«Это слишком дорого!»: как поднять цену и не растерять клиентов
Это материал входит в новый раздел РБК Образование, где мы рассказываем о том, как развивать навыки, принимать взвешенные решения и двигаться по карьере осознанно.
Школа управления РБК — новый образовательный проект медиахолдинга, ориентированный на развитие руководителей. Встречаемся каждый четверг в 19.00 на онлайн-событиях, где вместе решаем сложные управленческие задачи.
Расписание и темы можно посмотреть здесь.
1. Дождитесь нужного момента.
Вы можете повысить чек, если понимаете, что ваши знания и опыт выросли в цене.
- Ваши клиенты получают стабильные результаты.
- Вам доверяют, поэтому начинает работать сарафанное радио — люди рекомендуют вас друг другу.
- Клиентам нравится ваш подход и условия, и они легко оплачивают ваши услуги.
Иногда запрос на повышение чека приходит иначе. Например, вы стали работать больше и финансовый результат перестал устраивать. Или вы стали отдавать больше, чем получаете, поэтому чаще чувствуете выгорание.
2. Продумайте аргументы.
Аргументировать повышение чека важно, потому что это и есть ключ к вашей клиентоориентированности.
Вот что может стать аргументами:
- ценность ваших услуг выросла;
- вы проработали свои мягкие навыки — то, что влияет на комфорт клиентов: умеете выстраивать коммуникацию и используете базовые знания психологии;
- вы прокачали профессиональные навыки— укрепились в нише как эксперт, а услуги экспертов всегда стоят дороже услуг новичков;
- ваш личный бренд стал более узнаваемым.
3. Донесите вашу ценность до клиента и скажите о повышении цен.
Используйте правило трех П.
- Подведение итогов: обозначьте клиенту, каких результатов он достиг вместе с вами.
- Подготовка: покажите, что вы сделали, для того чтобы результаты были достигнуты.
- Преимущества: обозначьте стратегию дальнейшей работы. Покажите, каких результатов клиент достигнет, продолжая работать с вами.
Только после этого скажите о том, что хотите повысить стоимость услуг, подкрепив это аргументами, которые продумали раньше.
Обязательно добавьте в презентацию, посвященную повышению цены:
- показатели — для дигиталов;
- картинки, видео и диаграммы — для визуалов.
Вы можете использовать и другую модель — PSB.
- Problem — проблема. Обозначьте проблему, то есть то, что вы повышаете цену. И объясните почему.
- Solving — решение. Предложите решение — озвучьте тезис и аргументы.
- Benefits — выгоды. Продемонстрируйте позитивный итог, в котором показаны выгода и польза от этого решения.
4. Отработайте возражения.
Вы подняли цены, и клиенты начали возмущаться. Чаще всего это происходит по двум причинам.
1. Вы продаете не вашей целевой аудитории.
Как определить, что клиент не ваш?
- Средний доход клиента ниже, чем стоимость ваших услуг.
- Клиент считает, что описанная вами история — это не про него, до ваших услуг он «не дорос».
- Потребности клиента не соответствуют тому, что вы предлагаете.
2. Вы не сумели донести ценность до целевой аудитории.
Как это определить?
- Средний доход клиента выше, чем стоимость ваших услуг.
- Клиент не озвучивает четких возражений, но сомневается в стоимости и не дает весомых аргументов.
- Клиент ссылается на более важные дела, сильную загруженность или неактуальность ваших услуг на данный момент.
Гнаться не за своей целевой аудиторией бессмысленно, но можно донести ценность услуг до своей. Сделайте это поэтапно.
Шаг № 1. Выявите проблемы, потребности и желания клиента.
Выясните, чего хочет клиент и какие проблемы вы можете помочь ему решить. Презентуйте ваши услуги. При этом говорите на языке клиента.
Пример: психолог формулирует проблему клиента как «синдром самозванца», а клиент как «я чувствую себя неуверенно». Итог: недопонимание и отсутствие продаж.
