Лента новостей
В РПЦ назвали удавкой автокефалию церкви на Украине 11:39, Политика Вандалы потушили Вечный огонь на Марсовом поле в Петербурге 11:33, Общество Правительство утвердило создание ТОР в Дагестане 11:15, Экономика Четыре человека погибли в ДТП с автобусом и грузовиком под Красноярском 10:11, Общество Машина времени: виртуальный тур по технологиям прошлого и будущего 10:10, РБК и Porsche Градус дискуссии: как политики подражают ученым в борьбе за климат 09:25, Мнение Минобороны показало видео возвращения Ту-160 в Россию из Венесуэлы 09:24, Технологии и медиа В Минобороны заявили об обращении Шойгу в Пентагон по договору о РСМД 09:13, Политика В гостях у сказки: куда съездить на праздники с детьми 09:01, РБК и Mitsubishi Outlander США перенесли повышение пошлин на товары из Китая на 2 марта 08:31, Экономика Суд в США признал неконституционной реформу здравоохранения Обамы 08:12, Политика Премьер Австралии заявил о признании Иерусалима столицей Израиля 07:41, Политика СМИ сообщили о возможной даче показаний Бутиной по другому делу 07:06, Политика Бизнес-сериал: как сплотить команду за два дня 07:00, РБК и Volkswagen В Москве изменились правила платной парковки 06:35, Общество Россия предложила ООН поддержать ДРМСД 06:13, Политика Генсек ООН прокомментировал решение Косово создать свою армию 06:02, Политика Ракетоносцы Ту-160 вернулись в Россию из Венесуэлы 05:19, Политика «Интерфакс» сообщил об уходе с поста гендиректора «дочки» РЖД 04:43, Бизнес Еврокомиссия пригласила Россию и Украину на переговоры по газу 04:05, Бизнес Times узнала о расколе британского кабинета на три части из-за Brexit 03:46, Политика Мюллер отчитался о расходах на расследование «российского дела» 03:20, Политика Reuters обвинил Johnson&Johnson в сокрытии информации об асбесте в тальке 02:48, Бизнес Трамп назвал «чокнутого правого» новым руководителем аппарата Белого дома 02:23, Политика Посол России в Вене заявил об отсутствии доказательств вины биатлонистов 01:58, Общество WSJ узнала о краже китайскими хакерами секретных данных ВМС США 01:05, Общество РФ и точка: какие риски несет проект о суверенном Рунете 00:38, Технологии и медиа СК объявил в розыск гендиректора хлебозавода в Москве 00:28, Бизнес
Билет во все концы: зачем «Туту.ру» решилась на редизайн
Свое дело, 19 ноя, 09:54
0
Билет во все концы: зачем «Туту.ру» решилась на редизайн
Объединив многочисленные приложения в систему «одного окна», компания надеется привить россиянам новый подход к организации поездок. В то, что это станет конкурентным преимуществом, верят не все
Дмитрий Храпов (Фото: из личного архива)

Компания «Туту.ру», один из лидеров рынка онлайн-продаж билетов на поезда и самолеты, впервые за 12 лет провела редизайн. Когда-то бизнес компании начинался с сайта, куда выкладывалось расписание московских электричек. Начиная со второй половины 2000-х годов компания старалась охватить большинство востребованных транспортных услуг, попутно совершенствуя программную часть своего сервиса. Это принесло результаты — за пять лет (с 2012-го по 2017-й) выручка компании выросла в 6,9 раза, чистая прибыль — в 7,5 раза. Теперь пользователи узнавали расписание транспорта и покупали билеты на поезда, самолеты, автобусы через восемь отдельных мобильных приложений.

Гендиректор «Туту.ру» Дмитрий Храпов считает, что, объединив все эти услуги в одном приложении, компания предложит россиянам новый способ планирования путешествий: они перестанут быть приверженцами какого-то одного вида транспорта, а начнут активнее сравнивать цены, сроки и уровень комфорта при разных способах передвижения.

