В Минздраве призвали врачей отказаться от фразы «а мы-то здесь при чем?»
Врачам не следует использовать при беседе с пациентом по телефону провокативные фразы, использование которых является «глубокой ошибкой в общении». Об этом сказано в методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава. Среди авторов упомянут замминистра Евгений Камкин.
В министерстве привели примерный перечень фраз-провокаторов, от которых рекомендовано отказаться с предложением корректного аналога. В частности, вместо обращений «девушка», «молодой человек» и «мужчина» следует говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или использовать имя пациента.
Врачам не стоит говорить «не знаю, кто вам такое сказал» и «а мы-то здесь при чем?», в министерстве посоветовали принести извинения и предложить разобраться в ситуации. Ошибочными сочтены и фразы, возлагающие вину на пациента, а также «вы меня, конечно, извините, но», «вы что-то путаете», «вы меня не слышите» и «что вас еще не устраивает?». Медицинским работникам рекомендовано предложить помочь пациенту или пояснить свою мысль иными словами.
В Минздраве указали, что в беседе с пациентом не следует использовать интонации и слова, которые бы демонстрировали безучастность и безразличие, могли бы быть истрактованы в качестве попытки уйти от ответственности, отражали нежелание помочь, являлись оценочными суждениями или завуалированными оскорблениями, а также те фразы, которые не несут практического смысла.
«Рекомендуемые речевые обороты следует основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона», — отмечается в методических рекомендациях Минздрава.
Авторы документа подчеркнули, что ключевой задачей медицинского и немедицинского персонала является решение медицинской проблемы пациента, и заниматься этим следует сразу — «с момента обращения пациента через канал записи».
Рекомендации помогут сделать общение врача и пациента более конструктивным, министерством ведется работа по повышению эффективности дистанционного взаимодействия между ними, рассказал «Коммерсанту» помощник главы Минздрава Алексей Кузнецов. Он указал на значимость удовлетворенности россиян медицинской помощью, подчеркнув: «И первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу».
