Режим топ-менеджера: зачем руководству крупного бизнеса мобильный банк

Фото: пресс-служба

— Как меняется аудитория мобильного банкинга? Насколько для крупного бизнеса привычен этот сервис?

— По данным аналитического центра НАФИ, за последние пять лет число пользователей мобильного банкинга в целом увеличилось в два раза: с 34% в 2018 году до 70% в 2023-м. Интернет-банкингом пользуются 43% населения, эта аудитория в 2,5 раза выше показателей 2018 года: 17%.

Активно мобильным банком пользуется малый и средний бизнес. Например, в Альфа-банке аудитория малого бизнеса в мобильном приложении выше, чем аудитория десктопа (интернет-банка). «Малыши» и индивидуальные предприниматели — по сути те же самые «физики»: они сами занимаются финансами. Для них, как и просто для физических лиц, использование мобильного банка — бытовой паттерн. Тем более исторически сложилось, что функционал и юзабилити приложений развивались именно для розничных клиентов.

Созданием цифрового сервиса для крупного бизнеса, конечным пользователем которого был бы топ-менеджмент и владельцы компаний (то есть те, кто принимает решение), до недавнего времени серьезно никто не занимался. В результате проникновение мобильных сервисов для крупных корпораций небольшое. По нашим данным, только 12% компаний пользуются мобильным приложением. Они просто не знают, что оно им нужно.

Кроме того, сервисы для юридических лиц почему-то всегда сложнее и неудобнее. Причем это проблема не только банков — это касается любых b2b-сервисов. Отчасти это можно объяснить более сложными процессами бизнеса, но проблема скорее в восприятии разработчиков: мы наделяем юридических лиц и их представителей сверхспособностями, а это не так.

При этом у банков есть довольно широкий спектр предложений, которые могли бы быть полезны руководителю бизнеса. В свою очередь, именно этот человек принимает решение — например, об оформлении крупного кредита. Конечно, сейчас принято обслуживать таких клиентов в формате бутика, когда роль цифровых сервисов выполняют клиентские менеджеры.

Но топ-менеджер или владелец крупного бизнеса — тоже пользователь мобильных приложений, и он ожидает такого же или даже более продвинутого клиентского опыта работы в корпоративном мобильном банке, к которому привык как частное лицо. Поэтому несколько лет назад мы приняли решение диджитализировать крупный сегмент бизнеса: создавать для него мобильные решения, делать их такими же простыми и удобными. И за последние два года количество компаний-клиентов, использующих наш мобильный банк, выросло более чем в два раза.

— В чем отличие мобильного банка для крупного бизнеса? Какие потребности топ-менеджмента решает такой сервис?

— Разным сотрудникам крупных компаний нужен разный функционал мобильного приложения для бизнеса. При этом часто бухгалтерам или операционистам удобнее работать с большим количеством платежной информации в интернет-банке на компьютере.

Мобильное приложение с режимом интерфейса для топ-менеджеров подходит тем, кто принимает решение в компании. Например, об оформлении крупного кредита. Как любому пользователю, топ-менеджеру или владельцу бизнеса удобно подтвердить сделку в телефоне, тем более если это безопасно и функционально — дает представление о финансовых условиях. Целевая аудитория этого решения — финансовые директора, руководители, генеральные директора, акционеры. Мы сделали для них специальный набор функций в приложении для бизнеса.

Причем, как показывает опыт финтех-рынка, идти нужно не от того, чтобы удивить или сделать красиво, а от простых человеческих потребностей пользователя. Так, например, многие банки стали интегрировать в мобильные приложения функцию финансовой аналитики. Выглядит, конечно, красиво, но эта функция не востребована. Во-первых, сложно сделать полноценную аналитику, если у корпорации потоки находятся в разных банках. Во-вторых, это не совсем то, что нужно пользователю.

Наши исследования показали, что топ-менеджерам тоже важна оперативность получения информации, возможность продолжать в онлайне коммуникации, которые были начаты с клиентским менеджером офлайн, быстро управлять большим количеством счетов, следить за движением средств, а также оперативно подтверждать платежи и операции сразу по нескольким компаниям.

Исходя из этого, сегодня основная конфигурация проекта мобильного банка для топ-менеджеров включает инструмент акцептования сделок и доступ к информации об остатках на всех счетах. Но помимо этих базовых функций мы обнаружили еще одну ключевую человеческую потребность нашего пользователя — возможность поторговаться с банком. И разработали такой инструмент для первых лиц, принимающих решения. Раньше подобная коммуникация велась либо в почте, либо в мессенджерах, а то и вообще в офисе или по телефону, что не очень комфортно для первых лиц компаний. Сейчас данная функция автоматизирована, при этом пользователь в режиме интерактивного чата видит весь ход сделки: условия банка, контрпредложения, всю документацию. И все это в мобильном приложении, то есть фактически тет-а-тет, ведь именно так мы воспринимаем смартфон — это твой персональный ассистент, даже ближе.

