Дорогие жалобы: как экс-активист Росмолодежи зарабатывает на госорганах

Бывший куратор проектов Росмолодежи и комиссар движения «Наши» Дмитрий Кох (Фото: ТАСС)

Сердитый гражданин

«Во дворе начали строить газовую подстанцию, желтые трубы обнесены колючей проволокой, – а рядом детская площадка», – вспоминает в интервью РБК Дмитрий Кох историю 2012 года. Жильцы дома, в котором жил Кох, стали разбираться, куда и как можно пожаловаться. Активисты среди соседей подбросили Коху идею создать онлайн-ресурс для сбора жалоб и их отправке чиновникам. Кох к тому времени только закончил работу в «Зворыкинском проекте» (программа Росмолодежи по развитию инновационных проектов) и подумал, что электронное «ябедничество» можно превратить в социально значимый бизнес. Проблему с газовой подстанцией жильцам пришлось решать больше года: за это время Кох создал ИТ-систему для анализа обращений граждан и их распределения по профильным организациям.

Все госучреждения на тот момент уже имели форму обратной связи на своих сайтах. Уже действовали и запущенные силами энтузиастов сайты для улучшения ситуации в сфере ЖКХ и автодорог («Дом двор дороги», «РосЯма» и «РосЖКХ»).

Несмотря на конкуренцию, в 2012 году Кох запустил универсальный сайт под названием «Сердитый гражданин», где каждый мог найти алгоритм для решения своей проблемы. В первые месяцы через сайт удалось собрать около 1 000 обращений. Претензии, собираемые на порталах, подобных «Сердитому гражданину», действительно помогают «достучаться» до чиновников, решил Кох, но не решают проблемы плохо отлаженной работы с обращениями внутри самих госструктур. Тогда он решил зайти с другой стороны и предложить госструктурам решение по публичной работе с жалобами граждан.

«Сейчас в России есть много онлайн-«жалобных книг», через которые пользователи могут рассказать о своих проблемах, есть разные CRM–системы для работы с этими обращениями, но все это – непубличные инструменты, – объясняет Кох. – А мы даем возможность ведомству не просто решить проблему человека, а еще и рассказать о том, как и насколько быстро это удалось сделать. А это уже инструмент для управления имиджем. В этом одно из наших главных конкурентных преимуществ, помимо систем аналитики и управления обращениями».

В декабре 2012 года брат Коха, Олег, зарегистрировал компанию «Сердитый гражданин», которая год спустя получила более благозвучное название «Интеллектуальные социальные системы» (ИСС). ИСС коммерциализирует наработки «Сердитого гражданина», предлагая госорганам технологии работы с гражданами. Первые деньги в октябре 2013 года в проект инвестировал венчурный фонд Runa Capital. Сумму ни в фонде, ни в ИСС не раскрывают: по словам Коха, на этапе активной работы над ИТ-решением проект развивался на деньги Runa Capital, еще одного частного инвестора и средств самих основателей – в общей сложности около $1 млн. «У компании за годы работы накопился опыт работы с обращениями – как на стороне гражданина, так и государства, – на сегодняшний день она предлагает лучший на рынке электронный сервис по подаче обращений», – объясняет вложения в ИСС Гайдар Магдануров, директор по инвестициям Runa Capital.

Довольный гражданин

Первые госконтракты ИСС получила еще будучи «Сердитым гражданином». В августе 2013 года Роструд объявил конкурс на «создание автоматизированной системы консультирования, мониторинга и обработки сообщений о нарушениях в сфере трудового законодательства в Сети интернет». По заказу чиновников, такой ресурс должен был быть создан за три месяца и 3 млн руб. К участию в конкурсе допускались только компании, обладающие «собственным веб-ресурсом с числом зарегистрированных пользователей более 15 000 человек». Кроме того, в штате компании-соискателя, по запросу Роструда, должно было быть не менее двух сотрудников, получивших благодарственные письма от депутатов Госдумы и чиновников рангом не ниже уровня министра РФ (как минимум одна благодарность, причем от президента, есть у самого Коха, следует из его биографии на сайте Runa Capital). Офис компании, по условиям конкурса, должен был располагаться в пределах Садового кольца.

