KPI есть, результатов нет: 11 основных ошибок руководителя
В организациях по всему миру ключевые показатели эффективности (KPI) являются основой для оценки производительности и достижения целей компании, они играют важную роль в оценке работы сотрудников. Однако бывает, что руководители допускают ошибки в формулировке KPI, и это приводит к тому, что сотрудники не достигают поставленных целей. Рассмотрим 11 основных ошибок, на которые стоит обратить внимание абсолютно каждой компании. Многие сталкиваются с этими ошибками еще в школе: неясные правила, размытые ожидания, недостаток обратной связи и неправильная мотивация. Но здесь ставки гораздо выше — на кону деньги, репутация и удержание ключевых сотрудников.
1. Неясность и недостаточная конкретность KPI
Если ключевые показатели слишком абстрактны или неопределенны, сотрудники испытывают затруднения в понимании того, что от них требуется. Например, цель «увеличить объем продаж» может быть интерпретирована по-разному разными сотрудниками.
Чтобы избежать подобных недоразумений, формулируйте цели ясно, измеримо и конкретно. Каждый KPI должен иметь четко определенные цифровые показатели, чтобы сотрудники могли понимать, что именно от них требуется. Рекомендую задавать сотрудникам уточняющие вопросы: «Как вы поняли данную задачу? Что вы поняли из KPI? Что вам требуется выполнять?» Они позволяют снизить риск недопонимания.
На данном этапе хорошо работает система SMART. Разберем на примере.
KPI «Повысить продажи» в терминах SMART будет выглядеть следующим образом:
- S — Specific (Конкретная цель): Увеличить продажи продукта «МОЛОКО» на 15% за следующие три месяца.
- M — Measurable (Измеримая цель): Измерять увеличение продаж по месяцам через оборот в деньгах и количестве проданных единиц.
- A — Achievable (Достижимая цель): Оценить текущие ресурсы и возможности команды для понимания того, насколько реалистично достичь увеличения продаж на 15%.
- R — Relevant (Релевантность): Цель повышения продаж должна быть связана с общими целями компании и отражать стратегический приоритет.
- T — Time-bound (Ограниченность по времени): Увеличение продаж на 15% должно быть достигнуто к концу третьего месяца выполнения плана.
Для руководителя размытые формулировки часто становятся первой ловушкой: типичные ошибки начинаются с того, что он считает цель «очевидной», и не проверяет, как ее понимает команда.
2. Нереалистичность KPI
Постановка неосуществимых целей может привести к демотивации сотрудников. Ключевые показатели должны быть амбициозными, но в то же время реально достижимыми, это поможет поддерживать мотивацию сотрудников и обеспечить постоянное движение к достижению поставленных целей.
Кейс:
Компания (оптовая торговля автозапчастями) установила KPI «увеличить продажи на 200% за квартал». Сотрудники, видя такую амбициозную цель, почувствовали отчаяние, потеряли мотивацию к работе, вследствие чего снизились продажи к предыдущему месяцу на 25%, и по прошлому году на 17% от плановых показателей.
Так формируются скрытые системные сбои в управлении: KPI формально есть, но команда воспринимает их как нереальные, и в результате ошибки в работе руководителя напрямую бьют по выручке и вовлеченности сотрудников.
3. Отсутствие прозрачности KPI
Прозрачность в установлении и измерении KPI является одним из важнейших аспектов успешного управления бизнесом. Непрозрачность приводит к непониманию сотрудниками того, как их результаты измеряются, какие действия приведут к выполнению планов, в результате их мотивация снижается, что отражается на общей продуктивности. Без ясных критериев оценки сотрудники могут оказаться в ситуации, когда сами они считают свою работу успешной, но это не совпадает с оценкой компании.
Кейс:
Компания из сферы digital marketing провела анализ, выявила, что группа сотрудников в отделе маркетинга не понимала, как их рекламные кампании оцениваются по KPI. Это вызывало путаницу и неопределенность в их действиях и снизило показатели конверсии на 20%.
Прозрачная система KPI и четкие критерии оценки помогают уменьшить конфликты и типичные ошибки руководителя: когда он думает, что подчиненные «не стараются», а сотрудники уверены, что все делают правильно.
Анализ Harvard Business Review выявил, что 80% компаний, где сотрудники понимают KPI, достигают более высоких результатов, чем те, где прозрачность отсутствует.