Мы создали своего рода пульт управления компанией и так и обозначили этот функционал — «Включить режим топ-менеджера»: все остальные ненужные кнопки и инструменты, которые больше необходимы операционным сотрудникам, спрятаны «под капот». Уверены, это должно привлечь аудиторию, которая традиционно не пользовалась интернет- и мобильным банком. Мобильное приложение с таким функционалом уже пилотируется в нескольких городах.

— Что до сих пор сдерживало появление такого сервиса?

— Во-первых, эволюционное, историческое развитие банковских цифровых услуг. Первыми, как правило, автоматизируются те функции, которые требуют больших трудозатрат и ресурсов, это секторы с большим количеством клиентов — розница и малый бизнес. Автоматизация в данном сегменте шла быстрее, так как в банке большое количество клиентов-предпринимателей.

По идее, в сегменте крупного бизнеса можно продолжать работать, что называется, в ручном режиме, с помощью клиентских менеджеров. Но, на наш взгляд, это неправильно. Мы хотим, чтобы и крупный бизнес мог получать положительный пользовательский опыт, который доступен сегодня малому бизнесу и частным клиентам. Так что это скорее решение здравого смысла.

При этом доработки функционала приложения для крупного бизнеса стоят дороже, потому что требуют более тонких настроек, а клиентов, использующих эту версию приложения, гораздо меньше, чем в массовом сегменте. Например, у нас предусмотрен режим для работы с группами компаний в приложении для бизнеса, позволяющий агрегировать информацию сразу из всех дочерних структур холдинга.

— Насколько это технологически сложное решение и в чем его принципиальное отличие от того, что финтех уже делал в области цифровизации управления компанией?

— Оно требует одномоментной авторизации в разных компаниях: подтянуть все выписки, всю информацию и при этом сделать удобный и отказоустойчивый интерфейс. Многие банки и раньше предпринимали попытки создать подобное решение, но, как правило, оно было не очень удобным и не до конца функциональным. Сейчас мы создали принципиально новый сервис. Обновленная версия приложения позволяет добавлять свою группу компаний, агрегировать все финансовые потоки по счетам «дочек» на одном экране, осуществлять платежи по любой из них и отслеживать движение средств всей группы. То есть можно оперативно следить за бизнесом в разрезе не отдельно взятой компании, а всего холдинга.

Мобильный банкинг дает топ-менеджменту дополнительные функции согласования и контроля. А функционал для групп компаний расширяет эти возможности и позволяет полноценно управлять бизнесом, в том числе быстро принимать решения на основе данных по всей структуре группы.

— Очевидно, что одним из требований бизнеса к банковским приложениям является безопасность. Что обеспечивает необходимый уровень защиты пользователей и их данных?

— Сама компания решает, какой уровень доступа и защиты будет у конкретного пользователя. В приложении используется ролевая модель: она позволяет определять, какие действия может совершать конкретный человек, настраивать адекватный должностным обязанностям и функциям пользователя интерфейс и вводить определенные ограничения на возможности совершать те или иные действия с конкретного девайса. Эти решения лежат на службе безопасности компании-клиента: они сами устанавливают правила и лимиты для каждого сотрудника, который имеет доступ к мобильному банку. При этом для самих клиентов со стороны банка обеспечена максимальная безопасность.

В мобильном приложении предусмотрена как классическая авторизация пользователя через СМС-сообщение, так и самый надежный на сегодняшний день и довольно популярный у бизнеса способ защиты — усиленная квалифицированная электронная подпись.

— Насколько перспективными вы считаете гибридные решения в области мобильных технологий, когда в основе мобильного банка лежит веб-версия?

— Такие решения полезны: опыт адаптации веб под мобильное приложение расширит возможности омниканальной работы с клиентом. Дело в том, что одной мобильной версткой такая адаптация не ограничивается. На десктопе можно вывести на одном экране форму из 30 полей, а в мобильном приложении так не получится. Приходится менять всю бизнес-логику — трансформировать сценарии действий пользователя, внедрять многошаговые формы для заполнения.

Веб в данном случае мимикрирует под мобильное приложение, при этом оно также позволяет настроить авторизацию по биометрическим данным лица, использовать push-уведомления. Эти функции делают работу в таком формате удобнее и ближе к привычному опыту взаимодействия с приложением.

В целом сегодня иметь адаптированную под смартфон веб-версию банка — правило хорошего тона, позволяющее сохранить клиентам доступ к пользованию сервисом в привычном режиме.

— Что ждет онлайн-банкинг для бизнеса? Каким вы видите дальнейшее развитие?

— Он будет активно развиваться, и в этом ему помогут генеративные модели искусственного интеллекта и знание потребностей самих клиентов. Банки будут упрощать работу руководителей компаний при помощи виртуальных помощников с идеальным знанием банковских продуктов и мгновенно дающих ответы человеческим языком. Мы знаем, что топ-менеджеры будут чаще пользоваться мобильным приложением, поэтому и дальше планируем развивать удобный для них функционал.