Посылка за 30 секунд: как технологии ускоряют «Почту России»

Фото: пресс-служба

— У компании 38 тыс. отделений — огромная сеть, и по большим городам заметно, что «Почта» изменилась. Перемены затронули все отделения или вы ограничиваетесь только флагманами?

— Мы стремимся улучшать качество сервиса всей сети. Наш масштаб — преимущество для нас, как для логистов, но одновременно — колоссальная ответственность и нагрузка для сотрудников и всей системы. Ежедневно через отделения «Почты» проходит до 3 млн людей, а количество совершаемых операций доходит до 7,5 млн.

Мы, во-первых, обязаны поддерживать одинаковые стандарты качества по всей России: любое сельское отделение, которое обслуживает несколько десятков жителей, не должно уступать столичному. Во-вторых, совершенствовать сервис по всей сети одновременно. Для этого мы ведем работу по двум направлениям: то, что непосредственно видит наш клиент, и процессы «под капотом».

— Какие изменения могли заметить клиенты? Какие задачи вы решаете в плане клиентского обслуживания?

— Главные цели сейчас — оптимизировать время в отделениях для посетителей, разгрузить сотрудников и сделать их взаимодействие с клиентами максимально эффективным. Мы стремимся, чтобы посетители могли получить основные услуги самостоятельно, используя в том числе наши онлайн сервисы.

Например, мы уже установили в тысячу самых проходимых отделений киоски самообслуживания, где можно подготовить письма и посылки к отправке. Сервис уже помог в два раза сократить время ожидания на почте. Далее мы планируем масштабировать проект, а сами киоски делать технологичными и функциональными.

Также мы внедрили систему идентификации по QR-коду, она в три-четыре раза ускоряет получение и отправку писем и посылок в отделениях. Теперь получить посылку или письмо можно за 30 секунд. Еще недавно у сотрудников «Почты» уходило на это в среднем около двух минут, включая идентификацию клиента с помощью простой электронной подписи по SMS или push-подтверждению и ручной поиск всех отправлений в системе.

Больше не нужно предъявлять паспорт или называть цифры из SMS — достаточно показать оператору QR-код с экрана мобильного телефона. Отсканировав его, сотрудник «Почты» сразу увидит все отправления, которые ожидают клиента. Кроме того, новый способ делает операции безопаснее: QR-код регулярно обновляется — это гарантирует прозрачность и безопасность данных. Он зашифрован и соответствует требованиям цифровой защиты информации.

Еще в тысяче наиболее посещаемых отделений в мае этого года мы начали выдачу посылок в почтоматах. Когда посылка готова к выдаче в аппарате, клиенту приходит SMS-сообщение с кодом для получения — его просто нужно ввести на экране терминала для открытия ячейки с отправлением. Сейчас наша цель — обеспечить круглосуточный доступ ко всем почтоматам в отделениях, без привязки к режиму работы. Забирать посылки в любое время можно уже в 500 точках, а 500 тыс. отправлений в месяц наши клиенты получают в автоматических станциях.

— Очевидно, что внешние изменения должны сопровождаться перестройкой внутренних процессов. Расскажите, какая работа идет внутри?

— Прежде всего, идет технологическая оптимизация работы отделений. Например, мы запустили параллельные сеансы обслуживания. Допустим, вам нужно получить отправление, а человеку рядом — отправить перевод. Оператор дает ему бланк на заполнение, а пока он вносит туда нужные данные, вам вручают посылку.

Плюс мы упростили интерфейс фронтальных систем, то есть тех, с которыми непосредственно работает оператор. Количество кликов сократилось в десятки раз, значительно снизились объемы ручного ввода информации. Большая часть информации, например данные отправителя, автоматически вносится при считывании того же QR-кода или подтягивается из системы.

Кроме того, контроль работы отделений и сервисов происходит комплексно. У нас есть система мониторинга качества, которая позволяет в режиме реального времени отслеживать нагрузку в отделении, замедления в работе оператора, длительность ожидания посетителей и их отзывы. Мы оперативно реагируем на поступающую информацию и при необходимости принимаем меры, а также фиксируем, анализируем и исправляем все отклонения в работе отделений.

Особое внимание мы уделяем клиентской поддержке. Здесь удалось сделать очень многое. Во-первых, мы более чем в три раза сократили срок ответа оператора. Сейчас у нас один из лучших показателей в целом на рынке — 40 секунд. Кроме того, 75% всех поступающих вопросов нам удается решить с первого раза. В прошлом году мы открыли Центр поддержки клиентов в Самаре. Это позволило кардинально изменить уровень поддержки — в первую очередь корпоративных клиентов. Теперь средний срок решения по обращениям — 24 часа. Еще недавно это занимало более недели.

Совместно с Минцифры мы запустили канал обратной связи через «Госуслуги». Также мы создали две круглосуточные выделенные линии: одну — для юридических лиц, другую — для профессиональных отправителей. Раньше такого разделения не было, люди звонили в единый контактный центр, где в основном решаются вопросы физлиц.

Наша поддержка сейчас на 20% автоматизирована. На самые популярные вопросы — «Где моя посылка/письмо?», «Как работает мое отделение?» — отвечает робот. Кроме того, в начале года мы протестировали сервис предиктивной аналитики и будем его развивать. На основании больших данных мы заблаговременно понимаем, где могут возникнуть сложности, задержка доставки отправления — дальше подключается внутренний инструментарий: как этого не допустить.? Если все же это происходит, мы заранее оповещаем клиента. Это позволило в два раза снизить количество обращений в наш контактный центр.

— Для многих маленьких сел и деревень почтовое отделение — аналог многофункционального центра. Как «Почта» реализует свою социальную роль?

— Мы прекрасно понимаем нашу социальную функцию на селе и год от года обращаем на нее больше внимания. Ремонтируя сельские отделения, мы продолжаем оснащать их «уголками здоровья», где можно измерить давление, температуру и сатурацию. Кроме того, мы делаем все, чтобы самые необходимые и популярные нелекарственные медицинские товары были доступны жителям малых населенных пунктов. Для этого мы масштабировали проект «Витрина здоровья» на 23 тыс. отделений страны: там можно купить средства для оказания первой помощи, а также БАД, витамины, кремы, термометры и другие товары для домашней аптечки.

Помимо 3 млн посетителей отделений в день, еще порядка 1 млн ежедневно обслуживают на дому почтальоны. В 2023 году мы запустили информационную систему для контроля доставки пенсий и социальных выплат. Благодаря ей мы отслеживаем все этапы процесса по всей стране и, когда нужно, оперативно корректируем. Система проверяет, когда к клиенту приходил почтальон, смог ли он вручить пенсию или социальное пособие. Если адресата не оказалось дома, мы назначаем повторную доставку и постоянно контролируем ее. Повседневная жизнь получателей во многом зависит от своевременности выплат, и мы стремимся свести на нет риск их задержки.

Реклама. АО «Почта России», erid: F7NfYUJCUneLt1LFRPYK