Сайты-купонаторы: российская модель далека от идеальной

Фото: РБК

Существует много историй о том, откуда взялась идея коллективных закупок, одна из которых гласит, что впервые данный сервис появился в Китае, где группа покупателей, заранее договорившись, совершила покупку определенного товара в определенном магазине со значительной скидкой. Изначально группы создавались в кругу друзей, знакомых, пока в итоге практика коллективных покупок не перешла в Интернет, сформировав новую бизнес-модель, известную теперь во всем мире.

В Соединенных Штатах традиция использования купонов зародилась задолго до появления Интернета. Раньше там купоны печатались в прессе или раздавались в виде листовок. В Америке до сих пор можно купить специальные коробочки для хранения купонов - явление для нашей страны диковинное.

В Россию купонный бизнес пришел в 2010г. проторенной дорожкой из США. За основу была взята модель компании Groupon. История о том, как молодой американец Энди Мейсон основал компанию в 2008г. и через два года заработал первый миллиард долларов, вдохновила многих, в том числе и в России, на повтор подобного бизнес-подвига. За это время в нашей стране появилось более 140 купонаторов. Этот бизнес, хоть и не очень свойственный российской культуре, становится все более популярным. Эксперты отмечают, что в крупных городах этот рынок уже близок к насыщению. Что же ждет его в ближайшее время?

Сухие цифры

В оценке объема купонного рынка России нет единодушия. Подавляющая часть купонаторов отказывается раскрывать свои данные по выручке, тем более по чистой прибыли. Groupon, который торгуется на Нью-Йоркской бирже, делится только необходимым минимумом информации - консолидированными показателями по миру. Финансовые результаты компании в России не раскрываются. Biglion называет только оборот за 2011г. - на уровне 140 млн долл.

Из-за предельной скудости информации различные эксперты используют свои критерии примерной оценки рынка. По данным РБК.research, в 2011г. объем купонного сегмента составил около 42,3 млрд руб. При этом в 2012г. этот показатель, как ожидает аналитик РБК.research Инга Микаелян, сократится до 38,8 млрд руб.

Однако директор по маркетингу и PR компании InSales Виталий Панарин более сдержан в оценках. Так, по его данным, общий объем рынка групповых покупок в России в 2011г. составил примерно 7 млрд руб. В 2010г. он составлял порядка 2,4 млрд руб., что означает рост почти в три раза всего за год. Эксперт уверен, что и по итогам 2012г. купонный рынок покажет рост, но менее значительный - порядка 1,5-2 раза. Потенциал для такого увеличения он видит в том, что купонные сервисы еще не пришли во многие российские города, кроме того, "все еще существуют компании, которые не охвачены купонами". В то же время В.Панарин обращает внимание, что в дальнейшем рост купонного рынка во многом будет зависеть от проникновения Интернета в регионы.

Как рассказала аналитик РБК.research И.Микаелян, в минувшем году купонный рынок стал показывать крайне высокие темпы роста. Это было обусловлено как активными рекламными кампаниями игроков, так и интересом самих интернет-пользователей. "Если в марте 2011г. 55,8% интернет-пользователей были знакомы с сервисами коллективных покупок, то в июле 2011г. их доля составила уже 79,4%. Все это существенно ускорило развитие рынка сервисов коллективных покупок", - говорит И.Микаелян.

В то же время эксперт добавляет, что если в первом полугодии 2011г. основным драйвером роста рынка было увеличение числа осведомленных интернет-пользователей, то уже в 2012г. этот фактор исчерпал свой ресурс. Так, в июле 2011г. 79,4% интернет-пользователей знали о возможности покупки купонов, в апреле 2012г. их число составило 80,3%. При этом доля интернет-пользователей, совершавших покупки купонов, за этот период также практически не изменилась. В июле 2011г. и апреле 2012г. их доли составили соответственно 25,9 и 25,5% от числа интернет-пользователей.

То, что купонный рынок в России близок к насыщению, признают многие эксперты и участники рынка. Однако аналитик РБК.research отмечает интересную особенность. "Это насыщение в определенной степени условно. Сегодня каждый второй интернет-пользователь, зная о скидочных сайтах, ни разу не совершал покупки купонов. Это говорит о существующем и пока неисчерпанном потенциале роста рынка. Игроки рынка недостаточно активно работают внутри сегмента осведомленных потребителей, которые могли бы принести существенную прибыль", - рассказывает эксперт. Кроме того, по ее мнению, потенциал для роста рынка есть и в завоевании лояльности клиентов. Теоретически если потребитель доверяет купонатору, то с каждой покупкой он будет готов покупать более дорогие купоны на более дорогостоящие услуги и товары.

