«С ним не договоришься»: как ведут себя в конфликте люди с расстройствами

РБК публикует отрывок из книги Алексея Назарова «Давайте поспорим! Как превратить конфликт в сотрудничество и финансовую прибыль». Книга вышла в издательстве «Альпина Pro».

Нарциссическое расстройство «Я выше тебя»

Нарциссическое расстройство «Я выше тебя» характеризуется следующими основными признаками:

• грандиозным чувством собственной значимости и превосходства, не подтвержденным реальными делами и достижениями;
• непоколебимой верой в свою уникальность, которая может быть по достоинству оценена только достойными людьми;
• ощущением элитарности и вседозволенности, которое позволяет требовать к себе специального отношения и дает индульгенцию на несоблюдение правил, предназначенных для обычных людей.

Чем питается

Нарциссическое расстройство питается фиктивным страхом оказаться ниже и хуже других, человеком второго сорта.

Как это проявляется в конфликтах

Возьмем для примера разговор двух сотрудников одного уровня, принимающих участие в кросс-функциональном проекте, скажем, по созданию тренинговой программы. На повестке дня — длительность этапов годового обучения руководителей с высоким потенциалом. Мнения разделились: один сотрудник предлагает структуру двухдневных тренингов раз в квартал. А второй предлагает обучать сессиями по одному часу в неделю. У каждого есть веский аргумент. Двухдневный тренинг дает шанс на глубокое изменение установок участника. Еженедельные сессии обеспечивают надежное запоминание материала и гарантируют перенос новых знаний в рабочие ситуации.

Как может выглядеть нормальный разговор? Заслушали аргументы каждой стороны, приняли к сведению и нашли «золотую середину». Например, вводная сессия длится один час, за ней следует двухдневный стартовый тренинг, после этого участники занимаются по два часа каждые четыре недели на протяжении 11 месяцев. Завершается программа двухдневным тренингом.

А как может выглядеть конфликтный разговор по той же теме? Очень просто: достаточно одному из участников автоматически, неосознанно поставить деструктивную цель — например, доказать, что он лучше разбирается в обучении взрослых, чем его оппонент. Следуя к этой цели, сотрудник будет приводить аргументы, подтверждающие его превосходство, и разбивать аргументы своего коллеги, принижая их значимость. Он может сказать что-то в стиле:

• «Я это уже проходил в разных компаниях, а у тебя какой опыт?»
• «Как показывают исследования ученых, для обучения взрослых необходимо создавать определенный эмоциональный накал, а ты почему хочешь принести в наш проект институтские лекции?»
• «Я назначен лидером этого проекта, а твоя задача — высказывать мнение, но не принимать окончательное решение».

Переход с содержания разговора на качества личности — верный признак того, что конфликт пошел по кривой дорожке.

Пограничное расстройство «Люблю и ненавижу»

Вот основные характерные признаки пограничного расстройства «Люблю и ненавижу»:

• нестабильные и интенсивные межличностные отношения, для которых характерна смена идеализации и обесценивания;
• неустойчивая самооценка, которая быстро и экстремально меняется от завышенной к заниженной;
• импульсивность, частая и быстрая (в пределах нескольких часов) смена настроения от эйфории до депрессии.

Чем питается

Пограничное расстройство питается фиктивным страхом оказаться брошенным, отвергнутым и одиноким.

Как проявляется в конфликтах

Решение содержательного вопроса, допустим, о росте продаж на 10% в течение квартала подменяется обсуждением отношений, например: «Ты должен вместе с нами посвятить продажам всего себя без остатка». Конфликт, касающийся роста продаж на 10%, может быть решен рационально: согласовать процент роста, согласовать срок, согласовать действия, которые необходимо предпринять.

А конфликт в русле «посвяти всего себя продажам» просто невозможно разрешить. Что на самом деле это означает? Как можно проверять и фиксировать это «посвящение»? Да и сама идея — приказать, навязать кому-то излишнюю близость — это недостижимая цель из арсенала людей, живущих экстремальной эмоциональной жизнью.

Антисоциальное расстройство «Всех обману»

Антисоциальное расстройство «Всех обману» характеризуется следующими основными признаками:

• постоянным обманом и введением окружающих в заблуждение, регулярным несоблюдением обязательств;
• устойчивым нарушением правил, социальных норм, подверганием себя и окружающих опасности, зачастую без всякой причины;
• запугиванием, угрозами и интригами, иногда доходящими до открытого скандала.

