Банки указали на невозможность оспорить платеж в системе переводов ЦБ
Такая функция нужна для возврата средств, если клиент не получил оплаченный товар или услугу
В Системе быстрых платежей (СБП) Банка России пока отсутствует процедура оспаривания транзакций при оплате товаров и услуг, что может привести к проблеме защиты клиентов от недобросовестных продавцов и снизить привлекательность QR-платежей по сравнению с картами, рассказали РБК представители банков. В Национальной системе платежных карт (операционный платежный и клиринговый центр СБП) обещают начать пилотирование этого механизма в ближайшие месяцы. Впрочем, часть игроков считают, что такой механизм не нужен — его отсутствие делает транзакции дешевле.
Как это работает при карточных платежах
У международных платежных систем (в России наиболее распространены Visa и Mastercard) существует процедура чарджбэка, через которую можно опротестовать транзакцию в банке-плательщике — например, если оплаченная услуга не была оказана, товар не был получен, а также если по карте была проведена мошенническая операция. По условиям чарджбэка в случае возникновения проблем с торгово-сервисным предприятием покупатель может обратиться в банк, который выпустил его карту, затем банк проводит проверку, и в случае выигрыша спора денежные средства списываются со счета получателя средств — банка-эквайера компании, платежного агрегатора, магазина и так далее — и возвращаются плательщику.
Оплата товаров и услуг через Систему быстрых платежей была запущена во второй половине 2019 года. Платеж проходит при считывании QR-кода в виде прямого перевода средств с банковского счета покупателя на банковский счет продавца. С запуска c2b-переводов (от физического лица на счета бизнеса) в СБП было совершено около 145 тыс. подобных платежей на сумму свыше 800 млн руб., сообщил РБК представитель ЦБ. По данным регулятора, услугу оказывают примерно 37 тыс. компаний и индивидуальных предпринимателей. Среди банков оплату по QR-коду предоставляют 20 кредитных организаций, а банки с универсальной лицензией в обязательном порядке должны предоставить эту возможность своим клиентам до 1 февраля 2021 года.
Механизм возврата средств от покупателя продавцу в случае отказа от товара в СБП тоже появился не сразу и был запущен лишь в феврале 2020 года.
Национальная система платежных карт (НСПК) не рассматривает для СБП применение классической процедуры чарджбэка, так как это устаревший и очень длительный способ регулирования потребительских споров, сказал РБК представитель компании. Вместо этого НСПК может адаптировать для СБП современную систему платежной системы «Мир» — «Диспут Плюс», которая позволяет урегулировать потребительские споры максимально оперативно, от нескольких минут до нескольких дней (но не более 30 дней), добавил он: «В ближайшие месяцы мы планируем начать пилотирование «Диспут Плюс» в СБП».
Зачем нужно оспаривание транзакций в СБП
Платежи через СБП безотзывны, так как формально являются переводами средств, однако при развитии СБП и подключении к ней торговых точек и торговых сетей на рынке появился запрос на обеспечение чарджбэка, говорит представитель ВТБ. Возможность опротестовать операцию поспособствует росту доверия к сервису c2b-переводов в Системе быстрых платежей и увеличит объемы таких переводов, считает представитель Промсвязьбанка. Инициатива обоснована и востребована рынком, добавляет директор департамента эквайринга банка «Русский стандарт» Инна Емельянова.
«Этот сервис крайне важен, поскольку может защитить потребителя от недобросовестных поставщиков или даже в некоторых случаях от мошеннических операций», — объясняет директор департамента корпоративных продуктов и привлечения ресурсов МКБ Филипп Литвиненко. Он отмечает, что такая процедура позволяет решить вопрос с возвратом средств по проблемной транзакции без привлечения в процесс суда, на уровне банка-плательщика, банка-получателя и платежной системы.
Возможность оспорить платеж делает возврат средств удобнее для потребителя, в особенности при удаленных транзакциях, говорит партнер Bain & Company Олег Гейлер. В офлайн-торговле роль чарджбэка ниже, но «для онлайн-платежей такой функционал необходим, иначе СБП трудно конкурировать с картами», соглашается председатель Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов Виктор Достов. Из-за пандемии коронавируса политика возврата средств заметно ужесточилась, и во многих ранее очевидных ситуациях (несостоявшихся рейсах или концертах, отмененных доставках товаров и т.д.) платежные системы также переадресовывали клиента к продавцу, добавляет эксперт: этот факт необходимо учитывать при выработке политики оспаривания транзакций в СБП.
Отсутствие каких-либо процедур защиты клиента в случае спорных ситуаций с торгово-сервисными предприятиями существенно снижает клиентоориентированность и лояльность системы по отношению к пользователю, рассуждает директор процессингового центра «КартСтандарт» Майя Глотова. По ее словам, ситуаций в рамках платежной индустрии, когда ущемляются права конечного плательщика, множество: от неоказания услуги и непредоставления товара до мошенничества.
Что не так с процедурой
Не все банки считают необходимым создавать процедуру оспаривания транзакций в СБП. Она предусмотрена только при оплате картами, но в других способах платежа отсутствует, например в большинстве электронных кошельков или при оплате наличными, рассказал руководитель направления по развитию электронной коммерции Райффайзенбанка Георгий Коннов. СБП также не заменяет карты, а предлагает альтернативу, указывает он: «Введение процедуры чарджбэков по СБП усложнит скоринг партнеров, увеличит накладные расходы банков и снизит темпы замены наличного оборота на электронную оплату через СБП». Уже сейчас видно, что наибольшую динамику в СБП показывают компании, где она заменяет перевод по реквизитам и наличные, а не оплату с карт, добавил Коннов.
По словам представителя системы расчетов WebMoney Transfer, цена транзакции в СБП (как и в WebMoney) существенно ниже эквайринговой не в последнюю очередь потому, что она не обременена затратами на проведение диспутов. Поэтому отсутствие такой возможности в СБП не недостаток системы, а ее преимущество, говорит собеседник РБК: «Международные платежные системы поддерживают собственную инфраструктуру разрешения споров, но это исторически сложившееся и тяжелое бремя, цена которого де-юре ложится на продавца, но в конечном счете, как обычно, на потребителя». По его словам, за разбирательство Visa/Mastercard берут около $50, которые перекладываются либо на эмитента, либо на эквайера в зависимости от пункта правил.
В СБП на стороне плательщика закон о защите прав потребителей, как и в случае оплаты наличными, указал Коннов. Если оплаченная услуга оказана ненадлежащим образом, то для решения подобных вопросов в России существует государственная инфраструктура в лице Роспотребнадзора и других регуляторов, продолжает представитель WebMoney.
Директор по инновациям СКБ-банка Виталий Копысов также не считает отсутствие процедуры возврата средств минусом СБП. «У нас есть клиентский опыт оплаты топлива через СБП на автомобильных заправках: там часто идут возвраты за бензин, который не влез в бак. Никаких неудобств клиентам это не доставляет, все происходит автоматически», — привел он пример.
