешь предпочтения гостей
Как приготовить говядину в вине по-бургундски
Чем занять детей, пока взрослые общаются за столом
Как легко завести разговор в компании, где все только что познакомились
О чём надо позаботиться, если собираешься позвать много гостей
Из каких сыров и ветчин собрать тарелку закусок к вину
Что делать, если пролил красное вино на белую скатерть
Какие есть правила классической сервировки стола
Какие игры можно предложить для взрослой компании дома
Как легко запомнить имена людей, которых тебе представили