Поезд отправляется

Основатель «Туту.ру» 37-летний Дмитрий Храпов родился в Москве. Его отец — математик, мать — геолог. «Профессии отца и матери слились воедино в моем деле — получилась технологическая компания, которая занимается путешествиями», — говорит он. По стопам отца Храпов поступил на мехмат МГУ, а в 2002 году, на четвертом курсе, вместе с одногруппником Юрием Титовым основал свой первый бизнес — агентство по разработке сайтов MindBridge.

Работали стартаперы в студенческом общежитии, а на выходные ездили к друзьям и родным в Подмосковье. О расписании, которое можно посмотреть онлайн, тогда можно было только мечтать — время и маршрут следования электричек вывешивали на информационных стендах на станциях или печатали в бумажных буклетах. «Я все детство и студенческие годы, можно сказать, провел в электричках, — вспоминает Дмитрий Храпов. — Как-то раз нам с Юрой пришла идея сделать сайт с расписанием. Я был на 100% уверен, что он будет пользоваться спросом».

Сайт партнеры-выпускники сделали силами собственного агентства — в сентябре 2003 года они зарегистрировали домен tutu.ru. По этому адресу разместили расписание московских электричек, которое обновлялось ежедневно. Делать это приходилось вручную: Храпов и Титов сперва ездили по вокзалам, фотографировали расписание и сами переписывали объявления об отмене поездов. Занятие было утомительным, но проект спасли сами пользователи, которые вскоре начали отправлять на указанную на сайте электронную почту фотографии с расписаниями на разных ветках и информацию об изменениях.

Год спустя, когда число посетителей сайта достигло 3 тыс. человек в день, команда задумалась о монетизации проекта с помощью рекламы. В числе первых рекламодателей были туркомпания Coral Travel, «МегаФон», дом отдыха «ВКС-Кантри» и другие. Впрочем, большинство компаний пока с настороженностью относилось к новому ресурсу, поэтому много зарабатывать не удавалось.

В 2005 году партнеры добавили на онлайн-табло расписание поездов дальнего следования. Основатели сервиса задумались о новом способе монетизировать проект — продавать через него билеты. Задача была непростой — сами РЖД еще никаких электронных билетов не продавали. Партнеры придумали сложную схему: пользователь переводил деньги, курьер ехал на вокзал, покупал бумажный билет и отвозил клиенту. Компания делала наценку на стоимость билета. Весной 2006 года партнерам удалось продать первый билет на поезд.

Фото: Анастасия Козулина / РБК

Закрыв агентство MindBridge, Храпов и Титов сосредоточились на развитии «Туту.ру». В 2008 году компания наконец начала продавать электронные билеты. Партнеры уже не собирались зацикливаться на поездах — на сайте появились разделы с авиабилетами (2007 год), отелями (2009 год), а позднее с пакетными турами (2014 год) и междугородными и международными автобусами (2016 год).

«Туту.ру» в цифрах

20 млн уникальных посетителей в месяц

5,6 млн — общее число установок приложений

642,1 млн руб. — выручка в 2017 году

113,6 млн руб. — чистая прибыль в том же году

Источники: данные компании, СПАРК

Люди и программы

Начиная с 2012 года компания бурно росла. По данным СПАРК, выручка «Туту.ру» (ООО «Глобус Медиа») в 2012 году составила около 92,3 млн руб., чистая прибыль — 15,1 млн руб. В следующем году эти показатели увеличились более чем втрое — до 356,3 млн и 71,3 млн руб. соответственно.

То, что компании удавалось быстро расти на рынке, на который активно приходили конкуренты, Храпов объясняет двумя причинами — фокусом на ИТ-составляющей (сегодня половина из 400 сотрудников компании — разработчики) и готовностью постоянно улучшать сервис, ориентируясь на обратную связь. «Мы тестировали сервис прежде всего на себе: использовали его в путешествиях, выявляли, чего не хватает, — рассказывает предприниматель. — Слушали в поездках, что говорят соседи, и отмечали, что для них неудобно в покупке билетов. А возвращаясь в Москву, придумывали, как реализовать их хотелки с точки зрения ИТ. Часто за такими, казалось бы, простыми для клиентов вещами стоят серьезные технологические разработки с нашей стороны».

