Техники Филиппа Кросби: как сделать так, чтобы подчиненные вас услышали
Эффективная коммуникация является важнейшей частью управления. Часто на нее уходит от 60 до 90% рабочего времени. Согласно исследованию Института управления проектами PMI, 55% руководителей отмечают критическую важность корректного и эффективного взаимодействия со стейкхолдерами и участниками проекта. Организация может легко «слить» 56% бюджета из-за недопониманий. При этом сохранить деньги и время поможет решение всего трех основных проблем коммуникаций.
Задача руководителя не выполняется из-за ложного сообщения
Первой серьезной проблемой может стать потеря смысла сообщения в процессе коммуникации. Часто это происходит, когда информация передается по цепочке от одного участника проекта к другому. Первоначальный смысл может быть сильно искажен личными интерпретациями участников. Тогда происходящее напомнит детскую игру «Испорченный телефон», в которой одно и то же сообщение на входе и на выходе будет кардинально отличаться.
Пример. Руководитель сообщает своему подчиненному, что «задача первостепенная». Тот передает дальше по вертикали, что «задача срочная». Ниже она превращается в «задачу, которую хотелось бы решить побыстрее». А потом и вовсе в «еще одну задачу на ближайшее время».
Результат такой трансформации может быть печальным и для проекта, и для компании в целом. Время будет упущено, внимание сотрудников сфокусировано на другом, а поставленная цель с высокой вероятностью достигнута не будет.
И даже в ситуации прямой коммуникации с исполнителем возможно искажение, поскольку он будет переводить слова руководителя на свой «внутренний язык». Для топ-менеджера понятие «срочно» может значить «решить в течение часа», а для его подчиненного «в течение дня» или даже «в течение недели». К сожалению, на практике такое встречается очень часто.
Решение. Формулировать задачи максимально конкретно. Не забывать получать обратную связь от собеседника о том, как он понял сказанное. По возможности отслеживать отсутствие искажений при передаче информации по вертикали организации или проекта.
У подчиненных нет мотивации выполнять распоряжения руководства
Вторая потенциальная проблема коммуникации связана с недостаточной мотивацией собеседника. Если подчиненный не до конца понимает влияние предлагаемой руководителем идеи или задачи на его собственные ключевые показатели и потребности, то вовлеченность может быть низкой, а коммуникация неэффективной.
Пример. Руководитель дает задание организовать сбор обратной связи от участников после мероприятия. Подчиненный, не понимая, как это повлияет непосредственно на его ключевые показатели эффективности, подходит к задаче формально или откровенно спустя рукава. Он не контролирует, сколько участников заполнили анкеты и насколько качественно они это сделали.
Решение. Необходимо указывать персональное влияние идеи или задачи на собеседника. Это обеспечит более высокую вовлеченность и мотивацию, а значит, повысит и эффективность самой коммуникации.
Подчиненные игнорируют задачи из-за недостатка времени
Третья проблема — подчиненные постоянно испытывают нехватку рабочего времени. После пандемии и перехода на формат видео-конференц-связи, количество рабочих встреч увеличилось. Еще в 2020 году опубликовали данные, что удаленка привела к росту числа совещаний на 13%. Рабочий день в среднем увеличился на 48 с половиной минут. Неудивительно, что сотрудники стараются избегать затянутой коммуникации и сокращать хронометраж встреч.
Пример. Клиенты регулярно сообщают, что будут очень довольны, если вместо запланированных 30–40 минут встреча будет длиться 15. За это время нужно успеть обсудить все важные задачи и наметить следующие шаги. А участники опросов двухсот с небольшим тренингов по презентациям указывают «затянутую презентацию» в качестве одного из топ-5 наиболее раздражающих факторов.
Решение. Не стоит без необходимости затягивать время коммуникации, поскольку это будет вызывать напряжение и снижать вовлеченность собеседника.
Как технология Elevator’s pitch решает проблемы с коммуникацией
Первое, что обычно приходит в голову в связи с технологией Elevator’s pitch, — это образ Уолл-стрит: молодые и голодные финансовые гении желают привлечь внимание обладателей капитала. Подобная сцена встречается едва ли не в каждом фильме о биржевой торговле. Однако сам термин впервые появился не там.
В 1972 году американский специалист в сфере улучшения качества, а в последующем и консультант по этой теме Филипп Кросби написал книгу «Искусство добиваться своего». На тот момент он был директором по качеству компании ITT.
Именно в книге Кросби впервые было использовано понятие «Питч для лифта», которое означает всеобъемлющий, побуждающий к действию набор идей, который нужно успеть озвучить, находясь в лифте с визави всего одну минуту.
