Как аудиобейдж «Билайна» помог «Открытию» нарастить продажи кредиток
ПАО Банк «ФК Открытие» удалось улучшить работу отделений и на 29% повысить продажи кредитных карт с помощью технологии речевой аналитики, разработанной «Билайн бизнесом».
«Есть много инструментов, которые теоретически могут приоткрыть завесу тайны и помочь понять потенциал для роста эффективности, — рассказывает руководитель центра инноваций ПАО Банк «ФК Открытие» Наталья Прокопец. — Например, можно привлекать «тайных покупателей» или инвестировать время руководителя в дополнительный контроль за сотрудниками офиса, но как только этот контроль ослабевает, все возвращается на исходную позицию. Тогда мы решили попробовать технологии речевой аналитики. Внедрение аудиобейджей от «Билайн бизнес» стало для нас четвертым и наиболее успешным пилотным проектом в этой сфере».
Аудобейдж от «Билайн бизнес» — компактное устройство, которое удобно крепится на одежду и благодаря встроенному акселерометру автоматически включается, когда его надевают. Встроенный Wi-Fi-микрофон обеспечивает высокое качество аудизаписи даже в шумных помещениях. Сам процесс сбора и анализа речи выглядит так: бейдж записывает голос сотрудника и передает файл на сервер, записи обрабатываются и переводятся в текстовую транскрипцию, алгоритмы анализируют транскрипции и оценивают соответствие диалога сервисным стандартам. После этого руководитель видит в личном кабинете всю собранную информацию — рейтинг сотрудников, сколько было обслуживаний и множество важных деталей, например как часто работник уточнял у клиента цель визита, использовал ли он вежливые слова или, наоборот, недопустимые выражения, выполнял ли правила завершения контакта и т. д.
От знакомства к бизнес-KPI
Пилотный проект длился четыре месяца и прошел в пяти отделениях ПАО Банк «ФК Открытие». В каждом офисе разместили стикеры, предупреждающие клиентов о том, что ведется аудиозапись. Дополнительную информацию также добавили на талоны электронной очереди и на сами аудиобейджи. В первые три недели главной задачей было научить сотрудников носить аудиобейджи, а на втором этапе прошли обучение руководители отделений. И только потом для каждого офиса был установлен бизнес-KPI — рост предложений кредитных карт. На старте проекта лишь двое из десяти клиентов узнавали в отделениях о таком продукте, и теперь перед банком стояла задача: повысить показатель в 2,5 раза, чтобы о предложении был проинформирован каждый второй клиент.
«Как только мы увидели стабильный рост предложений кредитных карт, стали оценивать качество воронки продаж от предложения продукта до активации карты, измеряя прошивку входящего потока заявками. Чтобы отслеживать этот показатель, данные речевой аналитики были интегрированы с аналитической системой банка», — комментирует Наталья Прокопец.
Речевые технологии — новый инструмент для отслеживания офлайн-коммуникаций, поэтому внедрение аудиобейджей вначале вызвало вопросы. Были опасения, связанные с персональными данными клиентов. Но они быстро развеялись, когда специалисты банка, отвечающие за информационную безопасность, увидели, как проходит общение с клиентами: личная информация не проговаривается вслух, а речь клиентов на записи не слышна.
После четырех месяцев использования аудиобейджей продажи кредитных карт в пилотных офисах выросли на 29%. По словам представителей банка, это был феноменальный результат. «Во время пилота мы поняли, что не должны использовать речевую аналитику во вред сотруднику, только во благо, — подчеркивает Наталья Прокопец. — Поэтому игнорировали на записи все, что не относилось к общению с клиентами, изучали механику работы с клиентом, находили лучшие практики и тиражировали их».
По окончании пилотного периода решили на следующем этапе масштабировать проект на 25% офисной сети ПАО Банк «ФК Открытие». Сегодня аудиобейджи от «Билайн бизнес» используют более 440 сотрудников в 100 отделениях финансовой организации. В дальнейшем банк планирует анализировать не только количественные показатели, но и качество общения, а также разработать систему автоматического информирования сотрудников о результатах их работы.
Реклама. ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте beeline.ru
erid: 4CQwVszH9pWuJXcfHuC