Одной из проблем были ошибки в расписании электричек, которые вызывали острое недовольство пассажиров. Их не устранило даже то, что теперь сервис получал график движения поездов и информацию обо всех изменениях в автоматическом режиме от пассажирских компаний. Для дополнительной надежности программисты «Туту.ру» подключили к своей системе еще один источник — центральную базу данных пригородного расписания РЖД. Однако ошибки продолжали возникать, например, в силу неточно составленного служащими железных дорог расписания.

«Туту.ру» решила скорректировать человеческий фактор с помощью программы, которая математически вычисляла время движения поездов, комбинируя данные расписания с информацией о скорости на маршруте. Чтобы научить систему сравнивать собственный график с графиком РЖД и показывать актуальное расписание, компания потратила несколько лет. Среди неожиданных проблем оказалось наличие в стране множества станций с одинаковыми названиями: например, выяснилось, что в России есть минимум 17 остановочных пунктов под названием «106-й километр». Благодаря многолетней работе удалось снизить вероятность ошибки в расписании электричек в Москве и Санкт-Петербурге до 1–2%.

Еще одной ИТ-разработкой, которой гордится предприниматель, стала функция автоматического приобретения билета при появлении свободного места в «раскупленном» поезде. Еще в 2011 году в компании поняли, что довольно высокий процент тех, кто, купив за одну-две недели билет, сдает его обратно — «планы поменялись», хотя на сайте РЖД и билетных сервисах места все равно считались проданными. Команда «Туту.ру» внедрила на сайте две функции — «Надежда» и «Хочу». Первая позволяла делать предзаказ на покупку билета и получать оповещения, вторая — автоматически купить билет, если какое-то место вдруг освободилось. Пользователи сервиса время от времени отмечают, что на сайте «Туту.ру» можно купить билеты на поезда, которые на сайте РЖД считаются полностью «проданными». Объяснить эту ситуацию в компании не смогли: «Все билеты оформляются в единой для всех компаний системе «Экспресс-3». Возможно, кэши могут по-разному срабатывать на других сайтах, или сайты недостаточно эффективно обрабатывают запросы в этой системе».

Технологии помогли оптимизировать и покупку авиабилетов. «В 2016 году мы первыми среди крупных игроков сделали фильтры багажа», — вспоминает Дмитрий Храпов. Когда осенью 2015 года авиакомпании начали снижать цены, активно внедряя безбагажные тарифы, многие пользователи сервисов чувствовали себя одураченными: они оплачивали на сайте перевозчика цену билета, а в аэропорту сталкивались с тем, что за взятый сверх нормы багаж требуют доплатить отдельно. Узнать, сколько будет стоить перелет с багажом, покупатель порой мог, лишь пройдя на сайте несколько этапов оформления билета. Команда «Туту.ру» создала систему, которая собирает и обрабатывает данные перевозчиков, чтобы сразу показывать цену, которую придется заплатить, если клиент решит лететь с перевесом.

Дмитрий Храпов (Фото: из личного архива)

​Чтобы облегчить туристам выбор гостиниц и туров, «Туту.ру» начала делать на основе отзывов путешественников смарт-теги — своего рода выжимку из плюсов и минусов, описанных пользователями. Например, на странице «Сочи Парк Отель» на сайте tutu.ru красуются иконки «сытные завтраки», «обширная территория», «парк развлечений рядом». «Мы стали анализировать огромное количество отзывов о гостиницах, с применением машинного обучения выделять ключевые слова и представлять их как теги для быстрого выбора гостиниц и туров, — рассказывает предприниматель. — Это позволяет быстро и легко получить основную информацию, не читая все отзывы».

Мобильные путешествия

По оценкам исследовательского агентства Data Insight, российский рынок онлайн-тревел услуг стабильно растет на 20% в год. В 2017 году его объем составил около 800 млрд руб. Почти половина (49%) пришлась на продажу авиабилетов, 24% — на отели, 21% — на железнодорожные билеты, 3% — на туры. Игроков на этом рынке много — это и метапоисковики (например, Aviasales и Skyscanner), и онлайн-агентства (OneTwoTrip, Ozon, «Туту.ру» и др.), и сами авиакомпании и перевозчики («Аэрофлот», S7, РЖД). Наиболее актуальные тренды на рынке — увеличение доли онлайн-бронирований и рост популярности бронирований с мобильных устройств, в том числе в приложениях, говорит Леонид Пустов, один из основателей сообщества предпринимателей Travel Startups. «Туту.ру» — второй после РЖД продавец билетов на поезда, а по объемам продаж авиабилетов он благодаря огромной аудитории попадает в топ-5 онлайн-тревел агентств», — отмечает сооснователь Data Insight Борис Овчинников.

