Как развиваются сервисы доставки

Фото: пресс-служба

— Какую динамику показывает рынок электронной коммерции и e-grocery по итогам уходящего года? Как меняется его доля в структуре ретейла?

— Темпы роста e-com-рынка ощутимо замедлились. В частности, согласно прогнозам консалтинговой компании «Яков и партнеры», по итогам этого года он вырастет на 27% против 35,5% в 2024-м, а в 2030 году показатели прироста снизятся до 9,4%.

На этом фоне ключевые игроки развивают персональные программы привилегий для постоянных клиентов, чтобы повысить их лояльность. Также на рынке формируется устойчивый тренд на геймификацию. Бренды привлекают аудиторию через интерактивные форматы — и нативно интегрируют свои предложения.

Кроме того, ретейлеры фокусируются на привлечении смешанного трафика. Наши наблюдения подтверждают, что онлайн-каналы стали для покупателей одним из ключевых критериев выбора сети, особенно в Москве, Санкт-Петербурге и городах-миллионниках. Поэтому компании активно развивают собственные приложения и сайты для улучшения клиентского опыта.

— Как влияет на ваш сегмент развитие современных технологий?

— Сервисы доставки становятся не просто источником трафика, а полноценными технологическими и логистическими партнерами. Например, мы инвестируем в ML-модели, которые позволяют доставлять заказы покупателям качественнее и быстрее: так складывается единая экосистема, где онлайн и офлайн усиливают друг друга.

В фокусе также остается глубокая персонализация клиентского опыта с помощью технологий. Те же ML-модели могут использоваться для сервисов так называемой умной корзины, которые автоматически собирают товары на основе предыдущих заказов и предпочтений покупателя. В частности, в нашей практике более 50% клиентов, которым был предложен такой инструмент, запущенный в этом году, им уже воспользовались, а время сбора корзины сократилось с 15–20 минут — до одной. А в будущем сервис сможет по запросу в чате моментально предлагать человеку, скажем, определенный набор блюд на его вкус к обеду и формировать соответствующую корзину.

— Тренд на омниканальность становится одним из ключевых. Как интеграция сервисов доставки в экосистемы помогает их развитию?

— Рынок действительно трансформируется в большую омниканальную систему, где потребитель может найти нужный товар на любой привычной для него цифровой платформе. Поэтому сервисы доставки стараются интегрироваться в цифровую повседневность клиентов. Например, в 2025 году мы вышли на новые цифровые витрины: в мессенджеры VK, Max, а также в геосервис 2ГИС. В следующем году планируем расширить свое присутствие на разных площадках с растущей активной аудиторией. Чем больше каналов мы задействуем, тем ближе становимся к конечному покупателю.

— Какими вы видите перспективы стратегического партнерства сервисов доставки и ретейлеров?

— Перспективы партнерства лежат в плоскости синергии, а не соперничества. Наша общая цель — создать бесшовный опыт для покупателя, который может получить товар самым удобным способом.

То есть конкуренция как модель в данном случае уходит в прошлое, и это подтверждается самой методологией анализа рынка. Ранее в отчетах аналитиков, включая INFOLine, сервисы доставки и ретейлеры сравнивались в одном поле. А в этом году «Купер» и другие игроки доставки были выделены в отдельную категорию.

Для того чтобы объединить всех игроков FMCG-рынка, мы запустили аналитическую платформу для бизнеса. Она включает инструменты по управлению ассортиментом и операционной деятельностью. Данные помогут производителям и брендам оценивать присутствие на рынке, прогнозировать наличие товаров и работать над стратегией продвижения.

Ретейлеры — наши ключевые стратегические партнеры. Если растет их бизнес, растем и мы.

— В каких секторах электронная коммерция ищет точки роста?

— В сфере e-com мы видим глобальное смещение фокуса. Ранее бизнес рос экстенсивно, а основной задачей было привлечение новых клиентов. Сейчас ситуация на рынке изменилась: необходимо работать над качеством и увеличивать уровень лояльности пользователей. Так, основной точкой развития становится удержание и повышение вовлеченности постоянных покупателей.

