Чаевые для пунктов выдачи: зачем Ozon пошел по пути Wildberries
• [00:00] Ozon внедрил сервис чаевых для работников пунктов выдачи заказов (ПВЗ), рассчитывая повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. Сервис стартовал в Москве и области, а вскоре заработает по всей России.
• [00:34] На фоне роста комиссий для продавцов и усиления экономического давления маркетплейсы сталкиваются с критикой со стороны селлеров. Это формирует негативный фон и заставляет компании искать новые инструменты для улучшения репутации.
• [01:26] Власти также следят за ситуацией: замглавы администрации президента призвал маркетплейсы заморозить комиссии, предупредив о возможности вмешательства регуляторов, если повышение сборов продолжится.
• [02:24] Аналогичная функция действует у Wildberries с начала 2023 года: пользователи могут оставлять чаевые менеджерам ПВЗ и курьерам. За четыре месяца работы сервиса им перевели более 33 млн рублей, наибольший объем пришелся на Москву и область.
• [03:21] Представители отрасли отмечают, что реальная востребованность функции ограничена: клиенты оставляют чаевые редко, а сама опция для многих остается неочевидной.
• [03:53] Для маркетплейсов сервис — не только элемент заботы об имидже: Wildberries удерживает 6% комиссии с онлайн-чаевых, а Ozon планирует аналогичную схему при оплате картами сторонних банков.
Один из крупнейших маркетплейсов ввел чаевые для сотрудников пунктов выдачи заказов. Теперь пользователи Ozon могут финансово поблагодарить работников, если им понравилось обслуживание. По словам компании, это решение должно повысить мотивацию сотрудников и качество сервиса. Сейчас услуга доступна в Москве и Московской области, а до конца ноября ее планируют запустить по всей стране. К проекту уже подключилось более 70 тысяч человек.
Зачем Ozon понадобилось внедрение новой опции
Контекст для появления такой функции очевиден. Вокруг маркетплейсов в последние месяцы усиливается критика — в первую очередь из-за роста комиссий для продавцов. В начале ноября Ozon объявил о седьмом за год повышении комиссий на 5% для большинства категорий, а предыдущее произошло всего неделей ранее. Аналогичные шаги предпринимает и «Яндекс.Маркет».
Площадки объясняют подорожание ростом логистических расходов, арендой складов и инвестициями в развитие сети. Однако для селлеров это означает дополнительную финансовую нагрузку на фоне ухудшения экономической ситуации и грядущего увеличения налогов.
Власти также обратили внимание на ситуацию. Замглавы администрации президента Максим Орешкин призвал маркетплейсы «держаться в определенных рамках» при установлении комиссий и предупредил, что в противном случае последует вмешательство регуляторов. Он также заявил, что торговые площадки «в какой-то степени демонстрируют монопольное поведение».
На этом фоне Wildberries временно заморозил комиссии, а Ozon, напротив, продолжил их повышение. Добавим к этому скандалы вокруг автоматических скидок за счет продавцов, которые вызывали недовольство участников рынка. Всё это сформировало для маркетплейсов негативный новостной фон — и им потребовались позитивные поводы. Введение чаевых стало таким шагом: сигналом, что компания «делает что-то хорошее» и заботится о клиентах.
Опыт Wildberries
Wildberries внедрил систему чаевых еще в начале 2025 года. Покупатели могут оставить вознаграждение через мобильное приложение на этапе оценки доставки или обслуживания. Как рассказал представитель маркетплейса Дмитрий Борщевский, функция показывает стабильный интерес клиентов.
«Эффективность сервиса “Чаевые” оценивается по активности пользователей и обратной связи. Мы видим высокий интерес покупателей к возможности напрямую поблагодарить менеджеров или курьеров за качественное обслуживание. За первые четыре месяца работы сервиса пользователи перевели сотрудникам более 33 млн рублей. Наибольшая активность — в Москве, Петербурге, а также в Астраханской, Белгородской, Калужской, Мурманской и Челябинской областях. При этом чаевые никак не влияют на систему оценки персонала — это личное решение клиента», — отметил Борщевский.
Насколько востребован новый формат
По словам участников рынка, на практике сервис работает не так активно, как предполагают маркетплейсы. Владелец пункта выдачи заказов Артем Бобцов считает, что интерес клиентов к такой опции минимален:
«По практике, это не очень рабочая история. Wildberries уже раскатал ее по всей сети, но популярностью она не пользуется. Чаевые практически не оставляют сотрудникам», — пояснил предприниматель.
По мнению экспертов, инициатива носит не только имиджевый, но и экономический характер. Так, Wildberries удерживает комиссию в размере 6% с онлайн-чаевых. Ozon, по данным источников, планирует брать аналогичную комиссию при оплате картами сторонних банков, однако размер удержаний пока не раскрывается.
Читайте РБК в Max! Самые важные новости, только проверенная информация.
В Госдуме заявили о замедлении работы Telegram в России
Зеленский: энергосистема Украины покрывает 60% потребности в электроэнергии
Директор ЦРУ встретился с временным лидером Венесуэлы. Подробности
Зеленский подтвердил наличие разногласий с Белым домом
Президент Чехии заявил, что Украина должна пойти на болезненные уступки
Суд избрал меру пресечения Юлии Тимошенко
