Перейти к основному контенту
Как это сделать ,  
0 
Алексей Гисак

Как это сделать: организовать быструю службу доставки еды

Помните главное – ваш клиент уже голоден. Поэтому от скорости доставки напрямую зависит ваш успех на рынке

Мы открыли фабрику-кухню «Воккер» в 2010 году, раздали визитки на «Пикнике Афиши», организовали первичный поток клиентов через Facebook. Наш первый руководитель доставки, рыцарь без страха и упрека, сказал: «Мы возьмем всю Москву!» — и тут начались проблемы.

Не пытайтесь сразу охватить весь город

Клиенты ждали заказы по три часа. Наш Facebook переполнился жалобами — мы посыпали голову пеплом, делали комплименты, приносили извинения, но так и не могли справиться со спросом. Помогло простое решение: ограничить зону доставки несколькими районами, прилегающими к фабрике. Для этого нужно определить крайние точки на карте, до которых ваш курьер может довезти продукт, например, в течение 40 минут. Получится такая ломаная линия вокруг вашей фабрики. Если вы базируетесь в центре, ограничьте зону доставки центром, если на окраине — начинайте со своего округа. Идеальная схема доставки: вы открываете точку, четко определяете вокруг нее зону и доставляете продукт в ее пределах. Затем открываете вторую точку и расширяете зону доставки, и т. д. В итоге у вас получится децентрализованная модель — много фабрик-кафе, из которых вы в строго оговоренное время сможете доставить заказ.

Медленная доставка на весь город сработает, только если вы делаете полностью эксклюзивный продукт, который люди готовы ждать по несколько часов. Но, как только у вас появятся конкуренты, которые будут возить быстрее, вы начнете стремительно терять выручку. В мегаполисе люди зачастую ценят время выше, чем качество, и скорее закажут то, что доставят через полчаса, чем то, что, может быть, вкуснее, но придет через полтора.

Рассчитайте время оборачиваемости курьера

Самый ценный ресурс в доставке — это курьер, а ключевой показатель — это время его оборачиваемости. Если курьер с «Тульской» поедет исполнять заказ в «Алтуфьево» — он вылетит часа на три, а в это время ваши клиенты будут ждать его возвращения. Можно содержать несколько десятков курьеров, но это съест практически всю прибыль. Поэтому гораздо эффективнее правильно организовать зональную логистику. Чтобы доставка была рентабельной, в выбранной вами зоне курьер должен успевать совершать семь поездок в течение 10–12-часового рабочего дня. То есть каждая из них должна занимать не более полутора часов туда-обратно. Например, путешествие на метро — 25 минут (мы садились с приложением «Яндекс-метро» и считали). И еще 2 км он может идти пешком — это еще плюс-минус 20 минут.

Приготовьтесь к пиковым нагрузкам

Доставка еды всегда работает в режиме пиковых нагрузок. Это удивительное открытие ждало нас практически сразу. Какие бы вы ни придумали акции, например скидка 20% на заказы после 16:00, все равно люди заказывают еду в обед в одно и то же время, телефон раскаляется, очередь нарастает, и вам становится сложно объяснить пятидесятому в этой очереди, что его заказ начнет готовиться только через 40 минут. От того, насколько быстро вы умеете обслуживать в пик, зависит, сколько вы сможете заработать, — 60–70% выручки мы делали именно в обеденные часы.

Настраивайте логистику с учетом пиковых нагрузок — например, выводите на эту смену больше поваров и курьеров или сделайте им гибкий график. Убедитесь, что в пиковые часы их достаточно, чтобы справляться с потоком заказов.

Чтобы сэкономить время в часы пиковой нагрузки, удостоверьтесь, что все этапы работы над заказом отлажены. Есть готовые системы управления заказами — например, «Авента», iiko Delivery, Smartomato, но готовьтесь к тому, что многие из них придется переделывать под ваши нужды. Обычно заказ принимается либо оператором, либо через сайт, либо через мобильное приложение, далее заказ попадает в систему и переходит в исполнение. Там есть история заказов и динамика по процессу: когда заказ поступил, когда ушел на кухню и когда был передан службе доставки. После того как курьер отзвонился, заказ переходит в состояние «исполнено» и закрывается в системе.

