4 примера манипуляций с KPI и 5 советов, как их избежать
Руководитель может сколько угодно винить подчиненных в недобросовестности, но ответственность за прозрачность, понятность и контроль KPI в первую очередь лежит на нем. Если система дает возможность для манипуляций, значит, проблема не в сотрудниках, а в ней самой.
4 примера того, как сотрудники хитрят с KPI
1. Фокус только на «легких» задачах
Как хитрят: сотрудник выбирает наиболее простые или быстро выполняемые задачи, которые позволяют ему достичь KPI, но не приносят реальной ценности бизнесу. Например, менеджер по продажам делает акцент на мелких и быстрых сделках вместо более прибыльных долгосрочных контрактов. Но большой объем мелких сделок увеличит ресурсную нагрузку на команду, которая в дальнейшем будет эту работу выполнять.
Как решить: устанавливайте KPI, которые оценивают не только количество, но и качество выполненных задач. Например, учитывайте средний чек, пожизненную ценность клиента (Lifetime Value, LTV) или долю повторных покупок. Также вы можете вводить бонусы за стратегически важные сделки.
2. Формальное выполнение KPI без реального результата
Как хитрят: сотрудник выполняет KPI «для галочки», не заботясь о конечном результате. Например, менеджер по работе с клиентами отправляет необходимое количество коммерческих предложений, но делает это шаблонно и без персонализации.
Как решить: включайте в KPI качественные метрики, такие как конверсия из отправленного предложения в сделку или уровень удовлетворенности клиентов. Проводите выборочные проверки качества выполнения задач.
3. Манипуляция сроками
Как хитрят: сотрудник искусственно замедляет работу в одном периоде, чтобы перенести результаты на следующий. Например, менеджер по продажам, выполнив план на месяц, задерживает новые сделки, чтобы легче выполнить KPI в следующем периоде.
Как решить: KPI должны учитывать динамику роста, а не просто фиксированные значения. Например, вы можете использовать метрики скользящего среднего за несколько периодов. Это исключит резкие скачки в результатах и мотивирует на стабильную работу.
4. Перекладывание ответственности
Как хитрят: сотрудник объясняет невыполнение KPI внешними факторами: сложной экономической ситуацией, изменением стратегии компании, действиями коллег.
Как решить: внедрите систему регулярного мониторинга прогресса и обсуждайте сложности заранее, а не в момент подведения итогов. Если проблемы объективны, корректируйте KPI, но только на основе данных и анализа, а не субъективных жалоб.
Почему сотрудники манипулируют KPI
Желание схитрить c KPI обычно возникает по нескольким причинам:
- стремление к дополнительной выгоде, финансовой или карьерной;
- страх потери позиции или зоны влияния;
- ощущение несправедливости;
- отсутствие контроля и последствий за манипуляции или невыполнение KPI.
5 советов о том, как создать систему KPI без серых зон
Предлагаю пять простых советов для руководителей, как создать прозрачную и четкую систему KPI, которая не оставит места для манипуляций, учтет амбиции сотрудников и поможет достичь бизнес-целей.
1. Четкие цели
KPI должны быть понятными. Вместо абстрактных формулировок вроде «повысить эффективность» ставьте конкретные цели, например: увеличить продажи на 20% или снизить время отклика на 15%.
При этом будьте максимально точными: не забывайте указать срок, к которому необходимо выполнить KPI, и критерии качества.
Пример
Неправильно: улучшить скорость работы службы поддержки.
Правильно: сократить среднее время ответа оператора на клиентский запрос
с трех минут до полутора минут к концу второго квартала.
2. Мотивация конкретного человека
KPI должны быть связаны с целями и амбициями сотрудников.
Когда человек видит связь между достижением целей компании и своим карьерным развитием, он становится более мотивированным и вовлеченным в процессы.
Если сотруднику неинтересно достигать результата, это тоже важный сигнал. В таком случае стоит пересмотреть его зону ответственности или рассмотреть вариант ротации в другое подразделение с другими задачами и целями.
Пример
Если сотрудник хочет стать лидером отдела или группы, включите в его KPI задачи по управлению командой, координации проектов или организации встреч:
- проводить еженедельные встречи с командой;
- сопровождать выполнение трех проектов.
Так сотрудник сможет развивать управленческие навыки и двигаться к своей цели.
3. Баланс между количеством и качеством
Ориентация только на количественные показатели может привести к манипуляциям. Например, если цель — максимизировать количество заявок, сотрудник может привлекать не целевую аудиторию, это ухудшит качество продаж и снизит удовлетворенность клиентов.
Оптимальный вариант — сочетать количественные и качественные KPI.
Пример
В продажах можно поставить цель заключить 50 сделок за месяц, но дополнительно важно учитывать:
- средний LTV сделок, заключенных в этот период, не ниже X;
- уровень удовлетворенности клиентов по итогам сделки — не ниже 8 из 10.
4. KPI — гибкий инструмент
Бизнес меняется, и KPI должны адаптироваться. Пересматривайте их, чтобы они оставались актуальными и соответствовали целям компании.
Пример
Если раньше ключевой задачей было увеличение продаж одного продукта, а теперь приоритет — продажи нового, KPI для сотрудников должны измениться, отражая этот новый фокус. Система KPI должна быть неразрывно связана с актуальной стратегией бизнеса.
5. Обратная связь
Сотрудники должны понимать, как их KPI влияют на успех компании. Регулярно давайте обратную связь, отмечая как достижения, так и зоны роста.
Пример
Если сотрудник не уложился в срок, вместо упрека скажите: «Ты не успел завершить задачу вовремя. Как ты думаешь, что помешало? Какие шаги помогут сделать это быстрее в следующий раз?»
Так сотрудник отрефлексирует свой опыт, проанализирует ошибки и улучшит результаты в будущем.
Соблюдение этих принципов поможет избежать манипуляций c KPI.
Помните: правильно сформулированные KPI влияют не только на бизнес-показатели, но и на качество диалога между руководителем и сотрудником, уровень доверия и мотивацию. Четкие договоренности и прозрачная система целей помогут не просто достичь KPI, но и ускорить рост вашего бизнеса в целом.