Но для привлечения этой категории клиентов нужно не только разрабатывать нетривиальную маркетинговую политику, но и научиться работать с негативным опытом покупателей купонов. По данным РБК.research, если в марте 2011г. лишь 4,7% интернет-пользователей были недовольны качеством услуг купонных сайтов, то в апреле 2012г. их доля выросла до 14,4%. "Контроль качества и способность конвертировать отрицательный опыт в положительный путем работы с недовольными клиентами - вопрос не только выживания отдельного игрока, но и всего рынка в целом. Ведь формирование отрицательного мнения о сайте-купонаторе может впоследствии не только сказаться на финансовых показателях определенного сервиса коллективных покупок, но также стать фактором, сдерживающим общий рост рынка", - уверена И.Микаелян.

Невредные советы

И действительно, каждый интернет-пользователь, имеющий некоторый опыт отношений с сайтами-купонаторами, сможет рассказать о том, что качество предоставленной ему услуги оказалось невысоким, а скидка и цена, заявленная на период акции, завышенной. При этом порой на такой обман компании идут с ведома, а иногда и по рекомендации купонатора.

Сами купонные сервисы тоже не прочь схитрить. Одной из их излюбленных моделей является разделение стоимости предлагаемой услуги на несколько частей. Так, зачастую за баснословными скидками на турпакеты скрывается нехитрая арифметика: в стоимость "скидочного" тура не включается ряд необходимых опций (цена авиаперелета, например), при суммировании которых в лучшем случае скидка сокращается до нескольких процентов, а то и вообще превращается в наценку (ведь, если потрудиться, вполне реально найти у турагентов аналогичное предложение по такой же или более низкой цене).

И это еще истории с относительно благополучным финалом. По словам руководителя Общества защиты прав потребителей "Общественный контроль" (ОЗПП) Михаила Аншакова, бывают случаи, когда клиент покупает купон на услугу или товар, а при попытке им воспользоваться узнает, что компании-поставщика больше не существует. Это еще полбеды, ведь не факт, что купонатор вернет потраченные деньги. М.Аншаков говорит, что чаще всего подобные неприятности происходят с контрагентами небольших купонаторов, лидеры рынка все же стараются проверять своих поставщиков.

Руководитель ОЗПП рекомендует любителям скидок довольно простые правила "техники безопасности". "Мы советуем не пользоваться непроверенными сервисами, сомнительными сайтами, даже если они дают очень сладкие обещания. В Интернете потребителя очень легко обмануть, и потом практически невозможно найти ту организацию или того человека, которые скрываются за недобросовестным сайтом", - говорит М.Аншаков.

Кроме того, специалист советует прежде чем покупать купон, понять, у кого вы его покупаете. "На сайте купонного сервиса должна быть все необходимые сведения о продавце. Надо проверить, что это за юрлицо и как долго оно существует. Это совершенно бесплатно можно сделать на сайте Федеральной налоговой службы", - говорит глава ОЗПП. Он не советует доверять организациям, которые были зарегистрированы менее двух лет назад.

"Также не стоит доверять сайтам, которые только созданы. В Интернете есть много бесплатных сервисов, где можно ввести доменное имя сайта и узнать, когда оно было зарегистрировано. Если проект создан несколько месяцев назад, то велика вероятность столкнуться с мошенничеством", - предупреждает М.Аншаков.

Самым простым и довольно действенным методом является поиск отзывов в Интернете. Если слишком много негативных отзывов (понятно, что определенная доля негативных отзывов есть всегда), то нужно насторожиться. Это касается не только сайтов-купонаторов, но и компаний-провайдеров услуг и товаров.

Суд не идет

По словам М.Аншакова, за последний год значительно возросло количество жалоб на купонные сервисы, за этот период в ОЗПП уже поступило несколько сотен заявлений обманутых любителей сэкономить. При этом, как утверждает эксперт, до суда доходят единицы таких жалоб. Часто проблемы с подачей иска против купонатора возникают из-за невозможности определить юридическое лицо и его адрес, а если фирма исчезла (что для маленьких купонаторов не редкость), то и судиться бывает не с кем.