Буксующий автобус

Работа над ИТ-составляющей позволила «Туту.ру» довести индекс потребительской лояльности до 80%, уверяет Дмитрий Храпов. «Мы с самого начала считали себя ИТ-компанией, а не тревел-сервисом, — признается он. — Это дало свои плоды».

Правда, решения, придуманные для одного вида транспорта, не всегда работают в каком-то другом. Так, в 2016 году «Туту.ру» начала подключать к системе автобусных перевозчиков и автовокзалы российских городов. Этот рынок в целом оказался проблемным. «Мы столкнулись с отсутствием единой маршрутной системы и электронных билетов. Кроме того, сама законодательная база требует существенной доработки. На фоне урегулированных авиа- и железнодорожного рынков это стало сюрпризом», — говорит Храпов. Даже собирать данные о поездках оказалось целой проблемой: в России есть несколько крупных систем автоматизации автовокзалов, но они покрывают далеко не все регионы. «У некоторых вокзалов есть свои самописные системы, откуда нам приходится собирать и интегрировать предложения», — говорит предприниматель.

Кроме того, и сами автобусные вокзалы часто препятствуют продаже билетов через любые каналы, кроме собственных, поскольку получают проценты от продажи билетов. Вдобавок на автовокзалах в некоторых городах до сих пор нельзя купить обратный билет. «Что далеко ходить — еще несколько лет назад на московских вокзалах долгое время можно было купить билет в Питер, а в обратную сторону такой возможности не было, — говорит Храпов. — Мы решаем эту проблему в онлайне».

Выйти из поезда

К началу 2017 года «Туту.ру» оказывала услуги не только через сайт — найти и купить билеты на электрички, поезда, автобусы и самолеты, приобрести туры можно было через восемь отдельных мобильных приложений. По словам Храпова, компания зарабатывает на комиссии с провайдеров услуг и в некоторых продуктах — на сервисном сборе с клиента и рекламе. Какую долю вносит в суммарную выручку компании каждый из этих способов монетизации, в компании раскрывать отказались. Железнодорожные билеты на сайте «Туту.ру», как правило, стоят примерно на 5% дороже, чем на сайте РЖД. Наценка по другим сервисам может быть как выше, так и ниже.

«В какой-то момент мы заметили, что около 5% наших клиентов покупают билеты и на поезда, и на самолеты, и на автобусы, — говорит Дмитрий Храпов. — Начали общаться с остальными людьми и выяснили, что на самом деле они бы чаще пользовались разными видами транспорта, но по каким-то причинам забывают про альтернативные варианты или сталкиваются с неудобством в сравнении их цен на разных ресурсах».

Команда решила развернуть компанию в сторону объединения всех направлений. Первым шагом стала разработка и запуск в начале 2018 года приложения, где в единой строке можно было бы искать любые билеты. В нем пользователь может выбрать маршрут, например Москва — Екатеринбург, увидеть стоимость и продолжительность поездки разными видами транспорта, а затем выбрать подходящий вариант. Вскоре такая же интеграция будет проведена на сайте.

Эксперты рынка и конкуренты считают этот шаг перспективным. «Мы с вами привыкли жить в парадигме того, что нужно купить билет на самолет или на поезд, а ведь на самом деле нам нужно добраться из точки А в точку Б, — говорит Леонид Пустов, сооснователь сообщества тревел-предпринимателей Travel Startups. — Пользователи даже могут не предполагать, что существуют альтернативные варианты, а тем более не знать расписание движения транспорта и стоимость билетов».

Борис Овчинников, сооснователь исследовательского агентства Data Insight, считает, что «Туту.ру» — первая тревел-компания, осознавшая опасность, исходящую от таких поисковиков, как «Яндекс» и Google, которые предлагают интеллектуальный выбор билетов на разные виды транспорта. «Туту.ру» утвердилась в те времена, когда рынок был пуст, и в значительной степени до сих пор держится за счет набранной тогда узнаваемости бренда и лояльности аудитории, — считает Овчинников. — Но удерживать позиции сейчас тяжело. При этом главным их конкурентом я бы назвал «Яндекс».

