HR-директор компании FUN & SUN — о новых кадрах для турбизнеса

Фото: пресс-служба

— Как трансформируется российская туриндустрия на фоне вызовов последних лет — санкций, ограничения авиасообщения, визовых проблем?

— Туристическая отрасль проходила период сжатия и последующей трансформации начиная с 2020 года, когда мир столкнулся с пандемией COVID-19.

Этот период был сложным. Популярные летом средиземноморские направления, на которых работали российские туроператоры, стали недоступны. Изменилась логистика путешествий в открытые страны: увеличилось время в пути, на многих направлениях не осталось прямой перевозки.

Помимо этого Россия оказалась еще и отрезана от мировых платежных систем и компаниям нужно было быстро выходить из положения, пересматривая контракты с текущими поставщиками услуг. Можно сказать, что теперь у туристического бизнеса все другое — направления и объемы перевозок, номерной фонд и так далее.

Еще в период пандемии мы приняли решение о том, что должны соответствовать новой действительности, стремиться к автоматизации и повороту в сторону travel tech. У нас много проектов, связанных с онлайн-бронированием, маркетплейсами туристических услуг и прочими цифровыми направлениями.

В текущих реалиях важно понимать, что приносит компании деньги, а что их забирает. Поэтому мы создали систему управления прибылью и убытками по всем направлениям работы и разделили бизнес на так называемые юниты — подразделения, каждое из которых имеет собственную экономику. Бюджет юнитов строго ограничен и напрямую зависит от прибыли, которую они привлекают. С другими подразделениями внутри компании они взаимодействуют как микропредприятия-партнеры. Получилась предпринимательская схема внутри большой корпорации. В результате процессы становятся прозрачнее и эффективность бизнеса увеличивается без серьезного роста численности персонала. Можно сказать, что именно кризисные годы подарили нам подобные инструменты результативности.

— Вырос ли поток туристов по России, появляются ли новые маршруты?

— Поток туристов восстановился и показывает ежегодный рост, примерно 7–10% в год. Этому в том числе способствуют государственные программы, направленные на развитие внутреннего туризма. Еще в пандемию мы открывали новые направления внутри России: например, запускали чартерные программы, охватив 20 регионов, среди них — Камчатка, Сахалин, Алтай, Бурятия, Карелия, республики Северного Кавказа. В период пандемии было много программ, направленных на стимулирование спроса. Сейчас стратегия государства повернулась в сторону расширения ассортимента предложений — строятся новые отели и туристические кластеры, модернизируется и создается новая инфраструктура. Растет число самостоятельных путешественников, которых мы рассматриваем как наших потенциальных клиентов. По экспертным оценкам, в текущем году турпоток внутри страны превысит 80 млн человек. Для туроператоров это перспективная зона роста, главное — создать для таких путешественников уникальное туристическое предложение.

— Ощущает ли туристическая отрасль, как и рынок труда в целом, дефицит кадровых ресурсов?

— Нехватку кадров сейчас ощущают все, и мы не исключение. Туризм не самая стабильная отрасль. И наверное, той категории соискателей, которые в первую очередь ищут стабильность, туризм не очень подходит. Но к счастью, существует очень много людей предпринимательского склада, у которых в натуре заложена готовность идти на риск. С развитием гибких форм занятости и увеличением запросов на дистанционный формат работы мы их активно привлекаем. Это соответствует нашему предпринимательскому духу: нашему бизнесу в целом нужны не шаблонные решения, а креативные идеи. Однако наши сотрудники должны быть способны не только придумывать что-то оригинальное, но и воплощать в жизнь — понимать потребности клиентов и предлагать для них инновационные решения. Мы фокусируемся в том числе на продаже дополнительных услуг. К примеру, клиент может купить не только оздоровительный отдых, но и новые впечатления, такие как ужин из традиционных для региона блюд под живую музыку или мастер-класс по народному промыслу. Это обогащает его поездку впечатлениями и компании приносит прибыль. «Дизайнеры опыта», которые могут все это придумать и осуществить, — это одновременно и продуктовики, и маркетологи, и специалисты по продажам. Они сейчас наиболее востребованы. Это те люди, для которых важно сделать поездку незабываемой для туриста, исполнить в путешествии его мечту.

Кроме того, по мере нашего движения в сторону travel tech нам помимо экспертов в сфере туризма потребовались представители так называемых профессий будущего. Нужны IT-специалисты, которые понимают, как интегрировать наши системы с digital-решениями партнеров. Однако прежде всего требуются специалисты, которые не просто технически реализуют проекты, но и выстраивают бизнес-логику, имеют понимание того, как продукт должен выглядеть. Тут требуются компетенции в digital-маркетинге и дизайне, понимание деталей, делающих удобными сервисы, которые мы создаем.

