Лента новостей
Взрыв газа под Серпуховом практически полностью обрушил жилой дом 07 мар, 23:58, Общество Протаранившего погранпункт России экс-помощника главы Абхазии арестовали 07 мар, 23:47, Политика Посольство начало проверку данных о крушении вертолета с военными в ЦАР 07 мар, 23:22, Общество Махачев рассказал о намерении провести следующий поединок летом 07 мар, 23:13, Спорт Тренер «Спартака» назвал разгром «Краснодара» «классным матчем» 07 мар, 23:09, Спорт Пентагон назвал условия для ответного удара после атаки на базу в Ираке 07 мар, 22:56, Политика СК задержал подозреваемого в убийстве женщины и троих детей в Подмосковье 07 мар, 22:38, Общество В ОНК Москвы разъяснили причины исключения Марины Литвинович из комиссии 07 мар, 22:28, Общество СМИ узнали о падении в ЦАР вертолета с российскими военными специалистами 07 мар, 21:52, Общество «Манчестер Сити» проиграл в АПЛ впервые с ноября 07 мар, 21:38, Спорт Белоруссия запустит производство вакцины «Спутник V» в конце марта 07 мар, 21:26, Общество В Мюнхене осквернили могилу Бандеры 07 мар, 21:16, Политика «Спартак» забил шесть мячей «Краснодару» в матче РПЛ 07 мар, 21:01, Спорт ЦСКА в третий раз подряд обыграл «Спартак» в плей-офф Кубка Гагарина 07 мар, 20:58, Спорт В квартире в Подмосковье обнаружили тела женщины и троих детей 07 мар, 20:54, Общество Пандемия коронавируса. Самое актуальное на 7 марта 07 мар, 20:37, Общество Андрей Рублев выиграл теннисный турнир в Роттердаме 07 мар, 20:20, Спорт На северо-западе Москвы загорелся оборудованный под автосервис ангар 07 мар, 20:18, Общество Роскомнадзор потребовал от Facebook разблокировать статью РБК 07 мар, 19:56, Политика Глава ВОЗ похвалил инвестиции в российскую науку и «Спутник V» 07 мар, 19:44, Политика Российские биатлонисты не попали в призеры последней гонки 8-го этапа КМ 07 мар, 19:36, Спорт Туроператоры в США сообщили о всплеске заявок после начала вакцинации 07 мар, 19:20, Общество Большунов заявил о неудовлетворенности дисквалификацией норвежца Клебо 07 мар, 19:16, Спорт Делегация британских военных посетила Донбасс 07 мар, 19:09, Политика Джеррард привел «Рейнджерс» к первому за 9 лет чемпионству в Шотландии 07 мар, 18:39, Спорт Синоптик предупредил об аномальном холоде в Москве 8 марта 07 мар, 18:37, Общество Сломавшего палку Большунову норвежского лыжника Клебо дисквалифицировали 07 мар, 18:13, Спорт Большунов отреагировал на результаты масс-старта фразой «это не честно» 07 мар, 18:05, Спорт
Газета
Страх и ненависть как должное
Газета № 015 (3304) (1902) Финансы,
0

Страх и ненависть как должное

Коллекторское агентство Сбербанка внедрило технологию распознавания эмоций
Коллекторское агентство АБК, подконтрольное Сбербанку, научилось в режиме реального времени оценивать эмоции по голосу. Пока технологию стали применять в беседах с должниками, но в будущем возможно ее использование в других сферах
Фото: Андрей Любимов / РБК
Фото: Андрей Любимов / РБК

Сбербанк совместно со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) начал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников. Технология заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога, рассказал РБК гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. По его словам, исследования в этой области начались два с половиной года назад, а в промышленную эксплуатацию распознавание эмоций внедрили в конце 2020 года. Разработчиком технологии стала «дочка» коллекторской компании VS Robotics. В Сбербанке подтвердили использование сервиса при взыскании задолженности физических лиц.

Как это работает сейчас

Система распознавания эмоций встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время разговора с должником она в режиме реального времени записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и передает информацию сотруднику агентства, поясняет Теплицкий. Он отмечает, что технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов. «Мы называем это «бриллиант эмоций» — радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость», — перечисляет гендиректор АБК.

Видео: РБК
Видео: РБК

Спектр эмоций отражается в процентном отношении и может меняться в течение беседы с должником. Корреспондент РБК принял тестовый звонок от коллектора, а потом ознакомился с анализом разговора. Система точно определила пол «клиента» и почти угадала возраст. Из данных VS Robotics следует, что в конце диалога вырос уровень раздражения и злости — как раз в этот момент корреспондент уверял оператора, что долгов по кредитам не имеет.

Финансы
Россияне стали чаще обещать коллекторам выплатить долги Фото: Валерий Матыцин / ТАСС

«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — комментирует Теплицкий.

