Аналитики назвали лидера российского рынка облачных контакт-центров
Объем российского рынка облачных контакт-центров (CCaaS) по итогам 2024 года составил 2,7 млрд руб., что на 33% превышает аналогичный показатель годом ранее. Это свидетельствует из исследования, проведенного специалистами агентства «ТМТ Консалтинг». При этом, по предварительным оценкам экспертов, рынок продемонстрирует сопоставимо высокий темп роста и в 2025 году, достигнув 3,5 млрд руб., что примерно на 29% выше предыдущего показателя. Аналитики предполагают, что в ближайшие пять лет данный сегмент рынка будет ежегодно увеличиваться на 20–25%.
Согласно исследованию «ТМТ Консалтинг», лидером рынка по объему выручки среди платформ облачных контакт-центров является Mango Office (входит в ГК «Ростелеком»), доля которого составила 30%, а продажи выросли на 35%. На данный момент этим сервисом пользуются более 50 тыс. российских компаний и государственных организаций, в частности «ВкусВилл», «М.Видео-Эльдорадо», «Роза Хутор», «Доброфлот», VALO и «Унистрой».
По мнению директора по маркетингу Mango Office Александра Шлычкова, облачный контакт-центр — это не опция, а обязательный этап цифровой зрелости, а компании, которые пропускают этот шаг, загоняют себя в технологический тупик.
«Без внедрения профессионального CCaaS невозможно корректно развивать бизнес дальше. Вы не сможете подключить ИИ-агентов, настроить глубокую аналитику, определить слабые места в бизнесе, — уточнил топ-менеджер. — Контакт-центр как IT-решение — это фундамент, на который ставятся инструменты омниканальности, управления знаниями и оптимизации бизнес-процессов. Пытаться внедрить ИИ-агентов без этой базы — это как строить крышу без стен».
Шлычков добавил, что на рынке контакт-центров отчетливо виден тренд на «экологичную» автоматизацию, согласно которому технологии внедряются не для того, чтобы сократить штат компании, а для того, чтобы снять с людей рутину и повысить их КПД. А нейросети оптимизируют нагрузку и помогают операторам в режиме реального времени.
«Топ-менеджерам важно осознать: облачный контакт-центр «в вакууме» не является самоцелью. Это инструмент экономической эффективности. И в условиях турбулентного 2026 года он укрепит запас прочности бизнеса, — подчеркнул директор по маркетингу Mango Office. — Возможность быстро масштабироваться и кастомизировать процессы под изменения рынка — это то конкурентное преимущество, которое позволит компании не просто удержаться на плаву, но и забрать долю рынка у менее технологичных соперников».
