Пожалуйста, отключите AdBlock!
AdBlock мешает корректной работе нашего сайта.
Выключите его для полного доступа ко всем материалам РБК
Лента новостей
Депутат объяснил передачу квартир пациентов интерната «своим людям» 11:27, Общество Суд амнистировал фигурантов дела «Мастер-банка» об обналичке 13 млрд руб. 11:24, Общество Снятый с рейса Delta россиянин рассказал о предложенных $100 компенсации 11:18, Общество Чем благотворительный краудфандинг интересен для крупных компаний 11:10, Партнерский материал Министр в Австралии ушел с поста после слов матери о гражданстве Италии 11:07, Политика В Великобритании запретят машины на бензине и дизеле 10:41, Общество На Украине приняли окончательное решение о ликвидации концерна «Антонов» 10:37, Бизнес «Локомотив» потерял основного нападающего до конца года 10:35, Спорт Около трети россиян следили за процессом по «делу Немцова» 10:30, Общество Фонари, плитка и USB-зарядки: как в столице благоустраивают набережные 10:29, Недвижимость Власти Югры ввели режим ЧС из-за лесных пожаров 10:22, Общество Трамп заявил о готовящейся крупной торговой сделке с Великобританией 10:21, Политика СМИ сообщили о планах депутатов ужесточить наказание для стритрейсеров 10:00, Общество Киборги среди нас: зачем чипируют людей 09:44, Технологии и медиа  В Совфеде призвали подготовить «болезненную» для США реакцию на санкции 09:40, Политика В США приравняли блокчейн-ICO к выпуску обычных акций 09:37, Финансы Организаторы «Евровидения-2018» назвали город проведения конкурса 08:53, Общество «Известия» узнали о проволочках в назначении нового посла США в России 08:50, Политика Минобрнауки потребовало от МИФИ вернуть грант на 22,5 млн руб. 08:35, Общество «Лаборатория Касперского» создала всемирный бесплатный антивирус 08:03, Общество Delta опровергла снятие россиянина с рейса из-за «оккупации Крыма» 07:39, Общество СМИ назвали возможное местонахождение главаря ИГ 07:02, Политика В Кемеровской области начали проверку после гибели троих сотрудников МЧС 06:15, Общество В СБ ООН заблокировали заявление по обстрелу посольства России в Дамаске 05:28, Политика Сенат США отклонил законопроект об отмене Obamacare 05:26, Политика СМИ узнали о возможных санкциях против замглавы Минэнерго из-за Siemens 04:58, Политика Посольство проверит данные о снятии россиянина с рейса Delta Аir Lines 04:33, Общество СМИ узнали о признании Ространснадзором московских электричек опасными 03:49, Общество
Исследование Deloitte: в каких банках обслуживание удобнее
Деньги, 23 дек, 2016 20:48
0
Исследование Deloitte: в каких банках обслуживание удобнее
Компания Deloitte опубликовала исследование уровня сервиса в российских банках. Чьи услуги предпочитают клиенты?
Оператор во время консультации клиентов банка (Фото: Олег Харсеев/Коммерсантъ)

В список банков, где проводилось исследование, вошли Сбербанк, Альфа-банк, «Открытие», «Русский стандарт», Абсолют Банк, Банк Хоум Кредит, Транскапиталбанк и МТС-банк. Они были разделены на две группы: «флагманы» (Сбербанк, Альфа-банк и «Открытие») и «преследователи» (все остальные). Итоговый рейтинг по банкам не составлялся, поскольку выборка тестов для этих целей не является достаточно репрезентативной, отмечается в исследовании. По уровню сервиса сравнивались лишь группы банков между собой.

Действительно, в приведенной выборке банков отсутствуют многие крупные розничные игроки, в том числе банки с иностранным участием или, например, ВТБ 24. Директор группы по оказанию консультационных услуг финансовым институтам Deloitte СНГ Алексей Суханов поясняет: банки отбирались на основании доли розницы в портфеле (не менее 30%) и количества отделений в Москве. В группу флагманов вошли банки из топ-20 по активам, а в группу преследователей — из топ-50. При этом при отборе флагманов принимались во внимание лидерские позиции банков в прошлогоднем рейтинге. А при оценке сети отделений учитывалась не только непосредственно банковская, но и «родственная» сеть — например, сотовых ретейлеров, если через них продаются продукты банка.