Известному борцу с коррупцией Алексею Навальному не понравились такие ограничения, он пожаловался в ФАС. Требование о наличии у исполнителя благодарности от чиновников явно приводит к необоснованному ограничению числа участников конкурса, а это противоречит принципам добросовестной конкуренции, замечает адвокат Московской коллегии адвокатов «Князев и партнеры» Светлана Вихлянцева. Антимонопольная служба признала доводы Навального правомерными, но результаты конкурса отменять не стала. В итоге именно «Сердитый гражданин», используя наработки одноименного сайта, создал для Роструда портал «Онлайнинспекция.рф».

«Несмотря на то, что наша жалоба была признана частично обоснованной, комиссия УФАС посчитала, что нарушения закона не повлияли на результаты размещения заказа, – заявил РБК Андрей Мищенков, юрист Фонда борьбы с коррупцией. – На мой взгляд, это парадоксальный и неверный вывод, так как на конкурс была подана лишь одна заявка, а ведь рынок разработки программ и систем в России весьма развит».

«Комиссия ФАС России установила, что указанные в жалобе требования не предусматривали ограничения конкуренции и не повлияли на результаты размещения заказа, – говорится в официальном ответе Роструда на запрос РБК. – Данные требования были установлены в целях наиболее эффективной реализации государственного контракта в соответствии с техническим заданием».

Закрепить успех

Сотрудничество ИСС с Рострудом получилось долгим: в самом конце 2013 года ведомство заключило с компанией Коха новый контракт на 10 млн руб. «на доработки и техническое сопровождение» купленной ранее системы. В этом конкурсе участвовало ООО «Энсайн», предложившее провести соответствующие работы за 4 млн руб., но закупочная комиссия Роструда не допустила фирму до участия в конкурсе из-за того, что в ее платежном поручении были указаны неверные сведения о назначении платежа. «Вряд ли нас могли не допустить к участию в конкурсе исключительно по такому формальному основанию», – заявила РБК основательница «Энсайна» Светлана Тарасова. Но причину, по которой ее компании была исключена из конкурентной борьбы, она не вспомнила. Перечень оснований по недопущению участника к конкурсу не содержит такого основания, как «неверные сведения в назначении платежа», поэтому у проигравших были все основания оспорить отказ в суде, отмечает управляющий партнер адвокатского бюро «Шабарин и партнеры» Максим Шабарин.

За ИT-решение для сбора жалоб «под ключ» 10 млн руб. в год вполне адекватная цена, говорит Алексей Соловьев, управляющий партнер фонда Prostor Capital. «Специализированные CRM, разработанные под клиентов в конкретной отрасли и заточенные именно под их специфику, вполне могут стоить и дороже», – считает он.

В результате похожего конкурса в октябре 2013 года, когда всем заявителям, кроме «Сердитого гражданина», по различным основаниям было отказано в допуске к участию, компания Дмитрия Коха получила 31,7 млн руб. от Минобрнауки на «разработку и внедрение механизмов «открытого правительства» в части экспертизы результатов и общественного обсуждения хода реализации Федеральной целевой программы развития образования на 2011-2015 годы». Кох заявил РБК, что по этому контракту его компания реализует несколько проектов, в том числе создает интернет-портал «Твоеобразование.рф», где граждане смогут подать претензии о проблемах в детских садах, школах, вузах и т.д. – всего 50 категорий (другие проекты он не назвал). Пресс-служба Минобрнауки на момент выхода публикации не предоставила РБК комментарий о сотрудничестве с ИСС.

В общей сложности в 2013 году ИСС выиграла пять гостендеров на 47 млн руб., свидетельствует портал госуслуг. «Мы естественно выигрываем далеко не во всех конкурсах: только за последние полгода мы проиграли в шести, – утверждает Кох. – Мы сами неоднократно сталкивались с нарушениями, поэтому и создаем сервисы, которые позволяют людям восстановить справедливость».