Шаг № 2. Выявите, насколько проблема, которую вы закрываете, важна для клиента и готов ли он решать ее именно сейчас.
Чаще всего клиенты откладывают проблему «в долгий ящик», потому что не понимают, как ее решение повлияет на достижение их целей.
Пример: маркетолог продает услуги по анализу целевой аудитории предпринимателям, которые только запускают свой бизнес. Его задача: объяснить клиенту, почему проанализировать аудиторию нужно до того, как создать продукт и выпустить его на рынок. Решение: показать клиенту последствия неверного определения сегментов аудитории — низкие продажи, большие затраты на рекламный бюджет, непонимание стратегии развития компании.
Шаг № 3. Упакуйте свой продукт.
— Проработайте предложение, интересное для разных типов клиентов.
— Продумайте метод воздействия: аудиально — видеоотзывы клиентов, визуально — картинки, скрины, диаграммы, дигитально — цифры, точные расчеты и детали.
— Уделите внимание трем моментам: скорость — за какое время клиент достигнет результата, простота и сервис — почему это легко и возможно, безопасность — почему клиент может вам доверять.
— Не забывайте про эмоции. Например, ценностью для вашего клиента может быть: ваш статус на рынке, ваша медийность, ваши личные ценности и принципы.
Правило трех
Развивайте эти аспекты, чтобы расти в чеках.
— Уверенность в себе — работайте над убеждениями и страхами, которые не дают вам масштабироваться.
— Уверенность в своем предложении — анализируйте результаты клиентов и повышайте ценность.
— Уверенность в своей команде — выстраивайте качественное взаимодействие не только с клиентом, но и с командой.
5. Проведите анализ.
Проанализируйте свой опыт и ответьте себе на вопросы.
- Как изменилась ваша конверсия в продажу?
- Устраивает ли ваших клиентов ваш новый чек?
- Как они реагируют на повышение цен?
Если конверсия в продажу снизилась, запросите у клиентов обратную связь и еще раз пройдитесь по трем пунктам.
- Предложение. Повысьте ценность.
- Продажа. Подумайте, как вы можете презентовать свой продукт, закрывая все возражения заранее.
- Вы. В каком состоянии находитесь? Уверены ли в ценности своего продукта, в своем бизнесе? Как вы себя чувствуете, когда продаете?
Cоветы напоследок
В заключение дам еще несколько рекомендаций, которые помогут вам продавать на высокие чеки.
— Следите за звучанием своей речи. Вас понимает клиент во время презентации? Вы говорите в комфортном для клиента темпе? Работайте над своей речью, навыком удерживать внимание аудитории или собеседника, умением доносить информацию.
— Развивайте личный бренд. Чем больше клиент проникнется к вам, как к эксперту, еще до старта продаж, тем выше будет конверсия в продажи. Транслируйте свои преимущества в социальных сетях, раскрывайте экспертность, показывайте, что постоянно развивайтесь. Тогда во время продажи вам не нужно будет доказывать, почему у вас нужно купить, клиенты сами захотят поработать с вами.
— Разработайте премиальные программы и ограничьте доступ к ним. Пусть участвуют лишь те, кто подходит по опыту, уровню дохода, мышления и по этапу развития.
— Повышайте чек плавно. Плавное повышение может пройти незаметно для клиентов. Если вы все же выбрали резкое повышение, то вам или вашему отделу продаж нужно будет с большим усердием объяснять повышение цен на свои услуги.
Читайте РБК в Telegram! Самые важные новости, только проверенная информация.
ВЦИОМ: каждому пятому россиянину не доплатили за переработки
В Абу-Даби состоится второй раунд переговоров России, Украины и США
Трамп заявил, что Путин сдержал слово в вопросе приостановки ударов
Глава ЕК отправится в Австралию в феврале для заключения торговой сделки
США пригласили украинские компании к созданию сотен тысяч ударных дронов
NYT раскрыла вывод разведки США о крайней паранойе Си Цзиньпина
