Wildberries сделала массовым «штраф» ₽100 за отказ от товара
Пользователи крупнейшего по обороту российского маркетплейса Wildberries обратили внимание, что компания начала более массово прописывать санкции за возврат товара. Предупреждения о том, что в случае, если потребитель откажется от заказанных товаров, площадка возьмет 100 руб. за каждый, некоторые пользователи начали получать около месяца назад, следует из обсуждения в сообществе Wildberries во «ВКонтакте». Часть участников обсуждения утверждает, что маркетплейс списывает эту сумму даже в случае возврата бракованного товара.
Сама компания утверждает, что политика возвратов не менялась — компания с 2020 года тестирует разные модели доставки, и для пользователей с высокой долей возвратов и невысокой суммой выкупа применяется тариф оплаты обратной логистики, пояснил представитель Wildberries. Сумму выкупа и процент возвратов при которых не применяется этот тариф маркетплейс не раскрывает. В компании не смогли объяснить, почему ряд пользователей столкнулись с оплатой возврата за бракованный товар, но утверждают, что маркетплейс не берет ее в таких случаях. После публикации материала Wildberries сообщила, что «тариф затрагивает около 10% клиентов», «при этом плата за услугу доставки может меняться в меньшую сторону в зависимости от региона».
В уведомлении, которое потребители видят в корзине заказа перед его оплатой, компания ссылается на ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей». Она подразумевает, что продавец должен возвратить клиенту сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.
«Это должно мотивировать потребителей к осознанному заказу товаров и обезопасить предпринимателей от недобросовестной конкуренции, а также исключить создание фейковых аккаунтов, с которых заказываются крупные партии товара, но не выкупаются, что приводит к убыткам продавцов», — объясняет представитель компании.
Ранее Wildberries сообщала, что тестирует оплату возврата для примерно 5% пользователей, которые возвращают от 90% товаров. Но предупреждения о возможных штрафных санкциях получили и участники группы во «ВКонтакте», у которых никогда в истории покупок на Wildberries возвратов не было. Корреспонденты РБК, у которых раньше тоже не было возвратов, при попытке сделать заказ также увидели сообщение о списании 100 руб. в случае отказа. Предупреждение об этом может появляться уже после оформления заказа, указывают участники группы Wildberries во «ВКонтакте».
В ответах пользователям, обратившимся в службу поддержки, операторы маркетплейса в некоторых случаях упоминают, что появление уведомления зависит от суммы выкупа товаров на площадке, в других — что площадка их не учитывает.
Вместе с тем в одном из чатов поставщиков Wildberries (переписка из него есть в распоряжении РБК) некоторые партнеры площадки высказывают опасения, что широкое применение платного отказа от товаров снизит продажи, так как покупатели опасаются делать заказ.
Как поясняет руководитель департамента контроля качества юридического сервиса Amulex Нурида Ибрагимова, когда потребитель отказывается от товара надлежащего качества, заказанного дистанционным способом, правила маркетплейса об удержании платы за возврат товара от потребителя правомерны в соответствии со ч. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». «Что же касается денежных средств, закладываемых на доставку — это может касаться либо доставки до места выдачи, как отдельная услуга, либо не быть отраженной вовсе, то есть цена товара уже включает в себя стоимость доставки, но вычленить ее как правило невозможно и никак не доказуемо», — поясняет юрист.
В случае же отказа от товара ненадлежащего качества, удержание средств за возврат товара от потребителя обратно в магазин не совсем обосновано, говорит Ибрагимова. Потребитель помимо требования о возврате полной стоимости товара, вправе потребовать от продавца полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, в такие убытки может входить стоимость доставки до покупателя (если эта сумма была отдельно прописана) и обратно. Однако возмещение убытков носит заявительный характер.
«Мы надеемся, что наши покупатели с пониманием отнесутся к данному условию. Ведь при внимательном выборе... количество товаров, от которых покупатель отказывается, невелико, — говорится в одном из ответов службы поддержки. — Это нововведение позволит снизить долю заказов с большим количеством возвратов, от которых страдают добросовестные продавцы, а покупателям — получать вещи после минимального количества примерок».
Наиболее часто возвраты фиксируются в категории одежды и обуви. В России, по данным отраслевой Ассоциации компаний интернет-торговли, на этот сегмент локальной онлайн-торговли в 2021 году приходилось почти 14% продаж, что соответствует около 431 млрд руб.
В 2021 году эксперты отрасли отмечали, что вместе с бурным ростом онлайн-продаж вырос и процент возвратов товаров. Представитель логистического оператора Hermes Russia оценил, что общая доля возвратов только среди его клиентов выросла с 3% в 2020 году до 6% в 2021-м.
По итогам 2021 года совокупный товарооборот Wildberries увеличился на 93% год к году и составил 844 млрд руб. Аналогичный показатель его ближайшего конкурента Ozon вырос на 125%, до 445 млрд руб.
