ЕЦД: мы не "вместо", а вместе

Необходимость оформления разного рода документов, которая зачастую сопровождает многие события в жизни, будь то долгожданное путешествие, покупка квартиры, начало собственного дела, еще несколько лет назад могла практически свести на нет все положительные эмоции, связанные с этими фактами. Очереди за заграничным паспортом иногда приходилось занимать вечером накануне приемного дня, для регистрации недвижимости – записываться в «листы ожидания» и постоянно подтверждать свою готовность прибыть в инстанцию в назначенное время. Любая ошибка в предоставляемых в государственное учреждение документах оборачивалась настоящей катастрофой, ведь весь столь сложный путь приходилось начинать заново. Поэтому открытие Единого центра документов на улице Красного Текстильщика было воспринято петербуржцами с настороженностью.

Какие новшества могут быть внедрены здесь в ближайшее время, как руководству многофункционального комплекса удалось увеличить площади в четыре раза, а количество оказываемых услуг – почти в тысячу, рассказал в интервью РБК Дмитрий Ромашко.

Какое главное новшество Центр смог предложить петербуржцам в плане предоставления услуг и как менялось отношение к этой «новинке»?

Очевидно, что главное, за что мы изначально боролись – это за качество предоставления услуг, которые оказываются на нашей территории. Сегодня мы искренне считаем, что качество у нас выше, чем где бы то ни было. Это подтверждают проверки, которые мы проводим в постоянном режиме, сравнивая качество нашего сервиса с сервисом в других коммерческих организациях. У нас все это есть. Конечно, сначала клиенты относились к Центру с некоторым недоверием.. И мы, надо признаться, не сразу стали работать «по накатанной», шероховатостей было предостаточно, например, «перекупщики» очередей. Недовольство, которое возникало, не зависело от того, где случались накладки – при оказании госуслуги или при обращении к частной компании. Спустя четыре года появилось четкое понимание, какие именно услуги оказываем мы и за оказание каких именно услуг несем ответственность. Впрочем, совсем от сложностей еще не избавились, но стремимся к этому.

Какие еще вопросы остались нерешенными?

Мы продолжаем вести своего рода разъяснительную работу по поводу системы электронной очереди. Люди недовольны, например, что в 10-11 утра получают талон с указанием времени приема в 16-17 часов. Мы стараемся объяснять, что такая схема как раз и позволяет планировать свое время - после получения талона есть четкое понимание сроков ожидания, а значит можно спокойно заниматься своими делами. Продолжаем бороться с организациями, которые обещают за определенную плату занять очередь на получение той или иной услуги. Словом, не могу назвать ситуацию идеальной, но с каждым днем нареканий все меньше.

Как за четыре года выросло число предоставляемых услуг?

Число услуг уже перевалило за тысячу, а начинали мы, по сути, только с помощи в подготовке пакета документов, необходимых для получения загранпаспорта, заполнении анкеты, фотографирования. Сейчас, например, в Центре можно полностью подготовиться к путешествию: подать документы на загранпаспорт, получить его, приобрести тур и оформить визу. Без проблем решаются вопросы недвижимости: квалифицированные юристы проведут экспертизу документов, подготовят пакет для последующей подачи в Управление Росреестра. На территории Единого центра документов можно подать документы в 15-ю Налоговую инспекцию, чтобы зарегистрировать юридическое лицо, или зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя, при необходимости предварительно обратившись за помощью к консультантам по оформлению необходимых документов. Регистрация автомобилей, медосмотр для получения водительских прав, техосмотр, получение разрешения на оружие – все услуги трудно перечислить. Самое главное, что если вам требуется визит в несколько инстанций, а зачастую в жизни так и получается, что «сваливается» все одновременно – нет необходимости ездить по всему городу.

Можно ли говорить, что сейчас набор услуг в Центре оптимальный и в зависимости от чего он может меняться?

В какой-то степени это так. Формируя пул арендаторов, мы изучали пожелания клиентов. За 4 года мы выросли почти в 4 раза, около 30% помещений занимают частные структуры, к ним обращаются порядка 30-40% посетителей Центра. При уверенности в своих силах граждане могут заполнить все документы самостоятельно – никто дополнительный сервис не навязывает. А значит неверно называть нас «посредниками» между гражданином и госорганом, ведь посредничество исключает прямой контакт сторон. Мы, скорее, помощники – можем по желанию и инициативе клиента оказать квалифицированную помощь в сложных ситуациях.

Меняться и дополняться набор услуг может и должен – в соответствии с требованиями времени и законодательства. Так, например, с 1 января 2013 года у нас появилась услуга кадастровых инженеров.

Почему клиенты могут быть уверены в высокой квалификации юристов и других специалистов, которые у вас работают? Обычно таких экспертов стараются найти по рекомендации...

За четыре года мы четко отработали методику проверки квалификации специалистов, в том числе и юристов, система отбора у нас очень жесткая. У нас есть собственные курсы повышения квалификации, в обсуждении интересных и сложных случаев сотрудники принимают активное участие. Также вся документация, попадающая к юристам, если дело касается сложного случая, проходит трехуровневый контроль – проверку комплектности документов и дважды проверку юристами второй категории и первой категории. Поэтому в высоком качестве работы своих сотрудников мы уверены.

Как дальше будет развиваться сеть дополнительных подразделений Единого центра документов в районах, и чем была обусловлена необходимость их открытия?

Было много обращений граждан, что до улицы Красного Текстильщика не всегда удобно добираться – все-таки это центр города со сложной транспортной ситуацией. Кроме того, многие госуслуги требуют сначала консультации специалиста, а затем уже обращения непосредственно в госорган, и первый визит гораздо проще осуществить в отделение рядом с домом. Поэтому мы решили открыть филиалы, сначала в наиболее населенных районах. Сейчас они работают в Приморском, Выборгском, Московском и Фрунзенском, на очереди - Кировский, под вопросом - Невский или Калининский районы.

Не боитесь конкуренции со стороны государственных Многофункциональных центров госуслуг, которые сейчас активно открываются? Или, например, появления учреждений, подобных Единому центру документов?

В МФЦ все же немного другая специфика – при действительно хорошем уровне комфорта, который там создан, они только принимают и выдают документы, дополнительных сервисов, как у нас, там нет. В появлении же еще одного Единого центра документов, на мой взгляд, нет особого смысла – довольно сложно будет собрать столь же представительный пул арендаторов, и взять столь высокую планку качества, какую взяли мы. Однако если мы будем «спускать знамя комфорта», то конкуренты, я уверен, могут этим воспользоваться, поэтому постараемся постоянно совершенствоваться.

Сейчас все чаще говорят о необходимости перехода на электронные услуги. У вас такое возможно?

Да, мы хотим перейти на оказание части наших услуг в электронном виде и уже начали работать над системой. Но на изучение потребностей и воплощение проекта в жизнь уйдет не меньше года. Однако мы понимаем, что за таким форматом – будущее.

На правах рекламы