«МегаФон» внедрил искусственный интеллект в работу с персоналом
Отвечать на вопросы коллектива «МегаФона», связанные с управлением персоналом, теперь будет искусственный интеллект. Команде оператора стал доступен чат‑бот, с помощью которого каждый сотрудник компании в онлайн‑режиме сможет получить всю необходимую информацию и помощь по ключевым вопросам обеспечения своей деятельности.
Новый бот, получивший название «МегаКоллега», владеет знаниями на 150 различных тем, среди которых кадровый учет, программы мотивации и вознаграждения, административная поддержка, корпоративная культура и другие вопросы, с которыми сталкивается сотрудник на протяжении всего цикла работы в компании.
Внедрению новой системы предшествовала большая подготовительная работа. Тестовая версия бота‑консультанта на базе генеративной нейросети ChatGPT была запущена в апреле этого года. На первом этапе искусственный интеллект мог ответить лишь на базовые вопросы о заказе справок и процедуре перехода на дистанционную работу. По мере роста популярности среди сотрудников «МегаФона» и увеличению количества запросов бот обучался и смог расширить свои компетенции до 15 тем из области HR. Кроме того, с 12 до 4 секунд сократилось время подготовки ответов на вопросы. Самыми популярными стали темы, связанные с летним сезоном: сотрудники интересовались, как и в какой период они могут оформить отпуск и сколько осталось дней для отдыха.
С начала запуска виртуального консультанта специалисты «МегаФона» составляли рейтинг вопросов, анализировали лайки и дизлайки, которыми персонал оценивал точность и корректность ответов. Специально сформированная фокус‑группа проводила тестирование, помогая усовершенствовать бота и обучать его новым темам. Оказалось, что интересы сотрудников не ограничиваются только вопросами кадрового делопроизводства. Поэтому специалисты центра компетенций «МегаФона» по большим языковым моделям вместе с коллегами по управлению персоналом разработали и внедрили новую версию бота.
«МегаКоллега» создан на базе последних достижений в области машинного обучения, способен анализировать вопросы, обучаться, синтезировать новые ответы на основании известных ему данных. Бот не дает персонифицированных ответов и не владеет чувствительной информацией, но знает все внутрикорпоративные процессы и подскажет, на каком ресурсе можно получить необходимые данные.
До внедрения робота в работу с персоналом специалисты отвечали более чем на 500 кадровых вопросов в день — это почти 150 тыс. вопросов за год. После внедрения «МегаКоллеги» каждый сотрудник может задать вопрос чат‑боту даже в нерабочее время и сразу получить ответ. Таким образом, «МегаКоллега» стал персональным HR‑партнером для каждого из 22 тыс. сотрудников «МегаФона».
«МегаФон» стремится создать комфортные условия для работы, внедрить передовые технологии в операционную и административную деятельность. Это позволяет быть лидером не только в своем бизнесе, но и среди работодателей. Наш опыт работы с Big Data и машинным обучением применяется для решения большого числа внутренних задач. Планируем продолжать развитие чат‑бота, добавлять в его библиотеку знаний новые темы и сделать так, чтобы все сотрудники «МегаФона» подружились с «МегаКоллегой», — говорит директор по корпоративному развитию и управлению персоналом Роман Ермоленко.