Согласно порталу госуслуг, в марте 2014 года ИСС действительно проиграла ООО «ИБС Экспертиза» конкурс Минобрнауки почти на 60 млн руб., а в июле – конкурс Департамента информационных технологии Москвы на техническую поддержку портала «Наш город» на 28,5 млн руб.

Щедрый инвестор

Зато в октябре стало известно, что ИСС получит 44 млн руб. от Фонда развития интернет-инициатив (ФРИИ), созданного в прошлом году Агентством стратегических инициатив по поручению президента Владимира Путина. Общий объем средств ФРИИ - 6 млрд руб. (инвесторы фонда не раскрываются, по словам его представителя – это «российские корпорации»). За год ФРИИ проинвестировал примерно в 120 проектов, большинство из которых получили суммы до 14,5 млн рублей каждый. Среди крупных инвестиций ФРИИ, помимо ИСС, – платформа для коллективных инвестиций Starttrack.ru (в ноябре 2013 года фонд вложил в этот проект около 120 млн руб.), стартап «Кнопка жизни» (получил 45 млн руб.), проект Babadu.ru (110 млн руб.).

По словам Коха, средства ФРИИ пойдут на создание системы для анализа больших данных. «Мы хотим, чтобы наши алгоритмы позволили ведомству, например, ответственному за починку дорог, не «латать» 25 ям на одном километре трассы, а принять решение полностью поменять дорожное полотно на данном участке, – поясняет Кох. – Система также должна посчитать, каков необходимый объем финансирования для данных работ. Словом, речь идет об анализе большого числа факторов и больших массивов информации».

«Компания ИСС – это не просто портал для работы с обращениями граждан, это набор продуктов для граждан, государственных органов и учреждений, организаций и бизнеса, построенных на одной платформе-системе управления взаимоотношениями, – заявил РБК Кирилл Варламов, директор ФРИИ. – То, что началось как гражданская инициатива, превратилось в успешный растущий бизнес. Проблемы большинства конкурентов в том, что они пытаются угодить либо госорганизациям, либо бизнесу, но забывают о конечном пользователе – гражданах и потребителях, это в конечном итоге приводит к неэффективным решениям».

Статистика, проанализированная РБК, свидетельствует, что из более чем 28 000 проблем, заявленных, к примеру, на сайте «Онлайнинспекция.рф», решено менее 10%. Но Кох объясняет эти результаты тем, что многие пользователи при благоприятном исходе дела не нажимают кнопку «проблема решена», а просто «закрывают» жалобу или уходят с сайта.

Только цифры:

44 млн руб. вложит ФРИИ в проекты компании «Интеллектуальный социальные системы»

47 млн руб. – гостендеры на такую сумму компания Дмитрия Коха выиграла в 2013 году

23 млн руб. собрал в 2013 году Фонд борьбы с коррупцией Алексея Навального (реализует шесть проектов, преимущественно на волонтерских началах)

10% – такая доля жалоб нашла свое решение на портале «Онлайнинспекция.рф»

Большие перспективы

Сотрудничество с ФРИИ, надеется Кох, поможет стартапу договориться с новыми госзаказчиками, причем быстрее, чем раньше (сейчас цикл переговоров занимает около полугода). В планах «Сердитого гражданина» охватить 15 регионов и подключить 1-2 федеральных ведомства до конца года.

По словам Варламова, на форуме «Интернет-предпринимательство в России» в июне 2014 года в рамках выставки стартапов проект «Сердитый гражданин» был представлен Владимиру Путину. Итогом знакомства стало поручение усовершенствовать программу по работе с обращениями граждан в администрации президента. «Мы и дальше будем искать возможности знакомить представителей власти с продуктами компании», – заявил Варламов.

Кроме того, ИСС начинает активно работать с крупными компаниями, НКО и вузами. «Через месяц компания поставит систему для работы с обращениями студентов и выпускников для Новосибирского госуниверситета, также в ближайших планах – внедрение аналогичного сервиса для МФТИ», – рассказывает Кох. До конца года ИСС рассчитывает внедрить свое решение в двух НКО, включая проект «Страна без глупостей» Дмитрия Терновского. Для вузов создание системы и ее обслуживание в течение года обходится в 1-1,5 млн руб., для НКО – 1-2 млн руб.

