Как создать базу знаний компании

Фото: Юрий Смитюк / ТАСС

Продумайте структуру и разделы базы знаний так, чтобы это был не единый документ с последовательным изложением, а система для выбора документов по требованию. Сейчас есть много программных продуктов, позволяющих разбить документы по разделам и обеспечить удобную навигацию по ним.

Структура базы знаний

Идеально, если ваша база знаний будет включать следующие разделы:

• глоссарий/словарь — свод основных терминов, которые используют в компании;
• корпоративные документы и презентации — все, что связано с ценностями и миссией компании, ее фирменным стилем, продуктами и услугами, а также структурой отделов;
• документы, необходимые для работы конкретных отделов или специалистов, — должностные инструкции, регламенты работы, шаблоны документов и отчетов;

• материалы, которые остаются после прохождения курсов и тренингов, — это могут быть презентации, видео, кейсы, задачи и многое другое. Заведите правило «складывать» в базу все подобные материалы. Так вы сможете накопить внушительные объемы теории по самым разным темам;
• профессиональная литература — корпоративная онлайн-библиотека, где хранятся ключевые книги по маркетингу, финансам, управлению, личной эффективности, продажам и другим важным направлениями деятельности. Чем больше книг вы накопите, тем больший интерес к библиотеке будут проявлять сотрудники.

Важно, чтобы эта база регулярно дополнялась новыми документами и полезными материалами. Она должна учитывать текущие потребности бизнеса и помогать сотрудникам в решении ключевых рабочих задач.

Практическое применение

База знаний поможет вам решить сразу три задачи.

Задача № 1. Адаптация новичков

Уход новичков из компании в первые месяцы работы часто связан с отсутствием выстроенной системы адаптации сотрудников и культуры наставничества: руководители заняты своими задачами и отправляют новичков в свободное плавание, надеясь, что те сами во всем разберутся. Хорошо структурированная база знаний позволяет свести эту проблему к минимуму. В ней уже собраны ответы на распространенные вопросы и даны ключевые рекомендации по работе с продуктом. Сотрудник может изучить все самостоятельно, а если что-то останется непонятным — задать руководителю вопросы.

База знаний может содержать не только общую информацию, но и быть нацеленной на определенную функциональную группу сотрудников. Если в компании есть должности, на которых работают три и более сотрудников (консультанты, менеджеры по продажам и т.д.), то стоит завести для них отдельный раздел. Например, ключевыми документами для менеджера по продажам будут:

• история, миссия, ценности и задачи компании;
• брендбук;
• структура отделов, с которыми предстоит взаимодействовать (чтобы знать, к кому обращаться);
• описание продуктов и их ключевых преимуществ;
• должностная инструкция;
• шаблоны договоров, коммерческих предложений, презентаций и писем;
• регламенты оформления сделок, работы со счетами, телефонных коммуникаций с клиентами.

Задача № 2. Развитие кадрового резерва

Компаниям выгодно «выращивать» собственных управленцев, которые хорошо знакомы с продуктом и имеют высокий уровень лояльности.

Благодаря правильному использованию базы знаний можно ускорить профессиональное развитие молодых специалистов и направить их таланты на реализацию ключевых целей компании.

Для создания кадрового резерва включите в базу знаний следующие темы:

• тайм-менеджмент и повышение личной эффективности;
• правила коммуникации и способы развития эмоционального интеллекта;
• основы менеджмента и управления проектами;
• мотивация сотрудников и проведение совещаний.

Это база, на которой строится любая управленческая деятельность.

Задача № 3. Профессиональное развитие сотрудников

Правильно организованная и систематизированная база знаний позволяет сотрудникам восполнять пробелы в знаниях, а также осваивать новые направления и инструменты.

Здесь есть два варианта.

• Каждый сотрудник может самостоятельно изучать интересующие темы. Например, перед маркетологом встала задача по развитию направления SMM. Он берет из базы знаний книги и другие обучающие материалы (презентации, кейсы и советы по итогам пройденных курсов), изучает их, продумывает решение и реализует на практике.
• Сотрудники могут изучать базу коллективно. Например, руководитель отдела маркетинга поставил перед подчиненными задачу усилить работу с контентом, который производит компания (направления — PR, SMM, email-маркетинг, контент-маркетинг и т.д.). Каждый сотрудник берет книги и материалы по своей специализации, самостоятельно ищет интересные решения и выносит предложения на общее рассмотрение. В итоге формируется новая концепция для дальнейшего развития работы отдела.

Конечно, база знаний не сможет полностью заменить курсы повышения квалификации. Однако она поможет поддерживать сотрудников в хорошей профессиональной форме в перерывах между полноценным обучением. Главное, чтобы они использовали новые знания и навыки на практике.