Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
Военная операция на Украине. Онлайн Политика, 07:10
«РИА Новости» узнало об уничтожении около 100 бойцов ВСУ в Запорожье Политика, 07:04
Россияне перестали платить почти по 7 млн микрозаймов Финансы, 07:00
Особый контроль: как оградить начинающих водителей от нарушений Партнерский проект, 06:59
В Брянской области загорелись резервуары с нефтепродуктами Общество, 06:17
Будущее за электрокарами: при чем здесь Россия РБК и Норникель, 06:03
WSJ сообщила о недовольстве европейских лидеров США из-за кризиса Политика, 05:50
Объясняем, что значат новости
Вечерняя рассылка РБК
Подписаться
Россияне назвали препятствия для открытия бизнеса Общество, 05:30
«РИА Новости» узнало о применении ВС России пикирующих БПЛА на Украине Политика, 05:23
МИД назвал законными целями используемые ВСУ гражданские спутники Политика, 05:00
В Красноярске загорелся торговый центр Общество, 04:06
Постпред поспорил о потере Европы как крупнейшего энергетического клиента Политика, 03:52
Минфин предложил установить минимальные розничные цены на весь алкоголь Бизнес, 03:51
Захарова напомнила об атаках НАТО на систему энергоснабжения Югославии Политика, 03:09
Новогодний Миллиард
Гарантированный
розыгрыш 1 000 000 000 рублей

Реклама, АО "ТК "Центр", АО «ТК «Центр», ОГРН 1127746385095. 18+

*Утверждение «Русское лото» — главная лотерея страны» основано на исследовании (публикация на ifors.ru от 20 мая 2022 года).

Технологии и медиа ,  
0 

«ВымпелКом» отказался от навязывания токсичного контента

Глава «ВымпелКома» в интервью РБК сообщил, что компания отказалась от навязанных услуг, которые портили отношения с клиентами. Оператор с 2016 года из квартала в квартал теряет абонентов и сейчас пытается остановить этот процесс
VEON (СПБ Биржа) VEON $1,58 -7,6% Купить
Александр Торбахов
Александр Торбахов (Фото: Владислав Шатило / РБК)

«Мы отказались от так называемого токсичного контента — навязанных услуг, которые, к сожалению, операторы себе позволяют. Считаю, что даже если это какие-то потери выручки, строить отношения с клиентом таким образом — это ни в какие ворота не лезет», — сообщил Александр Торбахов РБК в своем первом интервью после назначения на должность гендиректора «ВымпелКома» (бренд «Билайн»).

Это одна из мер, с помощью которых оператор намерен восстановить связь с клиентами. По словам Торбахова, компании часто закрывают глаза на подобную практику, поскольку отказ от нее приводит к снижению выручки, но в то же время «это разрушает отношения с клиентом, впоследствии будет гораздо хуже».

Как пояснила пресс-секретарь «ВымпелКома» Анна Айбашева, компания ввела более жесткую систему подтверждения подписок — для подключения стороннего сервиса клиенту необходимо будет ввести номер своего телефона, пройти верификацию и затем ввести уникальный код из СМС-сообщения в новом окне.

«После совершения всех этих действий чек о покупке придет в следующем СМС-сообщении. Мы уже видим снижение обращений клиентов по этой теме», — отметила Айбашева. По ее словам, оператор стимулировал контент-провайдеров изменить визуальный вид страниц с правилами подписок, сделав их более четкими и понятными. «В качестве карательной меры использовали вариант полного разрыва отношений или наказание рублем, если наши клиенты будут снова попадать на их подписки», — резюмировала Айбашева.

Последний раз абонентская база «ВымпелКома» в России показала рост по отношению к аналогичному периоду предыдущего года во втором квартале 2016 года, после этого показатель снижался. Лучший результат по количеству абонентов оператор продемонстрировал по итогам 2015 года — тогда у него было 59,8 млн клиентов.

По итогам второго квартала 2020 года «ВымпелКом» показал снижение абонентской базы, выручки и показателя EBITDA. Как пояснил Торбахов, частично на негативную динамику повлияли ограничения, связанные с пандемией, однако имели значение и проблемы, существовавшие в компании до этого.

По словам Торбахова, материнская компания утвердила основные элементы обновленной стратегии «ВымпелКома».

  • Клиентоцентричность. «Запуск любого продукта, любое обсуждение внутри компании должно идти от потребностей клиента. Многие менеджеры постепенно так влюбляются в свой вид деятельности, свой продукт, что выдернуть их из этой парадигмы, заставлять смотреть глазами клиента — нетривиальная история. По сути, нужно поменять культуру компании, этим мы сейчас и занимаемся», — пояснил гендиректор компании.
  • Технический аспект. «ВымпелКом» — телекоммуникационная компания, поэтому намерена вернуть себе функции, связанные с планированием, мониторингом сетей и другими вещами, которыми традиционно занимаются телекоммуникационные операторы и которые в компании были отданы на аутсорс вендорам, сервис-провайдерам и т.д.
  • Третий — компания будет увеличивать проникновение цифровых услуг. По словам Торбахова, «клиент становится все более цифровым, потребляет все больше интернета, и общаться с ним нужно более цифровым образом». Причем в плане цифровой трансформации телеком, по мнению главы «ВымпелКома», является «одной из самых отсталых индустрий в России». Несмотря на то что сим-карты «не нужно ни нюхать, ни примерять, как одежду, ни вникать в сотни характеристик, как у телевизора», у всех телеком-компаний только 1–2% продаж приходится на онлайн. В период карантина, по его словам, индустрии, которые были готовы (онлайн-продажи продуктов, еды, одежды и т.д.), «увидели всплеск онлайн-продаж и пожали прекрасные плоды», тогда как «телеком практически остался на прежних низких уровнях».
  • «ВымпелКом» также намерен увеличить экспертизу работы с данными в компании. «Все часто повторяющиеся решения в компании должны приниматься на основе алгоритмов, а не на основе интуиции и так называемых экспертных мнений», — считает Торбахов.
  • Последний элемент стратегии — увеличение доходов от non connectivity — направлений, не связанных непосредственно с телекоммуникационной услугой, но комплементарные ей.

Среди других мер, которые должны помочь компании остановить падение абонентской базы, Торбахов назвал изменение организационной структуры. В частности, в июне на должность вице-президента по качеству и клиентскому опыту была назначена Мария Елаева, которая до этого семь лет возглавляла аналогичное направление в МТС. Эта позиция перешла в прямое подчинение гендиректору.

Торбахов оговорился, что финансовые параметры стратегии пока не утверждены. В то же время он пояснил, что менеджмент и акционеры пришли к пониманию, что серьезные инвестиции должны продолжиться.

«ВымпелКом» утвердил стратегию на 2019–2021 годы в начале прошлого года, и она была сроком на три года. Изначально она предполагала увеличение инвестиций в мобильную и фиксированную сети связи, для того чтобы компания могла наращивать абонентскую базу и выручку, рост эффективности затрат и развитие партнерств.

Авторы
Теги
Новогодний Миллиард
Гарантированный
розыгрыш 1 000 000 000 рублей

Реклама, АО "ТК "Центр", АО «ТК «Центр», ОГРН 1127746385095. 18+

*Утверждение «Русское лото» — главная лотерея страны» основано на исследовании (публикация на ifors.ru от 20 мая 2022 года).