Чем питается

Антисоциальное поведение часто связано с низкой чувствительностью к угрозе и наказанию, а также с внутренней установкой, что мир — опасное место, где выживает тот, кто доминирует.

Как проявляется в конфликтах

Возьмем для примера разговор между женой и мужем о том, когда ему нужно приезжать домой после работы, чтобы искупать младенца, дав жене несколько минут драгоценной свободы. Предположим, что по режиму купать ребенка нужно в 19:30. В среду муж приехал домой в 20:15, постоянно говоря жене по телефону: «Сейчас буду». Ребенок перевозбудился, и вместо нескольких минут долгожданного покоя жена получила бессонную ночь. Утром в четверг, уходя на работу, муж пообещал, что в этот раз не будет задерживаться и приедет раньше, чем вчера. Однако приехал домой в 20:10. Уложив малыша, жена решила обсудить с мужем время возвращения с работы.

Как мог бы выглядеть разумный разговор двух нормальных людей?

Примерно так:

1. Муж признал, что дважды нарушил обещание и принес тем самым дополнительные проблемы жене.
2. Муж пообещал компенсировать неудобства, дополнительно проведя время с малышом в субботу и воскресенье.
3. Супруги обсудили, как лучше поступать, если происходящее на работе заставляет мужа задержаться.

Как может пойти разговор, если, скажем, муж в этом примере будет слегка антисоциальным? Муж попытается сохранить свою «свободу». Для этого он начнет приводить следующие аргументы:

• «В самом конце рабочего дня начальник дал мне важное и сложное поручение. Конечно, я не хотел его расстраивать и поэтому немного задержался. Не переживай, ты у меня сильная, со всем справишься».

Неправда. Реальность заключается в том, что утром после бессонной ночи мужу было сложно сконцентрироваться на работе и он излишне залипал в социальных сетях.

• «Не случилось ничего страшного. Ты же живая. Не можешь ребенка уложить — может, проблема в тебе? Может, ты просто не умеешь?»

Неправда. Реальность такова, что муж пообещал помочь, а не спасти супругу. Перенос «с больной головы на здоровую» — привычный антисоциальный прием.

• «Опять скандал? Только вчера был такой же разговор. Дежавю какое-то. Как ты считаешь, сколько продержится наш брак, если ты будешь каждый вечер на меня орать? Может, тебе сходить к психиатру, он таблетки какие пропишет? Для спокойствия».

Муж ловко выкручивает реальность, представляя жену виноватой и раздувая скандал, который уводит разговор от настоящей темы — что делать с нарушенным обещанием.

Истерическое расстройство «Из всего сделаю драму»

Истерическое расстройство характеризуется следующими основными признаками:

• некомфортными ощущениями в ситуациях, когда человек не является центром внимания;
• постоянным и преувеличенным привлечением внимания к себе, провокационным поведением и одеждой, включая эксплуатацию сексуальности;
• эмоциональной, полной экспрессии речью, в которой зачастую не хватает структуры, логики и смысла.

Чем питается

Истерическое расстройство замешено на вымышленном страхе потерять все, как только исчезнет интерес со стороны окружающих.

Как проявляется в конфликтных ситуациях

Представим, что две организации сотрудничают на основании договора: продавец поставляет товар, а покупатель принимает и оплачивает его. Два месяца назад часть товара оказалась некачественной — и покупателю две недели пришлось ждать его замены. А месяц назад покупатель задержал платеж на две недели — и продавцу пришлось справляться с кассовым разрывом.

Как эта ситуация может быть решена адекватными людьми? Они бы посмотрели бы в договор, рассчитали бы штрафы, выставили бы друг другу счет и продолжили спокойно работать дальше. Задача менеджеров — максимально быстро и четко урегулировать все возникающие вопросы.

Усложним ситуацию: в договоре не были прописаны санкции за нарушения. В этом случае действует общий принцип — компенсировать пострадавшей стороне расходы. Какие убытки понес покупатель из-за того, что часть товара была задержана на две недели? В свою очередь, задержал поставку на две недели и попал на штраф? Поставщик вполне может возместить эти потери. Если они велики, можно обсудить график рассрочки. С другой стороны, поставщик может посчитать убытки, которые он понес оттого, что вынужден был на две недели перекредитоваться у банка под повышенные проценты. Увидев две цифры, разумные люди могут сделать взаимозачет, тогда обязательства по компенсации ущерба останутся только у одной стороны.