Кроме того, в ходе исследования были составлены три портрета клиентов: студент, специалист и семьянин. В каждом случае тестировалось, какие продукты пользовались наибольшим спросом. Также оценивалось наличие всех интересующих клиента опций и возможностей.

Как проводилось исследование

Компания Deloitte выделила три категории клиентов: студенты, специалисты и семьянины. Затем были опрошены более 200 респондентов и на основании ответов были определены требования клиентов к обслуживанию и самые востребованные услуги у разных категорий. По данным исследования, самые популярные операции у студентов — оформление дебетовой карты, переводы с карты на карту и снятие наличных. Работающие люди чаще всего оформляют дебетовые и кредитные карты, а также оплачивают мобильную связь, а семьянины открывают дебетовые карты и депозиты, а также оплачивают услуги ЖКХ.

Обслуживание в банках тестировала группа из десяти человек, которые совершали операции (то есть открывали карты и совершали платежи и переводы), а потом описывали свои впечатления. При этом особое внимание уделялось тем требованиям, которые первые 200 респондентов называли ключевыми. Например, самыми популярными операциями у студентов оказались оформление дебетовой карты и перевод с карты на карту. Для работающих людей была важна возможность создавать автоплатежи, а для семейных граждан — получать качественное обслуживание в отделениях и call-центрах банков.

Исследование проходило в Москве в течение двух месяцев.

Лидеры и аутсайдеры

​Вывод: респонденты отдали предпочтение крупным банкам. «Можно утверждать, что банки-преследователи почти по всем параметрам оказались существенно слабее флагманов», — рассказывает Суханов.

При этом если результат крупнейших банков был ожидаемым, то разрыв между крупнейшими и средними банками оказался неожиданно большим, признается Суханов. Средняя оценка флагманов — 4,6 балла из максимально возможных 5, в то время как средняя оценка второй группы банков — 3. Причем результаты только частично объясняются меньшими финансовыми возможностями средних банков, говорит Суханов. «В банках-лидерах уже достаточно давно правильно смотрят на вопрос работы с клиентами», — рассказывает он.

Средние банки могут иметь преимущества только при наличии очень четкого фокуса на каком-то сегменте или бизнесе и при высокой скорости реакции на меняющиеся запросы клиентов, говорит руководитель блока «Электронный бизнес» Альфа-банка Владимир Урбанский. Специализация дает преимущества перед универсальным розничным банком, соглашается директор департамента кредитования и страховых продуктов Абсолют Банка Антон Павлов. «Например, Тинькофф Банк на порядок меньше Сбербанка или ВТБ, однако специализация на карточных продуктах дает ему возможность быть вторым на рынке кредитных карт и, что не менее важно, быть самым инновационным в этой области, а Абсолют Банк специализируется на ипотеке», — говорит банкир.

В банках-преследователях не самым сильным моментом оказалось обслуживание в отделениях, говорит Суханов из Deloitte. «Все развивают Digital-обслуживание, но, видимо, качество подготовки персонала оказалось не в фокусе», — заключает он. При этом эксперт отмечает, что удаленное обслуживание оказалось хорошим как в крупных банках, так и в средних. Но последним сложнее держать стабильно высокий уровень. Они обычно покупают готовые решения, которые довольно сложно дорабатывать под конкретные требования, объясняет директор компании «Фабрика Юзабилити» Максим Козлов. Крупные игроки имеют возможность нанимать лучших разработчиков и брать на аутсорсинг специалистов, которые проводят независимую экспертизу, говорит он.

Как выбирать банк

Подобные исследования — лишь один из многих ориентиров. Гендиректор Frank Research Group Юрий Грибанов полагает, что выбирать банк в любом случае придется самостоятельно. «У каждой категории граждан — свои потребности. Соответственно, им нужно обращать внимание на те продукты, которыми они пользуются чаще всего, которые решают их жизненные задачи», — говорит он. В частности, считает Грибанов, студентам важны удобные карточки, а семейным парам — депозиты, и им нужно выбирать надежный банк с хорошей ставкой. «Первое — нужно понять, чем ты пользуешься, второе — очертить круг банков, например из топ-50, а затем изучить предложения банков по тем продуктам, которые нужны», — советует Грибанов.