Лента новостей
Перуанские болельщики решили пожаловаться на Utair после ЧП на самолете 00:04, Общество Суд наказал фаната из Англии за нацистское приветствие в баре Волгограда 23 июн, 23:58, Общество «Руки прочь от гения»: Лукаку прислушался к критике и догнал Роналду 23 июн, 23:50, Спорт Крупнейшие города России защитили радиолокационным полем 23 июн, 23:42, Общество Около 500 тонн биоэтанола взорвались на спиртобазе на Украине 23 июн, 23:28, Общество Тест: что будет, если футбольный мяч попал в судью и сменил направление? 23 июн, 23:19, Спецпроект РБК Спорт Более 100 тыс. человек вышли на марш против Brexit в Лондоне 23 июн, 23:11, Политика Германия в меньшинстве вырвала победу у шведов на последней минуте 23 июн, 22:57, Спорт Во время ливня в Москве выпала пятая часть месячной нормы осадков 23 июн, 22:48, Общество В Зимбабве при взрыве на стадионе с президентом пострадали девять человек 23 июн, 22:22, Общество Песков прокомментировал сроки встречи Путина и Трампа 23 июн, 22:03, Политика Как России не пропустить четвертую технологическую революцию 23 июн, 21:55, Партнерский материал Макрон призвал ввести санкции против отказавшихся принять мигрантов стран 23 июн, 21:32, Политика Теплоход почти со 160 пассажирами попал в шторм на Оби в Барнауле 23 июн, 21:23, Общество ВВС Ирака при ударе по месту встречи лидеров ИГ в Сирии убили 45 боевиков 23 июн, 21:10, Политика Рука Бога, лучшая сборная СССР и осьминог: курьезы ЧМ по футболу 23 июн, 20:51, Спецпроект РБК Спорт Марадона потребовал допустить его на тренировку сборной Аргентины 23 июн, 20:49, Спорт В Эфиопии неизвестный атаковал с гранатой премьер-министра 23 июн, 20:43, Политика Минкульт ответил на идею Воробьева об отмене археологических экспертиз 23 июн, 20:39, Общество В Литве при крушении самолета Як-52 пострадала женщина 23 июн, 20:23, Общество Экс-представитель США в Ватикане получил пять лет тюрьмы за детское порно 23 июн, 20:07, Общество Сборная Мексики одержала вторую победу подряд на чемпионате мира 23 июн, 19:58, Спорт В Одессе совершил экстренную посадку летевший в Барселону самолет 23 июн, 19:46, Общество Пресс-секретаря Белого дома выгнали из ресторана из-за работы на Трампа 23 июн, 19:40, Политика Технологии, меняющие мир 23 июн, 19:27, РБК и Ингосстрах Глава МИД Бельгии подарил Лаврову подписанную игроками сборной футболку 23 июн, 19:24, Политика В Зимбабве на стадионе во время речи президента произошел взрыв 23 июн, 19:00, Политика Лукашенко допустил вхождение Белоруссии в состав другого государства 23 июн, 18:33, Политика
Почему в России покупатели не доверяют продавцам
Газета № 123 (2140) (1507) Общество, 15 июл 2015, 00:25
0
Почему в России покупатели не доверяют продавцам
Майкл Тач,
Фото: предоставлено пресс-службой

Россияне хотят хорошего сервиса, но не готовы воспринимать продавцов как экспертов. Любая покупка превращается в поединок: покупатель пытается уличить консультанта в намерениях «впарить» свой товар.

Я работал в США, в Мексике, в Китае, теперь работаю в России, поэтому на своем опыте могу сравнивать поведение покупателей в этих странах. Российский потребитель — это одновременно американский и китайский потребитель. Взять простейший момент, насколько для нашего покупателя важны цена и «дороговизна» бренда. Российский потребитель считает, что «чем дороже, тем престижнее». Я вижу людей с зарплатой в $1 тыс., у которых смартфон ценой как раз в $1 тыс. То есть речь идет о демонстративном потреблении.

С точки зрения американца, выложить месячную зарплату за смартфон — это странно, а вот с точки зрения китайца — вполне нормально. Однако российский потребитель — китаец только отчасти. У нас очень большую долю в продажах электроники занимает бюджетный сегмент. В смартфонах это 53%, если считать в штуках, и вообще, для 70% покупателей, как говорят исследователи, цена имеет большое значение. Вот это уже вполне по-американски, но и тут есть нюанс.

В США маркетологи все время порываются как-то обозначить аудиторию, которой важен не престиж, а функционал и недавно придумали термин якки (не путайте их с волосатыми быками) - это такие разумные парни, которые берут дешевое, но качественное. В России вряд ли 53% покупателей могут оказаться якки.Мне кажется, в российском человеке здоровый прагматизм из серии «лишь бы работало» все еще вынужден уживаться со старым советским представлением «дешевое не может быть хорошим», которое через трансформацию 90-х преобразилось в термин «статус».

С национальностью разобрались, а что же у нашего покупателя с гендерной принадлежностью?

Говорят, что женщина любит выбирать, а мужчина покидает в корзину все подряд, лишь бы скорее закончилась пытка шопингом. В этом разрезе российский покупатель скорее женщина. Более 60% людей перед покупкой обязательно читают отзывы в интернете, ходят в офлайн-магазины, чтобы потрогать претендента руками и расспросить о нем продавца. Более того, перед покупкой среднестатистический российский покупатель посещает 3 (!) магазина электроники.

Вообще нет клиентов, более падких до новинок, чем россияне. Но часто идет погоня за «новинкой ради новинки». Всеми возможностями наш клиент как раз пользоваться не спешит. Российский потребитель по смартфону звонит, через ноутбук или планшет выходит в сеть, а еще у многих дома стоит стационарный компьютер, на котором играют в игры. Если суммировать, есть небольшая категория покупателей, в основном это технически продвинутая молодежь, которые берут новые гаджеты именно ради изучения новых решений. Такие люди потом пишут разгромные посты в соцсетях. Эти посты читают другие люди и спешат приобрести новинку, но глубоко тестировать ее и менять свою модель использования гаджетов они пока не готовы.

Недостаточно радостный

Россиянин в отличие от потребителей в очень многих странах мира пока еще не избалован сервисом. Помните — «гражданин, вся колбаса на витрине»? Тут еще один парадокс: россиянин хочет хорошего сервиса, однако продавца не готов воспринимать как эксперта, который ему этот сервис может дать. Продавец для клиента очень часто «недостаточно радостный», «недостаточно хорошо рассказывает» и, конечно, «стремится навязать товар». Американцы смотрят на продавцов, как на богов, в крайнем случае как на полезных помощников. У нас покупка — это поединок продавца и покупателя.

К сожалению, столь странный взгляд на людей, которые да, хотят вам продать товар, но так, чтобы не получать потом рекламаций, проецируется с покупателей на работодателей. Продавец в России недооценен, это профессия, которую многие воспринимают либо как очень стартовую («ничего не умею, пойду поработаю продавцом»), либо как удел тех, кто «больше ни на что не способен». И многие компании до сих пор тратят безумные деньги на концепции, визуализации и сотни рекламных поверхностей, хотя когда вы приходите к ним в магазин, там вам просто не могут даже сказать, где стоит нужный товар.

«Связной» на продавцах и их обучении не экономит никогда. Потому что только обученный продавец, в которого вложили деньги, знает: нет плохого покупателя, как нет плохой погоды. Надо просто найти ключик к каждому, кто забежал в магазин переждать дождь и от скуки рассматривает витрину.