4. Недостаточное обучение и поддержка
Если сотрудникам не хватает ресурсов и поддержки для выполнения KPI, они работают неэффективно. Очень важно создать культуру данных в организации как основу для принятия решений. Сотрудники должны уметь правильно интерпретировать информацию, получаемую из систем отслеживания KPI. Обучение работе с данными и построение прозрачных процессов сбора и анализа информации поможет повысить их производительность и удовлетворенность работой.
Кейсы:
- Компания по разработке программного обеспечения не предоставляла сотрудникам достаточного обучения по методикам достижения KPI. Отсутствие навыков привело к неэффективному выполнению целей. Согласно анализу выполнения KPI, 55% сотрудников считали, что недостаток подготовки влияет на выполнение KPI.
- Компания по производству строительных материалов внедрила новые KPI, но не провела обучение сотрудников по их методике оценки. Результатом стало снижение производительности на 15% за первый квартал после внедрения.
KPI созданы для развития, но если не объяснить критерии оценки, сотрудники видят в них только дополнительную бюрократическую нагрузку, что рано или поздно приводит к проблемам у руководителя.
5. Нехватка обратной связи
Важно установить систему обратной связи по результатам выполнения KPI, чтобы сотрудники имели возможность получать информацию о своих успехах и слабых зонах. Анализ обратной связи помогает выявить проблемные моменты в работе команды и принять меры для их устранения. Корректировка стратегии на основе обратной связи в компании является трамплином для повышения эффективности работы. И конечно, не нужно прятать от сотрудников текущее состояние выполнения KPI или занижать его искусственно «в воспитательных целях».
Кейс:
В компании по производству детской одежды KPI устанавливаются, но сотрудникам не предоставлялась регулярная обратная связь от руководителя по их выполнению. Из-за этого сотрудники не знали, насколько близки они к достижению поставленных целей, и они при всем желании не могли скорректировать свою.
Регулярные обсуждения показателей, краткие разборы результатов и планов действий помогают избежать типичных ошибок в управлении.
6. Отсутствие стимулирующих мер по достижению KPI
Необходимо создавать систему поощрений и мотивации для сотрудников, достигающих или превышающих установленные показатели производительности. Ее отсутствие может повлечь череду негативных последствий:
- Снижение мотивации и энтузиазма, особенно у тех, кто демонстрирует высокую результативность.
- Риск потери талантов. Сотрудники, которые регулярно превышают установленные показатели, начинают искать возможности трудоустройства в организациях, которые ценят и поощряют их успехи.
- Ухудшение рабочего климата. Отсутствие системы поощрений и мотивации создает атмосферу несправедливости и недовольства среди коллектива, что в свою очередь негативно повлияет на работу всех сотрудников.
Кейс:
В отделе продаж компании, производящей корпусную мебель, внедрили систему поощрений за достижение и превышение KPI:
- Бонусы за достижение целей. Выплачивали дополнительные бонусы сотрудникам, достигшим и превысившим установленные KPI по объемам продаж.
- Система рейтингов и конкурсов. Благодаря этой системе выработали повышение здоровой конкуренции между сотрудниками через установление рейтинговых списков, где особо успешные получают дополнительные бонусы, также размещали фотографии этих сотрудников в ленте новостей CRM-системы.
- Поощрение командных достижений. Производили выплату премий за коллективную работу и достижение общих целей отдела/команды продаж.
- Обучение и развитие. Предоставили возможность для профессионального развития и обучения сотрудников, достигших определенных результатов.
Это привело к увеличению объемов продаж на 20% за квартал и повышению мотивации персонала.
Исследования в сфере менеджмента показали, что компании с хорошо разработанной системой поощрений достигают в среднем на 30% лучших показателей производительности и роста доходов. И 68% сотрудников считают стимулирующие меры одним из ключевых факторов, влияющих на их продуктивность.
Связка «KPI — мотивация — поощрение» напрямую влияет на желание сотрудников оставаться в компании. Если руководитель не обращает на это внимание, он рискует столкнуться с текучестью и выгоранием сотрудников, даже при формально выполненных планах.
7. Ориентация KPI только на количество, без учета качества
Установка только количественных метрик без учета качества работы зачастую приводит к тому, что сотрудники будут стремиться к быстрым результатам, но необязательно к высокому качеству. Для комплексной оценки эффективности деятельности компании рекомендуется использовать различные типы KPI, охватывающие разные аспекты бизнеса: финансовые показатели, клиентскую удовлетворенность, производственные процессы и другие. Комбинирование различных типов KPI позволяет бизнесу получить более полное представление о своей деятельности и выявлять слабые места, нуждающиеся в улучшении.