По мнению эксперта, это единственный игрок на рынке, сопоставимый с «Туту.ру» по разнообразию и качеству информационных и поисковых сервисов, связанных с поездками по России. «Сайт «Туту.ру», «Яндекс» и в меньшей степени Google — это наиболее очевидные сервисы в ситуации, когда пользователю надо понять, как добраться из одного пункта в другой, — считает Овчинников. — И смещение баланса в этом выборе в пользу поисковиков, на мой взгляд, главная угроза для «Туту.ру». Конкурентным преимуществом «Туту.ру» перед поисковиками Овчинников считает полную фокусировку на давно знакомом сервису рынке и отличное понимание потребностей аудитории.

Интеграцию различных транспортных услуг в едином сервисе «Туту.ру» решила обозначить в том числе и с помощью смены логотипа. «Раньше мы фокусировались не на дизайне, а на удобном интерфейсе каждого сервиса в отдельности, — говорит Дмитрий Храпов. — Когда отточили все продукты и перешли к их объединению, заметили, что дизайн и брендинг совершенно отстали от нашей стратегии. К примеру, раньше лого представлял собой пересекающиеся железнодорожные пути, а в обновленном варианте — это метафора следа от наших с вами путешествий и поездок по миру». Студия Артемия Лебедева отразила этот образ с помощью сложной сине-красной загогулины. Стоимость услуг по изменению фирменного стиля компании Храпов не разглашает, но уверяет, что цена для проекта такого масштаба была очень адекватной.

Взгляд со стороны

«Сервис дает клиенту дополнительную ценность»

Игорь Константинов, генеральный директор интернет-сервиса для путешественников Biletix

«Сейчас взаимодействие между авиакомпаниями и онлайн-тревел агентствами (ОТА) приобретает не только партнерский, но и конкурирующий характер: авиакомпании начинают активно продвигать прямые продажи через собственные сайты, а также выходить на метапоисковые сервисы. Как следствие, ОТА будут стремиться создавать дополнительную ценность не только за счет возможности сравнивать тарифы различных авиакомпаний, но и за счет сравнения стоимости передвижения между различными видами транспорта. Новое приложение «Туту.ру» полностью укладывается в логику вектора развития рынка — сервис дает клиенту дополнительную ценность, которую не может дать авиакомпания. Интеграция с контентной частью позволяет сервису начать взаимодействовать с пользователем еще до того, как он определился с конкретным направлением, то есть на самых первых этапах планирования путешествия. Это повышает доверие к сервису и увеличивает отложенный спрос».

«Люди у нас не так мобильны, как в Европе»

Федор Вирин, управляющий партнер исследовательского агентства Data Insight

«Система «одного окна» полезна в тех случаях, когда способы добраться до определенного пункта неочевидны: например, если нужно добраться от Рязани до Калязина или от Устюжны до Твери. Россия — страна с огромной территорией и хорошо развитым общественным транспортом — нуждается в таком проекте. Он похож на Rome2Rio — весьма успешный международный проект, который монетизируется на партнерских продажах не только авиабилетов, но и билетов на всю цепочку транспорта — от самолета до маршрутки. Для компании это хороший вариант дальнейшего развития. Будучи в первую очередь проектом-справочником, а не OTA, они развивают свою самую сильную составляющую — экспертизу по направлениям и видам транспорта. Более гибкие, чем их родители, миллениалы воспримут этот сервис с воодушевлением.

Проблемой проекта является то, что в России не очень много путешественников и люди у нас не так мобильны, как в Европе. А еще более важная проблема — низкая плотность путей сообщения: если от Гренобля до Турина можно добраться десятком разных путей, то от Екатеринбурга до Казани — одна трасса, четыре поезда, идущие по одному маршруту с одинаковым числом остановок, и один самолет или самолет с пересадкой в Москве. Российский транспорт весь построен звездочкой через Москву, поэтому у путешественников подчас нет вариантов».