— Компания Fun & Sun заняла 17-е место в рейтинге лучших работодателей по версии HeadHunter. Какой стратегии работы с персоналом вы придерживаетесь?

— Наша бизнес-стратегия базируется на нескольких ключевых направлениях. Это, в частности, и цифровизация, и улучшение HR-сервисов. Но эффективность эффективностью, а про благополучие сотрудников забывать нельзя. Это тоже в фокусе нашего внимания, и мы создали комплексную программу благополучия сотрудников Тake off! («Взлетай!»). Она родилась из регулярных исследований вовлеченности, мы читали комментарии наших сотрудников и составляли action plans. Сделали фокус на нескольких аспектах, наиболее сильно влияющих на состояние наших сотрудников.

Туризм — очень динамичный бизнес. У нас нет ни выходных, ни праздников, ни перерывов, потому что туристы летают 24/7, и сервис мы им должны тоже обеспечивать бесперебойно. И несмотря на то что туризм — очень красивый и интересный бизнес, сотрудники могут сталкиваться с выгоранием. Поэтому мы сфокусировались на психоэмоциональном состоянии наших людей, внимательно следим за тем, как они себя чувствуют. Организуем мероприятия, которые должны улучшить жизнь и настроение. Например, туристический сезон для всех — это время отпусков, а для наших сотрудников — стрессовый период, у них огромный объем работы. Сотрудники могут пройти диагностику своего психологического статуса, получить рекомендации, как нивелировать стресс-факторы, от дыхательных практик до консультаций сомнологов. Проводятся и коуч-сессии, но они уже направлены на профессиональное развитие. У каждого сотрудника вне зависимости от должности есть возможность поработать с корпоративным коучем. Есть и специальный телеграм-бот. Я называю его сервисом для интровертов: там получают консультации те, кому нажимать кнопки в режиме онлайн психологически проще, чем идти на консультацию с коучем.

— Ваша программа поддержки персонала включает четыре направления: здоровье, знания, комьюнити, процветание. О здоровье вы уже сказали, а какие меры принимаете по остальным направлениям?

— Знания и комьюнити стоят совсем рядом. В программу «Знания» входит большой раздел, который касается обучения и развития. Тревел-компаниям в целом сложно конкурировать с финтехом по борьбе, скажем, за IT-таланты. Но у нас и перед финтехом есть свои преимущества: например, командировки за границу, чем мало кто может похвастаться. И ездит туда не только топ-команда, но и разработчики, и бухгалтеры, и HR-специалисты. Практически все имеют возможность отправиться в разные страны для изучения рынка. Для компании это затратно, но мы всей душой любим путешествия. Кроме того, есть целый комплекс каскадных образовательных программ, направленных на повышение профессионального уровня сотрудников и менеджеров. Мы обучаем с помощью нашей LMS-системы (системы управления обучением) и наших агентов, то есть людей, которые не состоят в штате компании, но взаимодействуют с ней, имея, например, какой-то собственный бизнес. Например, наших франчайзи. Другие туроператоры такого не делают.

Красивым словом «процветание» мы назвали направление, помогающее сотрудникам в первую очередь обеспечивать свои семьи. Прежде всего речь идет о развитии финансовой и юридической грамотности, которые напрямую влияют на уровень нашего благополучия. Кроме того, сюда у нас включены и волонтерство, и формирование экологичных привычек — ведь когда мне и моей семье хорошо, мне и для мира проще сделать что-то хорошее.

— Насколько серьезной будет борьба за кадры в туротрасли в ближайшие несколько лет? Насколько важно сегодня для компании построение бренда не только для клиентов, но и на рынке труда для потенциальных сотрудников?

— Важнее конкуренции за кадры сегодня только борьба за таланты, поэтому HR-бренд очень важен. Прежде всего необходимо удерживать сотрудников, а для этого работать с внутренним HR-брендом. Это направление я считаю ключевым. Мы обращаем большое внимание на индексы вовлеченности. Наверное, это одна из главных HR-метрик, показатель того, насколько сотрудник вкладывается в работу, сколько энергии и эмоций на нее тратит. Мы измеряем также и степень удовлетворенности сотрудника тем, что он получает в ответ на свои усилия: насколько человеку комфортно, есть ли у него ощущение стабильности, не страшно ли ему смотреть в завтрашний день. Взаимная заинтересованность — это самое важное на всех уровнях. Именно баланс вовлеченности и удовлетворенности показывает качество менеджерской работы в организации, и разрывы в этом балансе недопустимы.