Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
Индекс Мосбиржи вернулся к уровням выше 2000 пунктов Инвестиции, 10:34
Хватит ли IT-специалистов для развития бизнеса в России РБК и S+Консалтинг, 10:29
Чего нельзя делать инвесторам во время падения рынка Pro, 10:22
Власти заявили о новом переносе Ялтинского экономического форума Бизнес, 10:21
В спортивной федерации пожаловались на ошибки работников военкоматов Спорт, 10:19
Премьер Словакии предупредил о коллапсе экономики из-за роста цен Политика, 10:18
Биткоин обновил ценовой минимум с 22 сентября Крипто, 10:16
«Ъ» узнал о наказании более 100 следователей МВД за переписку в WhatsApp Общество, 10:14
РБК Comfort
Получайте рассылку с новостями, которые влияют на качество вашей жизни.
Подписаться за 99 ₽ в месяц
Стал известен предложивший Роналду рекордную зарплату клуб Спорт, 10:13
Аналитики сообщили о росте спроса на ипотеку Недвижимость, 10:12
Куба осталась без электричества после урагана Общество, 10:10
Ускорить скорую: как спасти людей с инсультом Партнерский проект, 10:06
Турецкие банки исключили предписание остановить работу с картами «Мир» Политика, 10:02
Какие документы нужны для отсрочки и какие выплаты ждать мобилизованным Pro, 10:01
Финансы ,  
0 

Коллекторам дадут возможность работать под «цифровыми» псевдонимами

Анонимность нужна им, чтобы защищаться от агрессии должников
Коллекторы смогут не называть должникам свои полные имена и ограничиваться специальными идентификаторами, следует из новой версии законопроекта о возврате просроченных долгов. Так взыскателей хотят защитить от агрессии должников
Фото: Михаил Воскресенский / РИА Новости
Фото: Михаил Воскресенский / РИА Новости

Сотрудники банков и коллекторских агентств могут получить право взаимодействовать с должниками без раскрытия своих полных имен — у профессиональных взыскателей появится возможность представляться в разговорах с гражданами с помощью цифровых идентификаторов. Такой пункт содержится в рабочей версии проекта федерального закона «О деятельности по возврату просроченной задолженности физических лиц» (есть у РБК), два участника рабочей группы по законопроекту и представитель Минюста это подтвердили. В министерстве отметили, что изменения направлены на «защиту персональных данных сотрудников коллекторских агентств и представителей кредиторов».

В Федеральной службе судебных приставов (ФССП) и Банке России не ответили на запросы РБК. Сопредседатель рабочей группы по законопроекту о взыскании, президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев отказался от комментариев до публикации законопроекта, подчеркнув, что работа над документом не завершена.

Зачем коллекторам анонимность

Действующий закон о взыскании (230-ФЗ) обязывает коллекторов, сотрудников банков или микрофинансовых компаний представляться в начале разговора с должниками. Речь идет о непосредственном взаимодействии с клиентом — звонках или личных встречах. Профессиональные взыскатели должны сообщить человеку свою фамилию, имя и отчество, прежде чем упоминать о задолженности.

Новая версия законопроекта, который разрабатывает Минюст при участии ФССП и представителей бизнеса, дает им возможность называть лишь имя и идентификационный код. Идентификаторы сотрудникам будут присваивать работодатели, они также будут обязаны обеспечить соответствие кода и конкретного работника, следует из документа.

Возможность заменить Ф.И.О. на имя и идентификатор — это предложение рынка, поясняет председатель комиссии по финансовой безопасности Торгово-промышленной палаты Иван Рыков: «Коллекторы очень опасаются раскрывать имена рядовых сотрудников call-центров. Если должник нервничает, он может свою агрессию направить на звонившего. Как минимум в новостях упоминались такие случаи. При этом сотрудники, которые занимаются обзвоном и информированием, обычно вообще не принимают решения в отношении должников, это небольшой винтик всей системы. Решения принимаются менеджментом».

Инициативу поддерживают банки. Для контроля над коллекторами и соблюдения стандартов их работы идентификационного номера «более чем достаточно», считает вице-президент ВТБ, руководитель департамента розничного взыскания Евгений Новиков: «Психологически оператору гораздо комфортнее не использовать свое полное имя. Это дает возможность снизить уровень субъективизма, говорить в первую очередь от имени банка, не боясь возможной агрессии со стороны должника».

