Чем для «МегаФона» обернется крупнейшая авария в его истории
В пятницу, 19 мая, после 12:00 мск абоненты «МегаФона» в Москве и нескольких крупных городах Поволжья (например, в Уфе, Самаре, Нижнем Новгороде) стали жаловаться на проблемы с голосовой связью и другими услугами. Оператор смог восстановить нормальную работу сети лишь после 22:00 мск. Авария стала наиболее масштабной в истории «МегаФона».
Как объяснил представитель компании, проблема возникла из-за обновления программного обеспечения, установленного в системе обработки данных компании. Речь шла о программном обеспечении и оборудовании компании Hewlett Packard Enterprise (HPE). До появления официальной версии эксперты предполагали, что проблемы могли быть связаны с HLR (home location register) — домашним регистром, который позволяет идентифицировать абонента в сети, какие услуги он оплатил и должен получить.
«МегаФон» не уточнил, какое количество абонентов затронула авария. По данным AC&M, на 31 декабря 2016 года у оператора в России было 75,6 млн абонентов сотовой связи, по этому показателю компания была второй после МТС с долей рынка в 30%. Размер абонентской базы в Москве и Поволжье не раскрывается. На 30 июня 2015 года (последние данные) у «МегаФона» в Москве было 13,05 млн абонентов, или 32% рынка, оценивала AC&M. Осенью того же года в столице заработал четвертый сотовый оператор «Т2 РТК Холдинг» (Tele2), но о том, повлиял ли его выход на доли существующих игроков, данных нет.
Расплата за аварию
Гендиректор «МегаФона» Сергей Солдатенков в пятничном официальном обращении сообщил, что компания предоставит компенсацию «тем абонентам, кого затронула авария». Какой будет компенсация, кому она будет предоставляться и на каком основании, пока неизвестно. Оператор пообещал сообщить детали в начале рабочей недели.
«Дочка» «МегаФона» компания «Скартел» (оказывает услуги мобильной связи под брендом Yota на сети «МегаФона») в пятницу объявила, что выплатит абонентам до 20 млн руб. компенсации из-за сбоя на сети. Как пояснил представитель «Скартела», компенсация будет предоставляться в виде скидок на услуги связи. «Мы подбираем индивидуальный размер компенсации под каждого клиента, который столкнулся с проблемой 19 мая. Общий размер компенсации рассчитывали исходя из количества пользователей, которых затронула авария, и предоставляемых им скидок», — сообщил он. Чтобы получить компенсацию, клиентам нужно будет обратиться в службу поддержки. Те, кто сделал это в течение пятницы, получили компенсацию по умолчанию. Сроки, когда оператор перестанет принимать заявки на компенсацию, пока не определены, сообщил представитель «Скартела». Будет ли «МегаФон» брать такую модель за основу при выработке своей, собеседник РБК не знает.
Сам «МегаФон» также может претендовать на компенсацию со стороны Hewlett Packard Enterprise, предположил источник РБК в компании-партнере оператора. «Существует специальный договор SLA (service level agreement), в котором прописано, что если сеть полностью перестала работать или услуги недоступны для большого числа пользователей, поломка должна быть устранена в течение четырех часов, если частично — в течение восьми. Превышение этих значений должно компенсироваться таким-то образом. Если между «МегаФоном» и HPE был заключен такой договор, оператор может претендовать на компенсацию», — отметил собеседник РБК. Источник РБК в еще одной компании — партнере «МегаФона» уверен, что Hewlett Packard в любом случае выплатит компенсацию. При этом речь также не идет о деньгах. «Скорее всего, это будет ваучер на покупку какого-то количества оборудования HPE», — отметил один из собеседников РБК.
Он предположил, что «МегаФон» будет пытаться выставить ситуацию как ошибку HPE. «Последняя захочет показать, что не виновата, но таким образом, чтобы не портить отношения с «МегаФоном» и другими операторами, — рассуждает представитель компании-партнера. — Однако такие крупные аварии — это, как правило, результат стечения нескольких факторов, не только проблемы с оборудованием и софтом, но и действий оператора».
Представитель «МегаФона» отказался комментировать, предусматривает ли их контракт с HPE компенсацию в подобных случаях. Получить комментарий представителя HPE на момент написания материала не удалось.
Ранее глава Общества защиты прав потребителей Михаил Аншаков говорил РБК, что по закону потребитель имеет право предъявить оператору претензии из-за перебоев связи или ее отсутствия и потребовать соответствующего уменьшения цены за услугу. Абоненты также могут претендовать на дополнительные выплаты, если смогут доказать это в суде. По словам партнера юридического бюро «Падва и Эпштейн» Павла Герасимова, абонентам необходимо будет доказать убытки от отсутствия связи, то есть помимо прочего установить причинно-следственную связь между действиями виновного лица и наступившими неблагоприятными последствиями. «Это будет непросто, — считает Герасимов. — Здесь, скорее, можно вести речь о взыскании морального вреда, но и то в каких-то экстраординарных случаях или при желании «попиариться». Герасимов полагает, что подобные претензии, скорее всего, будут урегулированы оператором в досудебном порядке.
По словам источника РБК в одной из компаний — партнеров «МегаФона», больше всего претензий оператору могут предъявить корпоративные клиенты. «Здесь вопрос, каким образом был составлен договор между ними и оператором, что в нем было описано. Ведь какая-то часть услуг была доступна», — отметил он.
Реакция абонентов
Как ранее говорил РБК гендиректор «ТМТ Консалтинга» Константин Анкилов, авария не должна привести к сокращению абонентской базы «МегаФона». Он объяснял, что от разовых сетевых сбоев никто не застрахован, а мнение абонентов об операторе формируется не за один день. Аналитик iKS-Consulting Максим Савватин считает, что последствия для «МегаФона» не будут зависеть от того, какую компенсацию компания предоставит клиентам. По его мнению, имиджевые потери не имеют прямого отношения к скидкам и размеру компенсаций. «Важнее то, как оператор сработал в этой непростой ситуации. В целом «МегаФон» справился нормально, учитывая масштабы и неопределенность», — отметил Савватин, хотя и оговорился, что оператору необходимо было больше информировать абонентов как через социальные сети и мессенджеры, так и через традиционные каналы коммуникаций. Аналитик iKS-Consulting не стал оценивать, какой может быть компенсация «МегаФона» абонентам, но предположил, что, как и в случае со «Скартелом», это будут какие-то скидки или бонусы к ежемесячной абонентской плате или платежам, дополнительные пакеты минут или интернет-трафика. «Возможно, корректным будет предоставить самим абонентам выбор из каких-то нескольких вариантов», — отметил аналитик.
