Опыт «Сбера»: как меняются экосистемы
На ежегодной конференции «Сделано в Сбере» банк представил новый подход к построению экосистем в России. Они должны формироваться вокруг ежедневных потребностей человека и давать пользователям позитивные эмоции
erid: 2SDnjeG4vqm
10 декабря состоялась ежегодная конференция «Сделано в «Сбере», где были представлены новые продукты экосистемы банка и рассказано о планах по их развитию. В этом году мероприятие прошло в новом формате. Оно было объединено с днем инвестора, на котором банк традиционно подводит итоги года и анонсирует стратегические задачи на следующий год.
Первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев представил стратегию построения экосистемы финансовых и нефинансовых сервисов. По его словам, она будет строиться на основе жизненных сценариев клиентов, а не вокруг продуктов компании. Такой подход позволяет объединить все возможности и сервисы для клиента в бесшовное и интуитивно понятное пространство. Это позволит «Сберу» увеличить частоту обращений к приложению банка и глубину его использования, считает Кирилл Царев: «В качестве метрик эффективности такой стратегии, мы используем количество проникновения продуктов на клиента, степень удовлетворенности клиентов (показатель NPS) и рост клиентской базы».
Какие продукты станут основной экосистемы «Сбера»
В центре экосистемы находится платформа мобильного банка — «Сбербанк Онлайн», которой каждый месяц пользуется более 85 млн человек.
Как рассказал Кирилл Царев, банк решил развивать свою экосистему вокруг базовых финансовых сценариев: «Накопления», «Платежи», «Кредиты», «Для жизни». При этом он предоставил пользователям возможность гибкой персонализации интерфейса: можно скрыть лишнее, а важное, наоборот, поднять, получить «умные» подсказки. Задача банка — сэкономить время клиента и сделать сервисы интуитивно понятными, так чтобы регулярные операции выполнялись в два касания, а подсказки появлялись раньше, чем клиент начнет поиск.
Сервисы в «Сбербанк Онлайн» собраны вокруг ключевых сфер жизни: жилье, автомобиль, семья, нефинансовые сервисы.
Так, в конце прошлого года в центре «Сбербанк Онлайн» появилась зеленая улыбающаяся звездочка, которая ведет в новое пространство, где собраны не финансы, а сервисы для жизни: что посмотреть, куда пойти. Здесь можно найти фильм в сервисе ОККО на вечер, решить, куда пойти на выходные и заказать билеты в театр или кино, спланировать поездку, заказать еду или покупки через «Самокат», «Купер» или «Мегамаркет», заправить авто, не доставая кошелек. Встроенный Giga chat может помочь с решением большинства жизненных ситуаций: он посоветует фильм, подберет маршрут путешествия и посоветует жилье и рестораны. По данным «Сбера», более 53% клиентов мобильного банка уже заходили в это новое пространство, среди самых популярных услуг — заправка авто, доставка и онлайн-кинотеатр. По четвергам проходит «день выгоды» «СберФест» с выгодными предложениями от партнеров банка, и в эти дни трафик в разделе вырастает примерно на 25% по сравнению с обычными буднями.
Сервисы «Дом» и «Авто» позволяют централизованно управлять своим имуществом. В «Доме» собирается все, что связано с недвижимостью: квартира, дача, гараж, машино-место, кладовка. Сформировать список объектов пользователь может самостоятельно или загрузить их из «Домклик» и Госуслуг. После чего он начинает получать счета на оплату (если поставщик услуг работает со «Сбером») и может тут же оплачивать их, страховать объекты недвижимости, получать юрконсультации и даже заказывать дизайн‑проекты. «Домом» уже воспользовались более 15 млн клиентов.
Раздел «Авто» собран по тому же принципу, что и «Дом». Сбер посчитал: владелец машины в среднем пять-десять раз в месяц пользуется разными автосервисами — от прохождения техосмотра до уплаты штрафов и страховки. Сейчас все они собраны в одном месте. При этом автовладелец может рассчитывать на существенную экономию. Так, дилеры дают скидки до 30% при записи на техническое обслуживание через приложение, а при оплате топлива можно получить кешбэк. По данным «Сбера», «Авто» воспользовались 3,8 млн клиентов.
Еще одно нововведение специально создана для семейных клиентов. В России сегодня больше 37 млн семейных пар, из которых больше 65% ведут совместный бюджет. Специально для них «Сбер» создал решения для управления совместными финансами. Тут можно поделиться уже существующим счетом или открыть новый с совместным доступом, выпустить общую карту, увидеть историю операций и анализ трат, помочь родственнику с выплатой кредита и многое другое. Услуга пользуется популярностью — совместные продукты открыли 3 млн клиентов, а «семейными сервисами» «Сбера» в целом пользуется 15 млн человек.
Отдельные сервисы есть для детей. Банк выпустил уже свыше 5 млн «детских карт». Такую карту можно открыть для детей в возрасте от 6 до 14 лет (чаще всего карты открывают 11‑летним). Ребенок получает при этом доступ в свое банковское приложение, где может управлять своими финансами (внутри все выглядит «как у взрослых», только без кредитов) и смотреть обучающие и развлекательные ролики про деньги и не только. При этом родители в своем приложении могут настраивать дневной лимит трат и следить за расходами в истории операций.
Как «Сбер» вызывает позитивные эмоции
Одна их ключевых задач модернизации экосистемы банка — сделать процесс обслуживания и получения банковских сервисов не только высокотехнологичным, но и эмоционально позитивным.
Лучше всего этот принцип виден на примере новых терминалов и банкоматов, которые были представлены в ходе конференции «Сделано в Сбере».
Так, с новыми банкоматами клиент может общаться голосом, а встроенные датчики за 30 секунд измерят его пульс, давление и оценят уровень стресса. Результаты сохранятся в приложении «СберЗдоровье» для консультации с врачом.
Терминалы «Сбера» не только показывают сумму к оплате, но и говорят: они умеют поддержать, подсказать, вызвать улыбку, а «лицом терминала» выступает фирменный Сберкот. При этом терминал максимально универсальный: принимает оплату как удобно покупателю — картой, телефоном по NFC, по QR‑коду. Оборудование также поддерживает и собственные разработки «Сбера»: «Вжух» — оплата телефоном через приложение «Сбербанк Онлайн» по Bluetooth и «Оплата улыбкой» — оплата по биометрии.
Какие сервисы стали доступны для бизнеса
В экосистеме «Сбера» появились и новые продукты для предпринимателей. Прежде всего, это — асассистент и помощник на базе Giga chat. Он может выступать как личный аналитик, консультант, стратег и операционный менеджер одновременно.
ИИ-ассистент помогает разобраться в цифрах, планировать действия и находить точки роста прямо внутри интернет-банка «Сбербизнес». На главном экране появляются персональные нейроподсказки. Они формируются автоматически на основании анализа выручки, данных о возвращаемости, среднего чека и других показателей. С ним можно вести квалифицированную беседу, задавать уточняющие вопросы на различные темы. Искусственный интеллект способен сформировать бизнес-план, подобрать обучающие программы, посоветовать тендеры, подходящие конкретному бизнесу. Это, как подсчитали в «Сбере», сокращает время принятия управленческих решений с одной недели до пяти минут. Отдельные узкоспециализированные сервисы на базе ИИ есть для застройщиков и девелоперов, телекома, торговли, транспорта, нефтегазовой отрасли и авиакомпаний.
Сегодня ИИ-агентом пользуется свыше трех миллионов предпринимателей, и число это постоянно растет.