Если же в этом разговоре примет участие человек со склонностями к истерике, то драма будет нарастать. Чем больше градус напряженности, тем более серьезные люди будут об этом разговаривать. Возьмем для примера сторону покупателя. Вот всего несколько способов раздуть ситуацию до проблемы космического масштаба:

«Вы вообще понимаете, что сейчас произошло? Вы нарушили обещание! Вы подвели нас! Мы больше не можем ни в чем вам доверять. А это означает, что штрафы необходимо увеличить и договор нужно переподписать. Поэтому мы останавливаем закупки до того момента, пока новый договор не будет полностью закрывать наши новые риски».

В чем разрыв с реальностью? Никаких новых рисков нет. Остановка отгрузок принесет убытки всем сторонам. Почему же тогда менеджер по закупкам делает это? Он и сам зачастую не понимает, что это просто жизненная привычка — все драматизировать, доводить до апогея и абсурда.

Важно разграничить: одно дело — искренне верить в эти слова, а другое — хладнокровно имитировать расстройство, чтобы добиться дополнительных благ.

Параноидальное расстройство «Никому не верю»

Параноидальное расстройство «Никому не верю» характеризуют следующие основные признаки:

• человек постоянно подозревает всех окружающих в том, что они его обманывают и используют;
• считывает скрытые угрожающие сигналы в обычных, ничего не значащих для других сообщениях и событиях;
• обидчив и злопамятен, в том числе негодует из-за выдуманного, несуществующего ущерба или оскорбления.

Чем питается

Топливо параноидального расстройства — гипертрофированный страх перед тем, что в любой момент можно потерпеть неожиданное и сокрушительное поражение.

Как проявляется в конфликтах

Возьмем разговор руководителя с сотрудником об эффективном использовании времени. Уже несколько месяцев сотрудник стабильно не успевал сдавать свою работу в срок, задерживая ее на три-девять дней. Руководителя не устраивали такие результаты, и он решил помочь подчиненному скорректировать рабочий график.

Пример конструктивного разговора может быть таким. Руководитель просит: «Расскажи мне: в какие дни и по сколько часов ты работал над проектом Х?» Потом интересуется: «А чем ты занимался в оставшееся время? Как ты расставлял приоритеты между проектами?» В завершение разговора оба приходят к согласию по поводу корректировки приоритетов и расписания сотрудника на ближайший месяц в качестве эксперимента.

Как параноидальная личность может обострить разговор? Познакомлю вас со своими вариантами. Ответом на просьбу рассказать, сколько часов занимала работа над проектом, скорее всего, будет встречный вопрос: «А что произошло? Откуда такой интерес?» Когда речь зайдет про оставшееся время, сотрудник, скорее всего, перейдет в нападение: «Я не вел учет времени, ведь вы не ставили мне такой задачи, верно?» Услышав предложение высылать план и отчет по каждому рабочему дню, он наверняка ответит: «Вы что, мне не доверяете? Как мы с вами можем успешно работать, если вы будете перепроверять меня на каждом шагу?»

Насколько конфликтны вы?

В вашей голове может возникнуть вопрос: что теперь с этим делать? Для начала присмотритесь к себе. Определите, какое отношение каждое расстройство имеет к вам. Помните при этом, что это совершенно нормально — быть немного ненормальным. Небольшие особенности — неотъемлемая часть каждой личности. Кто вы?

Чтобы ответить на этот вопрос, давайте пробежимся по основным конфликтным автоматизмам.

• Сколько в вас нарциссического начала? Если вы часто завидуете другим или ставите их на место — значит, достаточно для того, чтобы щепотка нарциссизма усложняла вам решение конфликтов.
• Как у вас обстоят дела с границами? Если иногда вы превращаетесь из плюшевого медведя в настоящего за несколько секунд, возможно, вам не чуждо пограничное расстройство.
• Что у вас с антисоциальным поведением? Вспомните, сколько раз и кого вы обманывали за последние несколько дней. Если список оказался внушительным, вы можете аккуратно начать пристраиваться к рядам социопатов.
• Как часто вы закатываете истерики? Когда окружающие удивляются — с чего это он так завелся? Любите доводить все до абсурда — знайте, что иногда вы играете роль в драматическом театре.
• Кому вы доверяете? А кому — нет? Если второй список значительно длиннее первого, есть вероятность наличия у вас параноидальных наклонностей.