Послушать и не воспользоваться: как относиться к советам гуру
На перепутье нам явился
В какой-то момент в бизнесе, будь то ИП или ООО, всплывает вопрос, не слишком ли много времени уходит на рутину, нельзя ли зарабатывать больше, делая то же самое, не слишком ли высоки операционные издержки. Укрепляется мысль, что требуются некие изменения, чтобы «не было, как раньше».
Тогда бизнесмен или руководитель начинает гуглить, читать форумы, чаты, смотреть видео о том, как «оптимизировать процессы», заставить сотрудников работать, внедрить скрипты, регламенты.
В поисковой выдаче или соцсетях в этот момент всплывают тренеры и коучи «выхода из операционки», «оптимизации процессов», «написания скриптов, регламентов и правил». Создается впечатление, что нужные решения уже есть, что они найдены другими людьми, готовыми поделиться своим опытом (со скидкой только сегодня и самым последним выгодным предложением).
«Тренеры успеха»: почему нет
Конечно, существуют авторы уважаемых книг и курсов, которые могут пояснить обстоятельно и содержательно, как решить проблему бизнеса. Они же потом проводят обучение и тренинги. Качественными можно признать их работы, только если:
- есть ссылки на разнообразные источники, если это книги других авторов — работы ученых, исследователей;
- имеются ссылки на статистику и на конкретные факты.
Важно, чтобы эти источники были разнообразны и представляли разные точки зрения в интересующей предметной области. Иначе не составить объективное мнение, если все авторы, на которых ссылаются, придерживаются одной и той же позиции.
Если бизнес в начале пути и знаний о предмете недостает, то, может, и стоит купить книжку опытного коуча с крепкой деловой репутацией, и на тренинг сходить не помешает. Но в любом случае не рекомендуется «подсаживаться» на «советы постороннего».
Даже обратившись за тренингом по построению системы продаж к самому уважаемому коучу, нужно понимать, что ни он, ни кто-либо другой:
- не предоставит вам живых сотрудников (которых и так не хватает на рынке труда);
- скорее всего, не сможет адаптировать универсальные методы продаж под ваш конкретный продукт, применить свою систему к вашему бизнесу и создать инструкцию по продажам, видеокурс или тренинг именно о вашей услуге или продукции (а вот как продавать все на свете, напротив, посоветует без труда).
К тому же такой «прокачанный» работодатель будет по меньшей мере странно выглядеть в глазах потенциальных сотрудников, которые на сайте с вакансиями прочтут, например: «Мы любим и читаем имярек и разделяем его точку зрения на продажи».
Про онлайн-обучение
Популярный формат получения знаний, немало достойных программ и заведений. Однако формат подойдет не всем: если вы высидели пять лет за партой университета, далеко не факт, что осилите «в свободном ритме» 6–9–12–18 месяцев онлайн-университета.
Совет: если есть возможность пройти бесплатный небольшой курс или даже несколько либо недорогой, но полезный, сперва попробуйте, подойдет ли вам такой формат. И если да, то можно задуматься о более длительной программе.
Правда практики
Если гуру возьмутся за написание скриптов, регламентов и правил для вашего бизнеса, то достаточно ли глубоко погрузятся в вашу тему? Не устарела ли их методология? И нужны ли молодым людям из поколений Z и Y «руководство по продажам» и многочасовые записи «тренингов по переговорам»?
Практика показывает, что сотрудники не станут читать инструкции по продажам, регламенты и правила, заключенные в увесистые талмуды. А если и станут, то, скорее всего, автор чего-то не учел (а учесть все нереально). Или же не все из написанного понятно самим менеджерам и даже их руководителям.
Про регламенты
Регламенты нужно соблюдать, это вопрос менеджмента. Но важно не передавить, чтобы не растерять сотрудников, ведь кадров недостает везде. Чтобы регламенты соблюдались, они должны быть справедливы, отражать текущую ситуацию. А внедрять положения регламентов стоит постепенно, чтобы возник эффект привыкания.
Задача — вырастить культуру управления на низовом уровне, когда, например, руководители подразделений продаж по телефону, станут:
- регулярно слушать звонки и давать обратную связь менеджерам,
- отслеживать динамику качества звонков, фиксировать ее;
- совершенствовать приемы продаж;
- контролировать соблюдение метрик продаж (количественных показателей, которые ведут к результату: минуты на трубке, число проведенных презентаций, если это ключевой этап воронки и пр.);
- отслеживать качественные метрики и их динамику (конверсия между этапами воронки продаж);
- влиять на конечный результат (в виде рублей в кассу, штук оплат), разбирая сделки с менеджерами.
Регламенты и скрипты не работают сами по себе. Они приносят пользу, когда есть жестко урегулированный процесс их освоения и применения для достижения результатов. Когда присутствуют надежный контроль, анализ действий, дача обратной связи, поощрение за умелое использование, корректирующая обратная связь за незначительные ошибки на старте и кара за саботаж или итальянскую забастовку.
Про скрипты
Чтобы скрипт был полезен, его нужно составить, внедрить в работу сотрудников и соблюдать.
Как составить
1. Пропишите этапы продаж, а не фразы — это будет скелет.
2. На этапы накладывайте те речевые модули, которые реально работают. Сначала опробуйте, потом используйте.
3. Проводите регулярную ревизию скрипта:
- слушайте звонки,
- меняйте неудачные фразы,
- добавляйте недостающие компоненты.
Регулярная доработка скриптов увеличит конверсию и поможет держать сотрудников в тонусе — это тоже важно.
Как соблюдать
Здесь понадобится толковый руководитель, которого нужно найти или воспитать. Второе лучше первого, но не всегда возможно.
Самое главное: любые полученные знания и навыки нужно применить на практике вместе с командой. «Выход из операционки» — это опасный миф, если некому делегировать те или иные полномочия, доверить решение рабочих задач, передать рычаги управления. Даже если рядом нет сотрудников, которым можно делегировать сразу весь массив задач, это не значит, что не следует перекладывать на сотрудников отдельные операции или действия, тем самым освобождаясь от операционки. И конечно, следите за новыми технологиями, внедряйте их в свои рабочие процессы, автоматизируйте рутину — это очень важно в условиях дефицита кадров.
Три рецепта от бесполезной траты времени и денег
1. Не верьте на слово гуру регламентов, чек-листов, авторам успешных скриптов. На тренинг сходить можно, но нельзя подсаживаться надолго. «Не сотвори себе кумира» — это правило тут работает.
2. Используйте выбранный канал информационной подпитки лишь до того, пока не поймете, что ходите по кругу и перестали получать уникальные знания.
3. После обучений и тренингов вместе с командой пытайтесь использовать полученные знания на практике. А если это невозможно, значит, вы просто зря потратили время и деньги.
Читайте РБК в Max! Самые важные новости, только проверенная информация.
Axios узнал, что сделка по Гренландии сохранит суверенитет Дании
ГП обжаловала решение по иску к Тимуру Иванову на 1,2 млрд рублей
Разбивший мемориальную доску Политковской объяснил свой поступок
Самолета в Магадане выехал за пределы полосы. Подробности
«Лента» объявила о ребрендинге OBI
Трамп заявил о готовности Путина заключить сделку по Украине