Наконец, еще одна статья доходов ИСС – проект «Лига Качества», сервис по сбору и обработке отзывов клиентов для малого и среднего бизнеса. Посетители, например, кафе или парикмахерской могут позвонить в кол-центр, написать на сайт или через мобильное приложение свою претензию или благодарность. Все эти обращения попадут в личный кабинет менеджера заведения (или руководителя). Сейчас с «Лигой Качества» работают около 25 небольших компаний (в основном - медицинские учреждения, рестораны и салоны красоты), подключение одной точки обходится в 2 тыс. руб. в месяц. До конца года число точек, подключенных к системе, составит около сотни, надеется Кох.

По итогам 2014 года ИСС планирует увеличить выручку до 45 млн руб. против 30 млн руб. в прошлом году. Сейчас компания ведет переговоры с 20 потенциальными заказчиками из госсферы и из числа компаний в регионах. В 2015 году, по расчетам Коха, выручка проекта вырастет до 100-120 млн руб., если, конечно, мода на «открытость» органов госвласти неожиданно не пройдет.

Разные подходы:

Анна Юдина, руководитель «РосЯмы», считает, что государство должно наладить прямой канал обратной связи с гражданами, в то время как и «Сердитый гражданин», и сервисы Фонда борьбы с коррупцией – «прослойки»: «Мы – волонтерский проект, поэтому у нас огромное сообщество активных пользователей, которые не просто разово жалуются о проблеме, затронувшей их самих, а постоянно обращаются в государственные органы, убеждают других людей фиксировать факты нарушений. Люди открывают сообщества в социальных сетях, чтобы добиться ремонта дорог по всей стране, – это свидетельствует о том, насколько активны те, кто наседает на местные ГИБДД». По словам Юдиной, «РосЯма» помогает правильно оформить жалобы на дорожные службы и отправляет их в общественную приемную Госавтоинспекцию МВД России (через официальный сайт Госавтоинспекции), однако в последнее время сайт ведомства перестал принимать запросы, содержащие в тексте слова «РосЯма». Чтобы восстановить работоспособность сервиса, руководству «РосЯмы» пришлось изменить формулировки в своих типовых документах.

Проекты, созданные по инициативе самой организации, и проекты, созданные для их «обличения», сильно отличаются, считает Дмитрий Кох. «Одна из главных целей «обличительных проектов» – завалить ответственную инстанцию огромным количеством обращений и жалоб, что иногда может даже привести к ее расформированию, – считает создатель «Сердитого гражданина». – А порталы, созданные по инициативе самой инстанции, преследуют цель упростить работу с этими обращениями, повысить эффективность этой работы даже при небольшом количестве сотрудников. Отношение к жалобам, поступившим с разных порталов, отличается. Хотя все органы рассматривают все жалобы одинаково, без формального отношения к какому-то виду обращений».

Дмитрий Таралов, руководитель «РосЖКХ», считает, что госорганизации зачастую подходят к решению проблем граждан, предоставивших их онлайн, формально. «РосЖКХ» позволяет пользователю составить грамотно текст обращения о проблеме исключительно «внутри» дома, а затем отправляет ее в Госжилинспекцию соответствующего региона, иногда – в Роспотребнадзор. Если организация не отвечает, «РосЖКХ» автоматически отправляет жалобы в прокуратуру. «Часто мы видим, что ведомства не горят желаниям решать проблемы. Например, в некоторых регионах мы получали обращения о том, что в доме поврежден фундамент – однако местная Госжилинспекция не спешит назначать задания по обновлению фундамента управляющим компаниям, ответственным за это, потому что это дорого. А вот подкрутив лампочку или что-то подправив в подъезде, чиновники ведь тоже получают возможность сказать, что они «решают проблемы», – рассказывает Таралов. К сожалению, пока в некоторых регионах взаимодействие власти с жильцами, заявляющими свои жалобы, – скорее, «показуха».