Односторонний фокус только на цифры — одна из самых распространенных ошибок руководителя. В результате сотрудники начинают «работать на отчет», а не на клиента, что постепенно подрывает репутацию, лояльность и управленческую культуру в компании.
8. Изменение KPI без объяснения
Когда руководство компании вносит изменения в ключевые показатели эффективности без предварительного объяснения или обсуждения с сотрудниками, это вызывает недовольство и негативную реакцию у исполнителей. Сотрудники испытывают спектр негативных эмоций: они возмущаются тем, что руководство «меняет коней на переправе» и не объясняет причин. Это приводит к потере мотивации, падению производительности и даже уходу квалифицированных специалистов из компании.
Если же руководство объясняет причины изменений, дает возможность сотрудникам высказать свое мнение и задать вопросы, они с большим пониманием примут новые требования, потому что будут чувствовать, что к ним прислушиваются, а это способствует улучшению атмосферы в коллективе и повышению мотивации.
Кейс:
Компания внедрила систему проведения регулярных совещаний с сотрудниками для обсуждения планов по улучшению производительности и внесению изменения в KPI только после консультаций с персоналом. Это позволило избежать конфликтов и повысило уровень доверия к руководству.
Особенно трудно резкие изменения даются неопытным менеджерам: они передают непонятные решения от своих руководителей, сами не могут их объяснить, и теряют авторитет в глазах команды и руководства.
9. Недостаточный мониторинг и отслеживание выполнения KPI
Отсутствие системы отслеживания выполнения KPI и обратной связи приводит к тому, что сотрудники теряют мотивацию следовать установленным целям. Эффективное управление KPI требует постоянного мониторинга показателей и своевременной корректировки стратегии в случае необходимости. Регулярный анализ данных выявляет проблемные области, а также помогает определить успешные стратегии для достижения целей.
Системный мониторинг дает руководителю реальную картину происходящего, а не только итоговый отчет.
10. Негибкость и жесткость KPI
Если индикаторы производительности установлены слишком жестко и не учитывают изменяющиеся условия и тенденции отрасли, сотрудники будут чувствовать, что они оцениваются по несбалансированным или неадекватным критериям, а это несправедливо. Они теряют мотивацию, потому что видят, что их усилия не приносят результатов. Постоянное столкновение с несоотносимыми с реальностью показателями может привести к стрессу и выгоранию в коллективе.
Исследование Gallup показывает, что только 30% работников чувствуют, что их компаниями созданы условия для успешного выполнения поставленных задач.
Эти данные свидетельствуют о необходимости адаптации системы KPI к изменяющимся условиям и потребностям компании.
Для повышения мотивации сотрудников и эффективности работы компании можно применить следующие подходы:
- регулярное обновление KPI в соответствии с изменениями внешних условий и тенденций отрасли — но не в произвольно выбранное время, а после завершения отчетного периода, например раз в квартал;
- учет индивидуальных особенностей и потребностей сотрудников при установлении показателей оценки производительности.
Гибкая настройка KPI, обсуждаемая с командой, снижает уровень стресса и помогает воспринимать показатели не как «карательный инструмент», а как понятную систему оценки, с которой сотрудники готовы работать.
11. Отсутствие связи между KPI и стратегическими целями компании
KPI должны быть направлены на достижение стратегических целей компании, иначе они будут неэффективны. Если показатели оценки производительности не отражают стратегические цели и приоритеты бизнеса, сотрудники тратят время и усилия на достижение незначимых или даже противоречащих целям компании результатов. Это приводит к потере ресурсов, недостаточной эффективности и даже угрозе для конкурентоспособности компании. Кроме того, отсутствие связи между KPI и стратегическими целями может создать разрыв в понимании сотрудниками целей и задач бизнеса, а это приводит к потере ими мотивации, недовольству и даже уходу из организации. Проверка KPI на актуальность, определение ключевых областей и показателей успеха требует тесного взаимодействия между руководством компании, отделом управления персоналом и бизнес-юнитами. Кроме того, необходимо регулярно пересматривать и адаптировать KPI в соответствии с изменяющимися условиями рынка и потребностями бизнеса.
KPI, логично вытекающие из стратегии и понятные команде, перестают быть формальностью. Иначе даже опытный руководитель обречен повторять одни и те же ошибки.
