Техника уточнения: как применять в работе этот метод жестких переговоров

Фото: Brian Bahr / Getty Images

Так уж устроены люди, что в беседе стремятся быстро — а то и молниеносно — отвечать на заданные вопросы. В переговорах об этом человеческом свойстве необходимо забыть. Нужно использовать другой принцип: не на все заданные вопросы следует отвечать, особенно на такие, смысл которых неясен.

Вот вы идете по улице, встречаете знакомого, и он вам говорит: «Вечно ты криво завязываешь галстук». Что стоит за этой фразой?

На самом деле вы не знаете этого. Может, знакомый по-доброму хочет вам указать, что галстук действительно плохо завязан (хотя смущает слово «вечно»). А может быть, этот знакомый хочет получить роль человека, который имеет право давать вам оценку.

Оценка — очень опасная вещь. Когда вы даете право другому человеку вас оценить один раз, знайте: вы даете ему право постоянно давать оценку всему. Сегодня он высказался о том, как вы завязываете галстук, завтра — о качестве вашей работы, послезавтра — вообще о вашей профпригодности. Такое право оппоненту давать очень опасно.

Поэтому лучшая техника работы в таких ситуациях — это «Реверс», техника уточнения.

Что такое техника реверса?

Слово «реверс» имеет несколько значений, каждое из которых тем не менее связано с изначальным значением латинского revertor — поворачивать назад, возвращаться. В технике реверс — переключение двигателя на обратное движение, в вексельном праве — обязательство выкупить, вернуть вексель до срока, в нумизматике — оборотная сторона монеты.

Наконец, этим словом обозначают и оборотную сторону медали, которая в русском языке несет некий скрытый смысл: мол, что там кроется за наградой?

И именно в этом смысле слово вошло в технику ведения переговоров. Что там кроется за высказанным оппонентом суждением? Необходимо уточнить. Или же попросить человека дать вам конкретный совет. В описанной ситуации можно смело спрашивать: «Что бы ты посоветовал мне изменить? Как бы ты посоветовал мне завязывать галстук?»

Это очень хороший способ перехода из эмоциональной плоскости в рациональную. Потому что, во-первых, если человек настроен конструктивно, если нести деструктивную критику — не его цель, а он правда хочет помочь с методикой завязывания галстука, то в ответ он обязательно покажет и научит.

Как достучаться до оппонента в переговорах: секреты метапрограмм

Образование

А если человек не настроен на конструктивную беседу, то он вынужден будет задуматься, что ему делать. Дать совет? — в ответ может прозвучать что-нибудь типа: «Да-а-а, вот уж действительно — страна советов!» И скорее всего, он из этого эмоционального контакта просто выйдет, что само по себе тоже очень хорошо.

В любом случае вы будете в плюсе. Ведь (это важно!) задача техник работы с «варварством» и манипуляциями — не устраивать «пинг-понг», а выйти на рациональное обсуждение.

Именно поэтому, применяя технику «Реверс», вы, по крайней мере, делаете свою картину мира более адекватной в отношении того, чего именно человек на самом деле хочет добиться от вас: сделать добро или причинить вред.

Как использовать реверс

Важно оценить рамки применения этой техники. Когда ее использовать? Когда вам непонятны намерения оппонента.

Чтобы прояснить намерения нападающего, спросите, что он может посоветовать улучшить или изменить, на что обратить особое внимание, как вам стоило бы, по его мнению, поступить в этой ситуации.

Не стоит думать, что после первого же заданного вами вопроса оппонент раскроется и начнет говорить. Как правило, вопрос необходимо повторить в различных вариациях два-три раза. И вот если после этого оппонент так и не выходит на рациональное обсуждение, вывод однозначный: стоит прервать этот раунд переговоров.

Имейте в виду: техника «Реверс» не всегда уместна. Не прибегайте к ней, когда идут нападки на вашу личность, когда вообще затронуто личное (ваша компания, ваши близкие). Согласитесь, на фразу «Что за ерунду ты несешь» неуместно ответить: «Посоветуйте, что мне делать...» Или же когда вам говорят: «Я слышал, что ваша компания разорена...» — спрашивать совета, как поступить в такой ситуации, нелогично. Это всего лишь приведет к уже описанному раньше «пинг-понгу», и в результате вы услышите: «Ты сам знаешь, пора бежать из этой компании».

Когда стоит использовать призывы вместо вопросов

Еще одна важная разновидность этой техники — использование призывов вместо вопросов. Призыв так же, как и вопрос, позволяет:

• получить объяснение;
• стимулировать продолжение диалога;
• успокоить оппонента;
• побудить его к действию.

У призывов есть одно важное преимущество: они не приглашают искать решения, а преподносят их на блюдечке с голубой каемочкой. Вместо просьбы о совете на вышеописанные высказывания (когда непонятны намерения оппонента) можно ответить призывом:

Важно. При использовании вопросов и призывов стоит всегда помнить, что у медали две стороны. Не стоит применять одни только призывы или одни только вопросы. Призывы побуждают, вопросы же способствуют получению информации.

Критическое замечание. Чтобы не играть в «пинг-понг», чтобы не перейти в работе с манипуляцией или «варварством» в банальный обмен репликами и эмоциональную перепалку, важно, после того как вы ответили, сразу перевести взгляд.

Как балаган экстравертов может загубить крутые идеи: мануал по креативу

Образование

Как правило, когда идут манипуляции и выпады, оппонент инициирует взгляд глаза в глаза. Если вы после своей фразы не переведете взгляд на другой объект, это будет означать следующее: «Давай, продолжай. Я тебе бросил вызов». И человек, даже если и был настроен на конструктив, интуитивно начнет дальше с вами воевать. Поэтому проговорите вопрос или призыв, а затем немного в сторону отведите глаза, посмотрите на свои бумаги, но не на оппонента.

Вместо заключения

Техника «Реверс» применяется, когда непонятен смысл нападения, когда есть возможность определить истинные мотивы нападающего: настроен ли он на конструктив или наоборот?

В ответных вопросах не стоит повторять негативные образы, которые использовал оппонент. Если мы на фразу «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно» ответим: «Что вам кажется в моей фразе неконструктивным?», то мы еще глубже убедим оппонента в своем неконструктивном подходе.

Гораздо лучше использовать положительные образы: «Что в моем предложении стоит улучшить?» Если в ответ на такую фразу человек дает конструктивную рекомендацию, следовательно, он настроен на конструктивные переговоры. Если же звучит ответ в духе: «Сам решай, я не знаю, что добавлять», то надо понимать, что оппонент не настроен на конструктив. В таком случае лучше взять паузу, дабы дать ему возможность остыть и подумать. Произнести нечто вроде: «Спасибо за уделенное время, тогда я постараюсь внести изменения. Но, если вы мне подскажете, на что сделать акцент, я буду вам благодарен».

Есть вероятность, что оппонент после этой фразы все же начнет раскрываться и выйдет из состояния нападения.