Перейти к основному контенту

Инвеst weekend РБК

Спец.гость: Джим Роджерс

Проведи уикенд с семьёй и РБК

2 дня выступлений и пользы

Задай вопросы эмитентам

Полезные знакомства и инсайты

12+

Рейтинги ,  
0 

Очень важный звонок: эксперты назвали лучшие и худшие call-центры банков

Исследовательская компания Frank RG по просьбе РБК составила первый рейтинг call-центров крупнейших розничных банков. Кто стал лучшим?
Фото: Екатерина Кузьмина / РБК
Фото: Екатерина Кузьмина / РБК

Сокращение банковских отделений за последний год сделало call-центры одним из важнейших каналов общения с клиентом, пришли к выводу авторы исследования «Оценка call-центров банков: 2015 год», сделанного компанией Frank RG по просьбе РБК Quote.

Насколько хорошо у банков получается решать проблемы клиентов по телефону?

Чтобы ответить на этот вопрос, эксперты исследовательской компании Frank RG провели серию экспериментов. «Тайный покупатель» звонил в call-центры банков и просил сотрудников ответить на вопросы про разные продукты. В первом случае потенциального клиента интересовали условия по кредитам наличными на сумму 200 тыс. руб. на год (ставка и штраф за просрочку), во втором — максимальные ставки по депозиту на 500 тыс. руб. на год, в третьем — клиент просил совет о том, как лучше инвестировать сумму 700 тыс. руб. Затем ответы операторов оценивали по нескольким параметрам: достоверность информации и впечатления от разговора с сотрудником call-центра. Дополнительно оценивалась техническая часть разговора: время ожидания до ответа оператора, качество связи и др. (см. инфографику).

Лидером рейтинга стали Росбанк, Банк Москвы и Альфа-банк, аутсайдерами — «Русский стандарт», банк «Открытие» и Сбербанк.

Очень важный звонок: эксперты назвали лучшие и худшие call-центры банков

Успеть за 2 минуты

«Тайным покупателям» пришлось ждать ответа оператора в среднем около двух минут. У занявшего первое место в рейтинге Росбанка время ожидания составило 33 секунды, у оказавшегося на последнем месте банка «Русский стандарт» — 10,5 минуты.

«Среднее время ожидания ответа специалиста за сентябрь составляет чуть более двух минут. Вместе с тем в часы наибольшей нагрузки время ожидания ответа специалиста может существенно увеличиваться», — прокомментировал вице-президент банка «Русский стандарт» Артем Лебедев.

Быстрее всего разобраться с вопросом клиентов смогли сотрудники банка «Санкт-Петербург» (1 минута 10 секунд), дольше всех — операторы Россельхозбанка (5 минут 20 секунд). В среднем на решение вопроса через call-центр уходило около 3 минут.

«В целом операторы российских банков оказались довольно вежливы. Они интересовались, как зовут клиента, не повышали голос. Но с качеством информации есть проблемы. В каждом десятом случае она оказывалась некорректной», — рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.

Лучше всего в условиях по кредитам наличными по итогам эксперимента разбираются сотрудники call-центров Росбанка, «Уралсиба», банка «Санкт-Петербург», Газпромбанка и МДМ Банка; в условиях по депозитам — сотрудники Альфа-банка, Московского кредитного банка, Райффайзенбанка, «Русского стандарта» и Бинбанка.

Отделение по телефону

Обычно сотрудники call-центров подготовлены только к стандартным вопросам, говорит Грибанов. Так, обладателю 700 тыс. руб. операторы call-центров в основном рекомендуют открытие вклада. Помимо вкладов только 7 из 20 исследуемых банков предлагают оформить альтернативные продукты — карту с начислением процентов на остаток, а также инвестиционные продукты управляющей компании банка, акции банка или накопительный счет.

Сотрудники контактного центра имеют специализацию по конкретным направлениям, объясняет вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания банка «Открытие» Ольга Асламова. («Открытие» занял предпоследнее место в рейтинге в том числе потому, что клиентов переключали с одного оператора на другого). «Сейчас банк работает над тем, чтобы клиенты попадали на нужного им специалиста и получали ответ на свой вопрос без переключений», — говорит Асламова.

Неопытные операторы — это главная проблема при работе call-центра, соглашается директор центра по обслуживанию вызовов Альфа-банка Татьяна Горская.

«Обычно в call-центрах работают молодые люди, для которых это первая работа. Например, в наших call-центрах средний возраст оператора — 27 лет. И на их обучение нужно тратить много ресурсов», — говорит Горская.

В Росбанке для контроля качества совершают собственные звонки «таинственных покупателей», рассказывает директор по развитию розничных каналов Росбанка Виктория Селезнева.

«Бонус сотрудника отдела продаж call-центра напрямую зависит от количества продаж продуктов банка и оценки качества продаж по телефону», — говорит Селезнева.

Из-за вынужденного закрытия отделений call-центры становятся еще и важным каналом продаж для банков, говорит Грибанов. У банков-лидеров рейтинга общение с операторами в большом количестве случаев приводит к оформлению кредита или депозита. Так, у Росбанка около 30% кредитов оформляется после звонка в call-центр. У Альфа-банка call-центр обеспечивает около 40% вторичных продаж.

Правда, пока что, как и в случае с интернет- и мобильными банками, набор операций, которые можно совершить через call-центр, небольшой и клиентам все еще нужно идти в отделение банка, резюмирует Грибанов.​

Раскрой экосистему TECNO

Флагманские технологии 
для продуктивной жизни

Съемка фото и видео 
на профессиональном уровне

Производительность 
и максимально выносливый аккумулятор

Яркий дизайн 
и сбалансированные характеристики

Легкость и мощность для любых задач

Чистый звук и улучшенная эргономика

Авторы
Теги
Магазин исследований Аналитика по теме "Банки"

Инвеst weekend РБК

Спец.гость: Джим Роджерс

Проведи уикенд с семьёй и РБК

2 дня выступлений и пользы

Задай вопросы эмитентам

Полезные знакомства и инсайты

12+

Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
Курс евро на 7 мая
EUR ЦБ: 98,47 (-0,09)
Инвестиции, 06 мая, 17:12
Курс доллара на 7 мая
USD ЦБ: 91,31 (-0,38)
Инвестиции, 06 мая, 17:12
Как семьи Марс и Ферреро стали богаче стран-производителей какао-бобов Pro, 09:17
Созданный Пригожиным «Конкорд» решил продать фабрику-кухню в Ленобласти Бизнес, 09:11
Башкирского министра уволили после задержания за взятку Политика, 09:06
Must-have в e-commerce: опыт крупных брендов РБК и Яндекс Реклама, 08:59
«Флорида» проиграла «Бостону» в первом матче серии плей-офф НХЛ Спорт, 08:54
Макрон и Си Цзиньпин выступили за создание независимой Палестины Политика, 08:53
«Вернется к уровню 2021 года через 7‒9 лет». Что происходит с «Газпромом» Pro, 08:41
Говорим красиво и убедительно
Видеоуроки В. Вишневского и 40 других курсов в Уроках Легенд
Подробнее
Зарплата курьера достигла ₽180 тыс. Что будет дальше с рынком доставки Pro, 08:15
Израильские танки вошли в Рафах Политика, 08:14
Военные заявили об уничтожении опорных пунктов ВСУ у Белгородской области Политика, 08:11
ОСК продаст непрофильные активы для сокращения издержек Бизнес, 08:00
Майский снегопад в Москве. Видео Общество, 07:56
Защита обжаловала приговор «крабовому королю» Общество, 07:55
Военная операция на Украине. Онлайн Политика, 07:47