Pro
Фото: Chris McGrath / Getty Images Мелатонин: стоит ли принимать на ночь?
Pro
Фото: Ian Forsyth / Getty Images Какие документы нужны для отсрочки и какие выплаты ждать мобилизованным
Pro
Фото: Shutterstock Что нельзя делать при похмелье: советы нейробиолога из Стэнфорда
Pro
Фото: Евгений Дудин / РБК Как мобилизация отразилась на ресторанах — мнения участников рынка
Pro
Фото: Chance Chan / Reuters Экзистенциальный ужас: почему Apple запугивает покупателей
Pro
Фото: Shutterstock Сделки с лицами из недружественных стран: как теперь продают доли в ООО
Pro
Фото: Chris J Ratcliffe / Getty Images К чему приведет накопление компаний-зомби в мировой экономике
Pro
Как изменилось поведение частных инвесторов при падении рынка акций

Предложение позволит «обеспечить безопасность сотрудников, так как нередко встречаются ситуации, когда негативно настроенные клиенты переходят к личным угрозам, а по уникальным сочетаниям Ф.И.О. можно найти человека в открытых источниках», отметил представитель Тинькофф Банка.

Случаи, когда должники ищут взыскателей в соцсетях или лично, единичны, возражает руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее мнению, взыскатели пытаются внедрить двойные стандарты: «Думаю, что банки и коллекторы не будут рады получать информацию о должнике так же — с именем и идентификационным номером».

Использование идентификаторов взыскателями помешает должникам сообщать о злоупотреблениях, считает председатель юридической ассоциации «Банкротный клуб» Олег Зайцев: «Набор цифр ни один человек не запомнит, большинство людей не записывают свои разговоры. А имя конкретного сотрудника может быть необходимо при подаче жалобы».

Как представляться роботам

Еще одно положение законопроекта предусматривает «маскировку» роботов-коллекторов, говорит один из собеседников РБК. К ним будут применяться те же требования, что и к живым взыскателям, следует из документа: таким образом, они тоже смогут сообщать должникам только имя и идентификационный номер. «В данном случае сближается понятие коллектора и робота», — указывает Рыков.

Автоматизированные взыскатели смогут не раскрывать гражданам, что с ними контактирует программа, объясняют суть положения собеседники РБК в рабочей группе. В начале разговора с человеком роботы должны будут сообщать только имя и идентификационный номер.

Должники должны знать, что звонок совершает робот, уверена Лазарева. Пока распознать автоматизированные программы в разговорах с должниками легко, но «прогресс на месте не стоит, и в скором будущем понять, живой собеседник или автомат с вами взаимодействует, будет значительно сложнее», считает она.

Если должник не сразу узнает в собеседнике робота, это не ущемляет его права, возражает Рыков. По его словам, сейчас автоматизированные системы взыскателей не настолько совершенны, чтобы ввести кого-то в заблуждение.

Власти предложили ограничить звонки роботов-коллекторов должникам
Финансы
Фото:Максим Стулов / Ведомости / ТАСС

Роботы становятся популярнее

Сейчас звонки роботов законом напрямую не регулируются — соответственно, взыскатели не обязаны прописывать четкие алгоритмы взаимодействия автоматизированных систем с должниками. Как писал РБК, понятия «робот-коллектор» и «автоматизированный интеллектуальный агент» в законопроекте о взыскании появились прошлой осенью. Они остались и в новой версии: звонки роботов будут считаться непосредственным взаимодействием с должниками.

Коллекторские агентства начали активно использовать роботов-коллекторов в последние годы. На автоматизированные системы приходится 68% всех взаимодействий с должниками, оценивал ранее гендиректор коллекторского бюро АБК Дмитрий Теплицкий. Руководитель «Первого коллекторского бюро» Павел Михмель отмечал, что роботы обслуживают около 30% портфеля компании.

У ВТБ робот-коллектор совершает более 300 тыс. звонков в месяц, отмечает Евгений Новиков: «Более 95% клиентов, общаясь с ним, не находят различий от разговора с человеком. Пока его работа касается стандартных, типовых разговоров. Но даже в этом случае у клиента есть возможность переключиться на общение с оператором».

Использование автоматизированных систем позволяет снизить число операторов, а также расходы на аренду помещений и оборудование, пояснил РБК руководитель крупного российского коллекторского агентства. Технологии позволяют роботам «подстраиваться под собеседника таким образом, что внешне действительно крайне сложно отличить робота от человека», отметил Илья Шиян, сооснователь компании «Квинт», разрабатывающей голосовых роботов.

Авторы
Теги