Инвестиции в лояльность
Накануне отмены «мобильного рабства» операторы всерьез задумались о качестве услуг, чтобы потерять как можно меньше клиентов. Вчера компания «ВымпелКом» (бренд «Билайн») объявила о запуске системы обратной связи, которая поможет измерить лояльность абонентов. Ранее в этом направлении предприняла шаги и МТС. «МегаФон» пока сохраняет спокойствие.
По словам директора по клиентскому опыту «ВымпелКома» Артема Вартаняна, автоматизированная система массового сбора обратной связи стартовала по всей территории страны 15 октября. Первые два пилотных проекта были запущены в Ярославле и Ставрополе летом 2013 года. «В течение 30 минут после посещения офиса продаж или звонка в call-центр клиенту приходит SMS-сообщение с четырьмя вопросами, на которые он может ответить в удобное для себя время. Первые два вопроса одинаковы для всех: «Готовы ли вы рекомендовать «Билайн» своим друзьям, близким и родственникам?» и «Почему?». Остальные могут меняться в зависимости от первоначального ответа. Помимо этого у клиента есть возможность оставить текстовый комментарий в свободной форме», — объяснил работу системы г-н Вартанян. По его словам, все ответы абонентов поступают в режиме реального времени как в службы, в чье поле ответственности входит конкретный запрос, так и вышестоящим руководителям вплоть до гендиректора компании.
«В нашей телеком-отрасли такая технология не использовалась. Вдохновителем для нас стала компания Telenor, но всю работу по разработке и внедрению системы мы выполнили самостоятельно. Согласно мировой практике нормой ответов на NPS-опрос является 20—25%. На настоящий момент мы регистрируем 25% ответов на первое и 15% на последнее SMS», — подчеркнул директор по клиентскому опыту «ВымпелКома». Он также добавил, что компания рассчитывает получить агрегированные данные о степени лояльности своих клиентов с выявлением истинных причин неудовлетворенности и детализацией информации вплоть до одного конкретного салона продаж и даже сотрудника. Комментировать стоимость внедрения новой системы г-н Вартанян не стал.
«Системы сбора и анализа обратной связи уже используются нами в программах повышения качества связи, — рассказал РБК daily представитель МТС Дмитрий Солодовников. — К примеру, МТС и «Яндекс» в июле этого года совместно разработали и запустили интерактивное решение, реализованное на базе картографического сервиса «Яндекс.Карты», которое позволяет нашим абонентам в режиме онлайн отправлять оператору сообщения о качестве связи в любой точке страны. Полученные данные МТС использует для оперативной оптимизации сетевых настроек и учитывает при развитии инфраструктуры сети».
Пресс-секретарь компании «МегаФон» Юлия Дорохина сообщила, что оператор использует как традиционные каналы обслуживания клиентов, в числе которых как собственная розничная сеть салонов связи и call-центр, так и новые каналы, такие как социальные сети.
Представитель «Tele2 Россия» Константин Прокшин, помимо стандартных каналов связи с клиентами, также рассказал о системе «Добро пожаловаться», доступ к которой есть у каждого абонента на сайте компании.
Озабоченность лояльностью клиентов со стороны операторов неудивительна: на днях компания EPSI представила свой рейтинг удовлетворенности потребителей мобильной связи — у МТС он снизился за последний год на 10,3%, у «Билайна» — на 8,9%, у «Tele2 Россия» — на 6,4%, у «МегаФона» — 3,6%.
«С учетом скорой отмены «мобильного рабства» (внедрение услуги MNP запланировано на 1 декабря этого года. — РБК daily) вопрос о качестве обслуживания как бизнес-клиентов, так и физлиц становится во главу угла», — прокомментировал ситуацию аналитик iKS-Consulting Максим Савватин. По его наблюдениям, сейчас вся «большая тройка» активно занимается обновлением собственных программ лояльности: каждый из операторов проводит акции и предоставляет скидки на услуги связи при заключении контрактов на определенное время, готов предложить более гибкие тарифы и определенные льготы при покупке устройств в их салонах или у партнеров.
