Собственные облака и ухудшение сервиса: что происходит на рынке ретейла
В рамках форума RBC.TECH 22 ноября в Москве эксперты компании X5 Group рассказали, как технологии меняют отрасль продуктового ретейла. Делимся основными трендами в этой сфере в 2022 году
Продуктовые ретейлеры давно вышли за пределы офлайна: сейчас практически у каждой сети магазинов есть цифровые сервисы и приложения с доставкой еды и предметов быта на дом. Вместе с этим на рынке появляется все больше конкурентов — это требует от бизнеса новых эффективных решений не в ущерб уже существующим. Как сейчас компаниям работать в сфере ретейла, рассказали эксперты X5 Group.
Бизнес-модель зависит от потребностей компании
Лариса Романовская, управляющий директор X5 Digital, считает, что какой-либо единой бизнес-модели для продуктовых ретейлеров в онлайне нет: все зависит от масштабов и целей компании. При этом вместе с выбранной моделью бизнесу необходимо позаботиться о соответствующем уровне сервиса: найти и обучить сборщиков, разработать технические решения для корректного отображения ассортимента офлайн-точек.
Если у компании небольшое количество заказов, подойдет доставка напрямую из магазинов. Если же бизнес в онлайне развивается активно и количество заказов мешает эффективно работать в офлайн-точках, компании стоит рассмотреть даркстор.
И тем не менее наиболее удобная и качественная бизнес-модель для покупателя — это даркстор. «Там [в дарксторах] четкие остатки, нет ненужной коммуникации с покупателем и априори более качественная продукция на полках, потому что ее не трогает руками большое количество людей [как в офлайн-магазинах]», — уверена Романовская.
Без конкуренции на рынке качество сервиса ухудшается
С началом пандемии продуктовые ретейлеры инвестировали значительные средства в развитие отрасли в онлайне и в маркетинговое продвижение. Бизнес предлагал бесплатную доставку и не ограничивал покупателей минимальной суммой заказа. При этом качество сервиса изначально было высоким: компании тщательно прорабатывали скрипты для сборщиков, проверяли сроки годности продуктов и не доставляли некачественный товар. По мнению Ларисы Романовской, это пагубно отражалось на эффективности бизнеса.
В 2022 году на рынке иная ситуация: есть платная доставка и минимальная сумма заказа. Покупатели уже привыкли платить за услуги, но вместе с этим игроки рынка начали понемногу ухудшать сервис. «Я надеюсь, что этот тренд изменится: он появился достаточно недавно. Метрики качества сервиса стали ухудшаться, причем у многих игроков рынка, — отмечает Лариса Романовская. — Мы не исключение: у нас тоже, к сожалению, есть такая проблема. Надеюсь, это не повлияет на общий объем рынка, потому что покупатели уже привыкли к классному сервису».
Супераппы не оставляют пользователям альтернативы
Рынок продуктовых ретейлеров в онлайне все время трансформируется: теперь доставка еды из супермаркета за 15 минут доступна практически повсеместно, а крупные игроки объединяются друг с другом, чтобы предоставить покупателю еще больший ассортимент.
Так, в августе 2022 года X5 Group начала сотрудничать с Delivery Club. Одновременно компания работает через собственные сервисы — приложения «Пятерочки», «Перекрестка» и Vprok.ru. При этом, в отличие от «Яндекс Еды» и Delivery Club, X5 не собирается объединять приложения в единый суперапп.
«С появлением супераппов у клиента не остается альтернативы. Я не сомневаюсь, что конкуренция «Сбера» с одной стороны и «Яндекс Еды» и Delivery Club с другой все-таки позволит рынку развиваться. Но отсутствие конкуренции, к сожалению, — это ухудшение сервиса для покупателя», — резюмирует Лариса Романовская.
Собственные разработки дают конкурентное преимущество
Х5 давно перестала быть классическим офлайн-ретейлером: в портфеле компании множество цифровых продуктов. Но если раньше бизнес пользовался преимущественно продуктами сторонних провайдеров, сейчас большая часть ИТ-бюджетов направлена на разработку своих программ и сервисов.
Максим Осорин, директор «X5 Облако»:
«Ретейл — конкурентная отрасль. Все, что предлагает рынок облачных технологий, — это коммодити, которые не дают конкурентного преимущества. Чтобы его создать, нужны собственные разработки. Собственное «Х5 Облако» — это основа, которая обеспечивает time-to-market, эффективность и конкурентоспособность компании на рынке».
Крупные заказчики начнут обмениваться готовыми облачными разработками
По мнению Максима Осорина, в ближайшие 4–5 лет основным драйвером на рынке облачных технологий станут решения Open Source. Они разработаны на основе ПО с открытым исходным кодом и позволяют дорабатывать приложения и сервисы под нужды компаний без нарушения авторских прав разработчиков первоначального ПО. Из-за этого стоимость отдельных сервисов для клиентов и порог входа на рынок облачных платформ в продуктовом ретейле будут снижаться.
Осорин уверен, что будут активно формироваться комьюнити крупных заказчиков для обмена платформенными сервисами на безвозмездной или платной основе. Так компании смогут сэкономить время и ресурсы на разработке собственных решений и на основе готового решения коллег сделать свой сервис.
Не хватает опытных специалистов по работе с ИИ
Благодаря популяризации профессий в сфере IT на рынке становится больше экспертов начального уровня по работе с данными, в частности с технологиями искусственного интеллекта. Например, аналитиков Big Data и специалистов по машинному обучению. В государственных вузах появляются образовательные программы, на которых обучают специфике работы с Big Data в отрасли продуктового ретейла.
Михаил Неверов, директор по анализу данных X5 Tech:
«У нас есть кафедра промышленного анализа данных в ретейле в МФТИ, в ВШЭ есть магистерская программа «Менеджмент в ретейле». Это хорошо, потому что люди получают узких специалистов внутрь конкретной отрасли. Это позволяет сократить период дообучения».
В то же время специалистов с глубокими инженерными знаниями в ретейле становится меньше. По словам спикера, российские разработчики и программисты всегда были востребованы западными компаниями. Поэтому многих специалистов хантят: предлагают работу на той же должности или выше и релоцируют за счет организации.
«[В ретейле] Есть определенные трудности с наймом high-end [высококвалифицированных] специалистов: их в принципе было меньше, и они всегда работали внутри компаний. Например, человек занимается A/B-тестированием в ретейле четыре года. A/B-тестирование в ретейле — это максимально специфичная отрасль. Отпустить такого специалиста на рынок очень больно, потому что компании надо будет найти специалиста с таким же уровнем знаний и обогатить таким же уровнем отраслевой экспертизы. Потери очень большие», — говорит Михаил Неверов.
ИИ в ретейле пока может быть полезен только для прикладных задач
Несмотря на то что технологии искусственного интеллекта все плотнее интегрируются в бизнес-процессы компаний, в отрасли ретейла они сейчас не особо востребованы.
Глобально искусственный интеллект не изменит ретейл, считает Неверов. Сейчас есть попытки оптимизировать процессы — например, открываются магазины без продавцов, растет количество касс самообслуживания. Но сам ретейл как отрасль сформировался очень давно. Там есть свои правила игры. По мнению эксперта, отрасль ждет увеличение роли ИИ в более творческих задачах, например, в генерации логотипов или слоганов.