М.Аншаков обращает внимание на важность того, какие отношения прописаны между купонатором и поставщиком услуги или товара, кто именно является получателем средств, кто несет ответственность за предоставляемую услугу. Если купонатор действует в качестве агента, то претензии надо предъявлять к поставщику.

Но даже если у вас появились претензии к крупному купонатору, при этом компания не скрывается и готова участвовать в судебном процессе, то ждать компенсации, соразмерной потраченному времени и нервам, не приходится. "В России суммы компенсации морального вреда по решению суда очень незначительные. В развитых странах, если нарушены права потребителя, то он может рассчитывать на достойную компенсацию морального вреда - в районе 1 тыс. долл., иногда это десятки тысяч долларов. В России это 1-3 тыс. руб., что совершенно не компенсирует времени, потраченного на это дело", - рассказывает М.Аншаков.

Кроме того, по его словам, в нашей стране исполняется не больше 30% судебных решений по потребительским искам, "приставам просто невыгодно заниматься мелкими потребительскими делами". То есть даже в случае положительного исхода дела, шанс получить компенсацию - один к трем. Что уж говорить о компенсации за такие мелочи, как облупленный маникюр и безобразная стрижка, когда у всех на слуху печальная история с банкротством туроператора "Идеальный мир", в последнее время сотрудничавшего с купонаторами. Многие брошенные клиенты компании до сих пор не могут добиться возврата своих денег у скидочных сервисов.

Векторы развития

И все же, несмотря на все мелкие и не очень неприятности, желание потребителя сэкономить неистребимо. Купонные сервисы это понимают и находят все новые способы привлечения клиентов. Так, крупнейшие купонаторы давно пополнили базу своих предложений товарным ассортиментом. Первым этот шаг в направлении традиционного интернет-магазина в формате "дискаунтер" сделал Biglion, за ним подтянулись и остальные.

По мнению И.Микаелян, купонные сервисы, вероятно, частично выйдут в офлайн-пространство. "Мультиканальность - тренд последнего времени. Купонаторы также попытаются охватить помимо виртуального и реальное пространство", - считает она. Президент Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов также не исключил, что купонные сервисы "пойдут в офлайн", так как это позволит им привлечь дополнительную аудиторию, не охваченную Интернетом, прежде всего пенсионеров. В купонных компаниях не стали делиться идеями и планами на будущее, но в "Выгоде.ру" подтвердили намерение "активно развиваться в сторону покорения офлайн-пространства".

В.Панарин отмечает, что крупные купонаторы за время своего существования уже накопили крупную базу подписчиков, используя которую некоторые начинают запускать традиционные интернет-магазины, продавать собственные товары или услуги, но уже без купонных скидок. "Компании будут идти по пути большей диверсификации. Быть просто купонатором вскоре станет невыгодно. В ближайшие годы эти компании будут двигаться по пути более традиционной электронной коммерции или искать другие модели, которые позволят монетизировать ту базу, которая у них есть", - говорит эксперт. В то же время выход таких компаний в офлайн кажется В.Панарину маловероятным, "потому что ведение бизнеса в офлайн-пространстве и в Интернете - это принципиально разные вещи".

Но в каком бы направлении ни пошли купонные сервисы, для сохранения аудитории этим компаниям необходимо думать о главном источнике своего дохода - о клиенте. А это направление деятельности, как признает подавляющее число экспертов, хромает у нас на обе ноги. Профессор ВШЭ, член подкомитета по удаленной торговле ТПП РФ Ольга Третьяк с грустью отмечает, что клиентоориентированность большинства компаний, работающих в России (не только купонаторов или их контрагентов), на деле - "не что иное, как плохо спрятанное желание нажиться на клиенте". "Очевидно, что именно клиент является тем важнейшим источником информации для бизнеса о том, что необходимо потребителю, на что есть спрос, какие ошибки компании необходимо исправлять. Однако наши фирмы не желают по-настоящему работать с потребителем. За широкими, дружелюбными улыбками сотрудников нет желания помочь клиенту, есть лишь потребность вытянуть из него как можно больше", - сетует ученый.

О.Третьяк считает, что сайтам-купонаторам было бы крайне полезно привлекать клиентов к формированию своих предложений. Это не только поможет увеличить продажи благодаря более точной информации о спросе, но и обеспечит необходимую лояльность покупателей, ведь они не просто ходячие кошельки, а люди, которые любят внимание и способны оценить его по достоинству.

Вероника Ичеткина, РБК