В поисках новых точек роста сервисы доставки начинают активно осваивать корпоративный сегмент. Рост корпоративного сегмента отражает общие тенденции на рынке — бизнес активнее автоматизирует процесс закупок. Например, мы сформировали b2b-направление — платформу «Купер Бизнес», которой сегодня пользуются более 40 тыс. компаний. Также в 2025 году запустили программу обеспечения товарами повседневного спроса граждан в государственных социальных учреждениях, включая дома соцобслуживания.

Важное направление, которое поддерживают крупные игроки рынка, в том числе и мы, — развитие программ лояльности и привилегий для постоянных клиентов, включая доступ к закрытым акциям, увеличенный кешбэк и приоритетную доставку.

Рекламные бюджеты продолжают смещаться в диджитал, растет ценность релевантных поведенческих форматов. В этой связи развитие ретейл-медиа открывает новые возможности для персонализированного взаимодействия с клиентами. Например, мы активно развиваем нашу рекламную платформу: расширили возможности аналитики для внешних партнеров и усиливаем инструменты таргетинга, чтобы бренды могли работать с определенными сегментами пользователей. В планах — добавить поддержку post-click-трекинга, чтобы бренды могли оценить эффективность кампаний и видеть весь путь пользователя.

В этом контексте выделяются спецпроекты. Сегодня этот инструмент — один из самых ярких и эффективных для роста лояльности пользователей. Спецпроекты помогают транслировать ценности бренда и формировать глубокую эмоциональную связь с покупателями, это направление будет активно развиваться и в будущем году.

— Какие еще инструменты для роста лояльности пользователей набирают популярность?

— Геймификация — один из заметных трендов 2025 года, который будет развиваться и дальше. Стандартная реклама превращается в интерактивный опыт и укрепляет эмоциональную связь с брендом. Один из примеров — наша игра-раннер: в ней пользователи становятся курьерами и получают бонусы за игровые задания и покупки в сервисе. Инструмент вовлекает аудиторию и нативно интегрирует предложения бренда и партнеров. Многие компании, например «Самокат», «Яндекс», Х5, инвестируют в геймификацию. Мы также продолжим развивать это направление в 2026 году.

— Какими вы видите перспективы рынка электронной коммерции? Какие тренды станут для него ключевыми?

— В первую очередь это углубление омниканальности и расширение партнерских экосистем, увеличение количества цифровых витрин. Границы между каналами продаж продолжат стираться, а ценность для потребителя будет создаваться за счет бесшовного опыта, а не отдельных каналов.

Второй тренд — развитие направления готовой еды. По нашим оценкам, 38% покупателей регулярно добавляют подобные позиции в свои заказы. Эта категория прочно вошла в повседневное потребление, особенно у активной аудитории 25–44 лет. При этом география спроса расширилась на всю страну: доставка готовых блюд популярна не только в столице, но и в регионах. Согласно нашим исследованиям, активный рост заказов наблюдается в Новосибирске, Красноярске, Иркутске, Владивостоке и других городах.

Также мы видим, что растет потребность в готовой еде ресторанного качества. Покупатели хотят заказывать не только привычные блюда, но и авторскую кухню по разумной цене. Этот запрос будет определять развитие рынка в ближайшие годы. Например, мы уже запустили проект по доставке готовой еды в категории ультрафреш.

И третий тренд — системная работа над качеством. Это касается и строгих стандартов сборки заказов. Например, если до окончания срока годности продукта осталось менее 50% времени, то сборщик позвонит клиенту и порекомендует заменить позицию на аналогичный продукт.

Безусловно, везде встречаются нюансы, и мы стараемся их учитывать. Для этого усиливаем качество коммуникаций и операционных процессов. Например, дорабатываем модели контроля диалогов сборщиков и курьеров. Улучшаем предсказание остатков — покупатели видят товары в наличии и заранее получают предложения замен. Параллельно с этим оптимизируем процесс сбора заказов, чтобы сократить количество отмененных и не полностью укомплектованных.

Наша ключевая задача — найти баланс между ценой, качеством, скоростью и эффективностью в условиях высококонкурентного рынка и дефицита курьеров в сегменте e-grocery.