Насколько эффективно распознавание эмоций должников

Распознавание эмоций не влияет на контактность абонентов, но сказывается на качестве контакта, отмечает гендиректор АБК. По его словам, система позволяет предсказывать развитие разговора с коллектором с вероятностью 80%.

В «Сбере» разработку тоже считают перспективной. «Это позволяет нам составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога», — перечисляет директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов. Он добавляет, что система может считывать эмоции не только должников, но и взыскателей. Интонации сотрудников анализируются, чтобы «заранее выявлять их выгорание и переутомление и принимать соответствующие меры».

Финансы
Власти отказались от идеи цифровых псевдонимов для коллекторов Фото: Петр Ковалев / ТАСС

«По статистике около 15% должников при разговоре со специалистом агентства в той или иной ситуации переходят на повышенные тона — из-за этого общение в 90% случаях перестает быть конструктивным», — отмечает президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев. Он считает, что технология распознавания эмоций — не основная для успешного взыскания, но может помочь повысить эффективность сбора долгов и сократить расходы на «бесперспективные» звонки.

Речевые технологии — это будущее рынка взыскания, уверен гендиректор коллекторского агентства ЭОС Антон Дмитраков: «Использование систем эмоционального контроля, контроля вокабуляра, жалоб и соблюдения 230-ФЗ («О взыскании задолженности физлиц». — РБК) резко повысит контактность клиентов, минимизирует риски нарушения законодательства и увеличит конечную эффективность сборов при меньших затратах».

По данным Федеральной службы судебных приставов (ФССП), в 2020 году россияне направили около 25 тыс. жалоб на действия организаций при взыскании задолженности, на 12% меньше, чем годом ранее. Только 2,7 тыс. обращений (10,8%) признаны обоснованными. Чаще всего граждане жалуются на частые звонки и сообщения, уточняли в пресс-службе ФССП (цитата по ТАСС). Примерно половина жалоб на некорректное взыскание касается микрофинансовых компаний, а не коллекторских агентств, отмечал замначальника управления по организации ведения государственного реестра и контроля за деятельностью юридических лиц, осуществляющих функции по возврату просроченной задолженности ФССП Дмитрий Фалин.

Где распознавание эмоций можно использовать

В 2021 году Сбербанк планирует запустить новые пилотные проекты, связанные с технологией распознавания эмоций, говорит Кузнецов. В частности, сервис будет встроен в функционал робота-коллектора — автоматизированной системы, которая сейчас работает с некоторыми группами должников банка. По словам Теплицкого, АБК планирует продавать технологию распознавания эмоций другим компаниям, причем не только финансового сектора.

«Мы видим спрос не только со стороны рынка взыскания, но и со стороны таких областей, как продажи, техническая поддержка, проведение маркетинговых акций, консультационные услуги и другие. У нас есть клиенты, которые активно используют данную технологию», — сказал гендиректор АБК.

Собеседники РБК в крупных коллекторских агентствах сдержанно оценивают перспективы покупки подобного ИТ-решения.

  • Дмитраков заявил, что его компания имеет собственные разработки в сфере речевой аналитики, в том числе с «маркерами эмоций».
  • Гендиректор агентства «М.Б.А. Финансы» Федор Вахата тоже отметил, что разрабатываются собственные ИИ-решения с другим партнером. «Мы не рассматривали технологию VS Robotics. На мой взгляд, стоимость продукта довольно высокая, и не каждая компания может себе позволить ее внедрение», — сказал он.
  • «Все новинки, которые появляются на рынке, мы пилотируем и готовы подробнее посмотреть технологию АБК», — говорит управляющий директор Первого коллекторского бюро Павел Михмель. «Насколько решение будет перспективно и востребовано на рынке — можно дать ответ по итогам пилота», — добавил он.

РБК направил запрос в топ-15 банков. В ВТБ сообщили, что ознакомились с технологией распознавания эмоций от АБК и рассматривают возможность использования новых сервисов. «В целом область применения систем распознавания эмоций может быть гораздо шире, чем работа только с просроченной задолженностью. Это может быль любая сфера, где при контакте с клиентом важны его эмоциональная составляющая, высокий уровень сервиса и удовлетворенности», — отмечает руководитель департамента розничного взыскания банка ВТБ Евгений Новиков.

В Промсвязьбанке (ПСБ) сообщили, что в конце 2020 года стали применять робота-коллектора от АБК. «В этом году планируется пилотирование ряда проектов, в том числе запуск технологии распознавания эмоций для построения роботом различных стратегий разговора в зависимости от реакции собеседника. Если пилотирование покажет целесообразность дальнейшего использования, мы рассмотрим возможность внедрения технологии в свои процессы», — пояснил представитель ПСБ.