Позже на основе этой методологии Кросби обучал сотрудников корпораций всегда иметь наготове pitch по теме идеи, которую необходимо продвинуть. Его подход очень хорошо ложился на корпоративную культуру США, где менеджмент гордился высокой занятостью и не желал тратить время на «пустую болтовню». Сам Кросби говорил: «Когда я преподаю менеджмент качества, я всегда учу своих студентов выучить «речь в лифте».
Позже подход Кросби взяли на вооружение другие консультанты и менеджеры. А в начале двухтысячных вместе с популяризацией интернета словосочетание «Питч для лифта» стало использоваться по всему миру.
Какие качества отличают технологию «Питч для лифта»:
- Максимальная краткость — помним о том, что времени на коммуникацию всем катастрофически не хватает.
- Ярко подсвеченная основная идея — в голове у собеседника должен возникнуть однозначный и привлекательный образ без возможных интерпретаций.
- Отточенность формулировок — во время минутной презентации каждое слово «на вес золота». Это помогает минимизировать риск искажений смысла.
- Ориентация на актуальную потребность или ключевые показатели. «Питч для лифта» направлен на то, чтобы максимально замотивировать собеседника.
- Обязательный призыв к следующему шагу — важно не просто передать информацию, а добиться от визави конкретного действия.
Структура коммуникации в формате «Питча для лифта»
Повестка
Начинать коммуникацию лучше всего с обозначения основных тем разговора и цели общения. Таким образом дальнейшей беседе задается нужный ритм и формируются правильные ожидания второй стороны.
Пример
Коллеги, сегодня предлагаю обсудить то, как мы сможем выполнить план продаж на текущий месяц… И какие два шага нам в этом помогут.
Проблематика
Продолжить речь лучше актуальной задачей (проблемой), которая существует или потенциально может возникнуть у собеседника. В бизнес-коммуникации нас слушают по-настоящему внимательно только тогда, когда речь идет о достижении конкретной цели, решении злободневной задачи или закрытии актуального вопроса.
Пример
Перед нами стоит задача повышения показателей продаж на 10%. Для этого на ближайшие три недели нам необходимо увеличить число клиентских встреч вдвое и передать часть клиентов новому менеджеру Татьяне. Это поможет разгрузить остальных.
Польза
В этой части коммуникации важно показать, как поставленная задача касается каждого из собеседников в отдельности — какую выгоду они в итоге получат от ее выполнения. Таким образом повышается вовлеченность участников коммуникации.
Пример
Напомню, что выполнение плана продаж напрямую влияет на месячный и годовой бонус. Чем оперативнее вы передадите дела новому менеджеру, тем быстрее сможете разгрузить собственный ежедневный график встреч. А Михаил наконец получит возможность взять недельный отпуск.
Призыв
Важно не просто информировать собеседников, но и предложить им конкретные действия по итогу коммуникации. Поэтому завершить разговор нужно понятным и однозначным призывом. В финале полезно будет напомнить посыл, чтобы он лучше усвоился. Стоит также уточнить у собеседников, остались ли вопросы по задачам.
Пример
Предлагаю Михаилу, Виталику и Артему назначить встречу с Татьяной на сегодня на 15:30 и передать ей 30% текущих клиентов: контактные данные и информацию по проектам.
Нужно уведомить клиентов до четверга этой недели о том, что с ними будет работать новый менеджер, и назначить контрольную встречу на пятницу в 11:30 для проверки выполнения задачи.
С понедельника следующей недели всем менеджерам отделов необходимо начать назначать встречи с новыми потенциальными клиентами.
Так мы сможем выполнить план продаж и получить хороший бонус.
Всем ли все понятно по плану действий?
Важно, что коммуникация в этом формате не перегружена подробностями. Она содержит лишь самую необходимую информацию, чтобы собеседники поняли: какую задачу предлагают выполнить, какую пользу это принесет и что делать с полученной информацией дальше. Применяя подобный подход, можно существенно сократить время совещания без потери эффективности.
Важно помнить:
- Коммуникация является важнейшим элементом работы менеджера.
- С коммуникацией связаны три основные проблемы: искажение, недостаточная мотивация и ограничение во времени.
- Технология Elevator’s pitch повышает эффективность взаимодействия и помогает преодолеть эти проблемы.
- Всю важную коммуникацию необходимо планировать заранее.
Попробуйте новую функцию «ГигаЧат» — общаться голосом
Какое вино подать к ужину, если не знаешь предпочтения гостей
Как приготовить говядину в вине по-бургундски
Чем занять детей, пока взрослые общаются за столом
Как легко завести разговор в компании, где все только что познакомились
О чём надо позаботиться, если собираешься позвать много гостей
Из каких сыров и ветчин собрать тарелку закусок к вину
Что делать, если пролил красное вино на белую скатерть
Какие есть правила классической сервировки стола
Какие игры можно предложить для взрослой компании дома
Как легко запомнить имена людей, которых тебе представили
