«Тинькофф» сообщил о нейтрализации роботами 90 тыс. телефонных мошенников
Запущенные «Тинькофф» человекоподобные роботы за три месяца работы задержали на линии и нейтрализовали почти 90 тыс. телефонных мошенников. При этом в 30% случаях мошенники продолжили разговор с роботом даже после того, когда поняли, что на звонок вместо реального человека ответил бот, говорится в сообщении банка.
«Тинькофф» запустил фабрику человекоподобных роботов в пилотном режиме в апреле 2023 года, а в сентябре сервис стал доступен для тестирования широкой аудитории. Он является частью телефонного секретаря «Защитник Олег», который по умолчанию может отвечать на звонки, если абонент не берет трубку. В случае звонков от мошенников к разговору подключаются роботы. Они, имитируя речь и поведение реального человека, задерживают злоумышленников на линии, тем самым снижая число потенциальных жертв, которым мошенники могут позвонить в течение дня. Телефонный секретарь доступен всем желающим вне зависимости от сотового оператора и того, является ли пользователь клиентом экосистемы «Тинькофф».
Пример разговора робота с мошенником
Первые итоги проекта
- С сентября по декабрь 2023 года роботы ответили на звонки 225 тыс. пользователей и смогли задержать на линии и нейтрализовать 87 тыс. мошенников.
- Всего роботы проговорили с мошенниками 575 тыс. минут. При этом в 70% случаев мошенники просто клали трубку, когда понимали, что говорят с роботом, в 15% ― начинали оскорблять бота после нескольких минут разговора, еще в 9% случаев жаловались на жизнь или усложнение работы, в оставшихся 6% ― шутили.
- Средняя продолжить разговора ботов со злоумышленниками достигла почти 4 минут, увеличившись за время масштабирования проекта почти в 1,5 раза.
- Самый длинный разговор мошенника с роботом длился почти 25 минут ― сначала злоумышленник разговаривал с ботом один, а на 17-й минуте пригласил к разговору своего «коллегу из call-centra», когда возникли сомнения в реальности абонента. После раскрытия личности бота, мошенники продолжили с ним разговор в оскорбительной манере, проверяя бота на прочность.
- Второй по продолжительности разговор длился 10 минут. В этом случае мошенник попал на персонажа, изображающего дедушку в поиске очков. На второй минуте аферист разоткровенничался и рассказал роботу о том, как скучает по своему дедушке.
- Один из мошенников пытался дозвониться абоненту «Тинькофф Мобайла» несколько раз и каждый раз попадал на роботов, изображающих разных персонажей. После этого антифрод-технологии зафиксировали спам-атаку на номер абонента: в течение трех дней на него поступило более 2 тыс. звонков. Такие атаки могут происходить, если абонента поставили «на дозвон» или слили его номер в базы спамеров. Однако платформа «Нейрощит» позволяет блокировать такой трафик, не доводя звонки до абонента.
- 99% мошеннических звонков поступало в будние дни, в основном после обеда и в вечернее время. «В эти периоды люди чаще всего заняты делами: торопятся с работы домой, забирают детей из садов и школ, закупаются в супермаркетах, встречаются с друзьями в барах. По экспертизе сотрудников Центра экосистемной безопасности, именно в такое время люди больше всего склонны верить мошенникам, на этом построены принципы социальной инженерии — застать человека врасплох проще, если ему сложнее сфокусироваться на разговоре из-за большого количества других фоновых задач», — объяснили представители «Тинькофф».
Какие сценарии разыгрывают роботы
Для развития роботов банк собирает сценарии разговоров и реплики от пользователей, а также использует технологии искусственного интеллекта. Над созданием ботов в том числе работали психологи и эксперты по предотвращению мошеннических операций. Реплики для роботов озвучили сотрудники «Тинькофф», актеры дубляжа Петр Гланц (голос Дедпула) и Дарья Блохина.
Например, в случае с дедушкой, потерявшим очки, персонаж отвечает на звонок, а потом просит мошенника подождать, пока он наденет очки. После этого «пожилой мужчина» говорит, что не может их найти. Затем злоумышленник представляется сотрудником «технического отдела ВТБ Банка» и сообщает о том, что абонент якобы оставил заявку на смену номера телефона. «Дедушка» в ответ переспрашивает, идет ли речь о пенсии, и жалуется, что ничего не понимает. Мошеннику приходится повторить причину звонка. После этого персонаж пытается позвать свою жену, но выясняется, что она «ушла в Сберкассу». Далее «пожилой мужчина» просит позвонить позже. После слов мошенника о том, что он не может перезвонить позднее, так как вопрос требует решения сейчас, разговор прекращается.
Телефонное мошенничество является одной из основных причин кражи денежных средств у клиентов российских банков. По данным Банка России, в третьем квартале 2023 году злоумышленники похитили с банковских счетов клиентов 3,6 млрд руб., совершив 288,7 тыс. денежных переводов без согласия клиентов. При этом банки смогли предотвратить кражу 1,7 трлн руб., не допустив проведения 10,8 млн операций. Доля социальной инженерии (методы обмана, которые в том числе используются при звонках мошенников) в общем объеме хищений составила 31,6%. Также за июль–сентябрь 2023 года ЦБ выявил 141 755 телефонных номеров, с которых звонили мошенники. По каждому случаю регулятор инициировал запросы операторам связи для принятия мер реагирования в отношении этих номеров.