Программа развития РБК Pro Освойте 52 навыка за год
Программа развития — удобный инструмент непрерывного обучения новым навыкам для успешной карьеры

Лучше свой курьер, чем чужой

С компаниями, оказывающими услуги аутсорсинга курьеров, у нас был достаточно печальный опыт общения. Многие из этих компаний не следили за внешним видом своих курьеров, а ведь они являются лицом вашей доставки. Многие их курьеры опаздывали и подрывали нашу логистику, и если на собственных сотрудников вы можете повлиять, то следить за аутсорсерами гораздо сложнее. Практически все аутсорсеры работают на объем, то есть их услуги дорого обходятся при малом количестве заказов. И самое главное: происходил логистический разрыв между работой кухни и передачей заказа курьеру, что увеличивало время доставки. Кроме того, в некоторых случаях сотрудничество заканчивалось шантажом и выкручиванием рук по принципу: «Сегодня не заплатите — завтра не выйдем». Тяжело работать на таких условиях, особенно если ваша доставка завязана на крупную фирму-аутсорсера.

Мотивируйте курьеров

Есть разные способы сотрудничества с курьерами: выплата им фиксированной суммы, выплата процента от заказа, выплата за выезд в определенную зону. От первого способа стоит максимально быстро отказаться, поскольку только последние два мотивируют курьера вернуться как можно быстрее.

Мы испробовали множество сложных схем мотивации курьеров, один из них — создание «курьерских каст». Лучшие курьеры работали только в центре, и их было строго лимитированное число. Они зарабатывали больше остальных, но могли вылететь из этой касты, если доставляли заказ слишком долго, были невежливы и т. д. — после трех предупреждений такой курьер понижался в статусе. Обычные курьеры мечтали получить этот статус.

Об авторе
Алексей Гисак Алексей Гисак сооснователь сети лапшичных «Воккер»
Точка зрения авторов, статьи которых публикуются в разделе «Мнения», может не совпадать с мнением редакции.
Теги
Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.

  

Лента новостей
Курс евро на 28 марта
EUR ЦБ: 100,27 (-0,14)
Инвестиции, 27 мар, 17:15
Курс доллара на 28 марта
USD ЦБ: 92,59 (+0,02)
Инвестиции, 27 мар, 17:15
Клуб Овечкина останется в Вашингтоне из-за срыва сделки по новой арене Спорт, 12:27
Видео уничтожения танка Abrams в Донбассе. Видео Политика, 12:25
Электрический кроссовер Kia EV9 стал «Всемирным автомобилем года» Авто, 12:23
Politico узнала о нехватке мин для строительства укреплений ВСУ Политика, 12:22
Как списать компьютеры без претензий со стороны налоговой Pro, 12:18
«Мыл полы, вел тренировки»: как россиянин создал успешный бизнес РБК и Honor, 12:10
Гражданина Таджикистана задержали за оправдание теракта в «Крокусе» Общество, 12:01
Тайм-менеджмент: как больше успевать
За 5 дней вы пересмотрите свой подход к планированию и научитесь разным инструментам тайм-менеджмента
Подробнее
Названа причина смерти актера из «Молодежки» Юрия Ваксмана Общество, 11:58
Трансмашхолдинг избавился от всех активов в Казахстане Бизнес, 11:45
В России с 1 апреля изменятся правила сдачи экзамена в ГИБДД Общество, 11:39
Миллионная маржа: как технологии геймдева помогают в битве за клиента Pro, 11:35
Одна из последних столиц российского региона отменила прямые выборы мэра Политика, 11:30
Подборка доступных квартир в пределах МКАД РБК и ПИК, 11:28
Светлаков рассказал о спасении Бурунова от террористов в «Крокусе» Общество, 11:23