Как руководителю гасить конфликты на ранней стадии
Трудно представить коллектив, где хоть раз не возникали конфликты. Даже если люди очень хорошо друг к другу относятся и невероятно друг друга ценят, все равно могут быть какие-то трения. Просто примем это как данность и не будем углубляться в психологические предпосылки. Намного важнее то, как предупреждать и разрешать конфликты. Если руководитель заметил конфликт, значит, сотрудники не смогли справиться с ним сами. Поэтому:
— будьте инициативным. Конфликт может начаться с сущей ерунды. Кого-то исключили из копии в переписке, сделали замечание на совещании и так далее. Начинаясь как мелкое разногласие или непонимание, он имеет свойство расти как снежный ком. Поэтому если вы обнаружили конфликт между коллегами, то не ждите, пока он сам утихнет, и не надейтесь, что вмешается HR-менеджер или кто-то еще и всех помирит. Действуйте. Это покажет сотрудникам, что вам не все равно. Что вы не будете смотреть сквозь пальцы на потенциально токсичные выпады или деструктивное поведение любого из членов команды;
— наблюдайте. Признаки конфликта могут быть незаметными, но вы можете обнаружить их, зная об отношениях между участниками команды. Зарождающийся конфликт может отражаться в позах, выражении лиц или в тоне собеседников. Чем лучше вы знаете своих сотрудников, тем легче вам будет улавливать такие сигналы и замечать напряженность, которая может скрываться под поверхностью. Имейте в виду, что потенциальная напряженность может возникать и из-за конкуренции между коллегами;
— будьте справедливы и беспристрастны. Даже если вы согласны с одним или несколькими конфликтующими членами команды, следите за тем, чтобы оставаться объективным. Ваша роль заключается в том, чтобы решить проблему, вызвавшую конфликт, и найти решение, которое устроит все стороны.
Относитесь к каждому человеку справедливо. Дайте каждому члену команды время и возможность представить свою точку зрения и ответить на критику. Здесь предельно важно, чтобы все стороны могли изложить свою позицию и чтобы их выслушали;
— подключайтесь, когда это необходимо. Не позволяйте людям доминировать над более сдержанными коллегами. Если один человек постоянно перебивает других, адресуйте свои вопросы тому, кого перебивают, чтобы он тоже мог участвовать в обсуждении. Если же чрезмерно нетерпеливый коллега все же пытается перебить и вас, вежливо попросите его подождать, пока человек не закончит, прежде чем высказывать свою точку зрения;
— избегайте предположений. Ведя дискуссию о конфликте, не говорите как о фактах о том, в чем вы до конца не уверены. Например, лучше всего использовать такие фразы, как «насколько мне известно» или «насколько я понимаю». Это также допускает возможность того, что ваше понимание может быть неправильным или неполным. Такие формулировки дают возможность конфликтующим сторонам перефразировать свои позиции и прояснить недоразумения.
Управление конфликтами на рабочем месте за пять шагов
Когда ситуация выходит из-под контроля, вам может потребоваться выступить в роли беспристрастного посредника с четким подходом к разрешению конфликта.
1. Поговорите с каждым отдельно
Начните с неформальной беседы один на один с каждым членом коллектива, участвующим в конфликте. Так вы сможете услышать реальные опасения и претензии людей в безопасной, конфиденциальной обстановке. На этих встречах избегайте своих предположений относительно сути конфликта и помогайте людям открыться. Убедите их, что обсуждение конфиденциально. Задавайте каждой стороне одни и те же вопросы, чтобы оставаться беспристрастными.
2. Объединяйте людей
Как только вы лучше поймете ситуацию с точки зрения каждого, соберите стороны конфликта вместе и выступите в качестве модератора. Установите несколько основных правил, прежде чем начинать разговор. Призывайте собеседников слушать друг друга, уважать чужую точку зрения, не перебивать и не делать личных комментариев.
Во время разговора:
- удерживайте спокойный тон;
- поощряйте активное слушание, чтобы люди понимали, о чем говорит другой человек;
- призывайте людей делиться своими мыслями. Чего они хотят или чего им не хватает? На какие уступки они были бы готовы пойти;
- предложите провести мозговой штурм по некоторым решениям;
- спросите о тех случаях, когда они хорошо работали вместе. Посмотрите, смогут ли они опираться на этот положительный опыт.
Если атмосфера начнет накаляться, сделайте перерыв и снова соберитесь, когда все успокоятся. Будьте внимательны к любому пассивно-агрессивному поведению.
3. Соберите идеи со всей команды
Если конфликт затрагивает всю команду, но не носит деликатного свойства, то можно спросить мнение каждого участника коллектива. Обсуждение спорных вопросов поможет учитывать различные предположения, убеждения и подходы к принятию решений. Это также может стать частью создания психологически безопасной среды, в которой люди чувствуют себя комфортно, делясь идеями и проблемами. Это поможет предотвратить конфликты в будущем.
4. Составьте план
Попросите стороны расписать согласованные действия по примирению и следите, чтобы каждый придерживался этой стратегии. Вы можете составить график действий, отмечая их по мере выполнения. Привлекайте к процессу все заинтересованные стороны.
5. Последующие действия
Отслеживайте ситуацию и убедитесь, что проблемы были решены максимально приемлемым для всех участников образом. Бывает такое, что люди вроде как помирились, но по-прежнему чувствуют взаимное раздражение. Попробуйте провести анонимный опрос команды, чтобы понять настроения в коллективе и вскрыть какие-то затянувшиеся проблемы.
Обращайтесь за поддержкой
Если вы столкнулись с особенно сложным конфликтом в своей команде и не знаете, как с ним справиться, обратитесь за поддержкой к более опытному коллеге, которому доверяете, к своему непосредственному руководителю или в HR-отдел.
Если ваши усилия по урегулированию конфликта не приносят результата, нужно быть готовым прибегнуть к формальным процедурам там, где это необходимо. Надо помнить, что некоторые ситуации, такие как домогательства, дискриминация или запугивание, требуют соблюдения формального дисциплинарного процесса. Если возникли такие случаи или если у вас есть какие-либо сомнения, обратитесь за советом к эйчарам компании.
Учесть опыт и улучшить
Как только все уляжется, подумайте, что вы сделали хорошо, а что можно улучшить. Запросите отзыв от членов команды, чтобы узнать, насколько эффективно, по их мнению, вы помогли разрешить ситуацию. После этого подумайте о структурных или процедурных улучшениях, которые можно сделать для предотвращения будущих конфликтов:
- ставьте четкие цели для каждого члена команды. Люди лучше работают, когда чувствуют нужную нагрузку;
- следите, чтобы обязанности людей соответствовали их навыкам. Предлагайте возможность для обучения и развития, чтобы заполнить пробелы в навыках и помочь людям реализовать свои карьерные амбиции;
- проводите регулярные встречи с сотрудниками один на один для выявления потенциальных источников будущего конфликта;
- предлагайте тренинги по управлению конфликтами для вашей команды или вводите управление конфликтами в качестве основной компетенции.
По итогу надо стремиться к тому, чтобы создать в команде такую среду, которая будет открытой, уважительной, справедливой и последовательной. Чтобы все участники коллектива чувствовали себя в психологической безопасности.
Помните, что конфликты в команде — это естественно. Но, практикуя навыки управления конфликтами, вы сможете выявлять и решать проблемы между членами команды до того, как они обострятся.
