Какие вопросы руководства поднимают у сотрудников кортизол

Когда сотрудники повторяют одни и те же ошибки, ждут указаний на каждом шагу, избегают серьезных разговоров о карьере, причина может быть не в том, что руководитель им говорит, а в том, что и как он спрашивает.

Вопрос — это универсальный инструмент управления, применимый во множестве сложных сценариев, считает Константин Витеев, руководитель направления аутплейсмента и карьерного консультирования в ANCOR Consulting. 23 июля он провел в Школе управления РБК новое событие: «Вопрос как инструмент: как перестать быть «вечным ответчиком» для команды». Витеев объяснил, как этот инструмент действует на мышление собеседника и как использовать его, чтобы тратить меньше времени на объяснения и контроль.

Биохимия вопроса

Одни типы вопросов активируют мышление собеседника, а другие тормозят его на уровне биохимии мозга. Эксперт разобрал четыре сценария с разными типами вопросов.

1. Оценочный вопрос

«Почему ты этого не сделал?», «Ты вообще понимаешь, что произошло?»

Типичная ситуация: руководитель на совещании спрашивает, почему план снова не выполнен. Менеджер перечисляет причины, от сезонности до конкурентов, но для руководителя это только список отговорок. Наладить диалог не выходит, решения проблемы нет.

Дело в том, что такие формулировки содержат критику и обвинение. В результате амигдала — участок мозга, распознающий опасность, — фиксирует угрозу и запускает реакцию «бей, беги или замри». В деловом контексте человек может, например, пытаться переложить вину на коллегу, оправдываться или отмалчиваться. Префронтальная кора, отвечающая за планирование, анализ, генерацию идей и самоконтроль, практически отключается, и человек не способен принять на себя ответственность и придумать решение проблемы.

2. Наводящий вопрос

«Ты же понимаешь, что правильнее сделать вот так?», «Не думаешь ли, что лучше поступить иначе?»

Руководитель спрашивает у нанимающего менеджера: «Не кажется ли тебе, что лучше нанять вот этого кандидата?» Менеджер соглашается. Когда новый сотрудник не справляется с обязанностями, никто не чувствует ответственности за ошибку в подборе.

Осваивайте ИИ на реальных кейсах и растите как лидер

Школа управления РБК

Недостаток таких вопросов в том, что это не вопросы вовсе, а замаскированные приказы, объяснил Витеев. Услышав такой вопрос, человек сталкивается с внутренним конфликтом: «Будто бы нужно мое мнение, но ведь ответ уже есть». В такой ситуации тело тоже вырабатывает гормон стресса кортизол, хотя и меньше, чем в ситуации угрозы.

Давление наводящего вопроса заставляет человека согласиться, но он не присваивает себе это решение и не чувствует ответственности за него.

3. Открытый вопрос

«Что ты считаешь главной причиной?», «Какие еще варианты ты рассматривал?»

После неудачного запуска проекта руководитель спрашивает: «Что, на твой взгляд, можно было сделать иначе?» Сотрудник задумывается и называет два конкретных недочета, чтобы в следующем проекте их не допустить. Ошибки становятся уроком, усвоенным без обвинений и стресса.

Открытый вопрос запускает одно из самых продуктивных для мышления состояний — любопытство, объяснил Витеев. Оно активирует гиппокамп, отвечающий за память и эмоциональный контроль, а префронтальная кора анализирует информацию, отбирает нужную и генерирует решение. Оно, в отличие от решения в предыдущем сценарии, становится для человека собственным, а значит, он несет за него ответственность.

4. Вопрос о смысле

«Что для тебя важно в этой задаче?», «Как это связано с тем, к чему ты стремишься?»

Руководитель спрашивает сотрудника, задумавшегося об увольнении: «Что тебе по-настоящему важно в работе прямо сейчас?» Это позволяет подчиненному поделиться, что его беспокоит и к чему он стремится. Разговор становится конструктивным — вместо претензий человек задумывается о смысле и ценностях. А руководителю это позволяет предложить решение, которое устроит и сотрудника, и компанию.

Как преодолеть кризис смысла в карьере и жизни

Образование

Такой вопрос активирует в мозге зону идентичности и долгосрочной мотивации — медиальную префронтальную кору. Тело вырабатывает серотонин, поддерживающий ощущение значимости и стабильности. А передняя поясная кора помогает на основе ценностей выбрать действия, которые приведут к желаемому результату.

Типология полезных вопросов

Все эффективные вопросы, которые активизируют мышление собеседника, открытые, не содержат замаскированных утверждений и оценок. «Это строительные блоки, которые становятся фундаментом продуктивного диалога», — говорит эксперт.

Полезные вопросы могут принимать разную форму, наиболее подходящую для разных ситуаций. Константин Витеев разобрал семь типов таких вопросов.

• Диагностические: «Что сейчас происходит, с твоей точки зрения?» «У каждого собеседника свои субъективные представления о реальности, и каждый из них зачастую ведет диалог на основе домыслов и оценок. Диагностические вопросы помогают убрать этот когнитивный шум и увидеть реальную картину», — пояснил эксперт.
• Рефлексивные: «Что бы ты сделал иначе, зная то, что знаешь сейчас?» Они превращают опыт в развитие и уменьшают вероятность ошибок в будущем.
• Расширяющие: «Что еще ты не рассматривал?» Цель таких вопросов — сломать туннельное восприятие и активировать творческое мышление. «С помощью расширяющих вопросов человек может генерировать свежие идеи, которые раньше не приходили ему в голову», — говорит эксперт.
• Фокусирующие: «Что из этого наиболее важно прямо сейчас?» У этих вопросов задача противоположная — сузить перспективу. Витеев рекомендует использовать их в ситуациях кризиса и перегрузки, когда есть слишком много вариантов действий, и нужно помочь сотруднику снизить тревогу и сконцентрировать внимание на приоритетной задаче.
• Передающие ответственность: «Какой следующий шаг ты берешь на себя?» Они позволяет собеседнику переключиться из роли наблюдателя в роль автора. «Когда человек сам называет свои действия, он относится к результату более ответственно», — отметил Витеев.
• Смысловые: «Как это связано с тем, к чему ты стремишься?» Их цель — сместить фокус с «надо» на «хочу», активировав внутреннюю мотивацию собеседника.
• Перспективные: «Как для тебя выглядит идеальный исход?» По словам эксперта, они переключают внимание с проблемы на желаемый результат. Благодаря этому мозг начинает искать путь к цели, а не причины, почему ее сложно или невозможно достичь.

Вместе со слушателями Школы управления РБК Константин Витеев также подробно разобрал пять управленческих сценариев и самые подходящие для них типы вопросов и научил универсальному способу составить эффективный вопрос для разных ситуаций.