Быстрые и «бездушные»: как роботизация меняет сервис в Петербурге
Быстрый рост использования роботов и параллельное их «очеловечивание» — эти тренды назвали в числе главных направлений обслуживания клиентов компании-участники дискуссии РБК Петербург. С круглого стола, посвященного новым технологиям и качеству сервиса, начался исследовательский проект Customer experience, организованный РБК Петербург. Автоматизация позволяет бизнесу сократить затраты на операторов колл-центров, сотрудников техподдержки и др., а также обеспечить дополнительные продажи и собрать большой объем информации. Однако, решая одни важные задачи, она создает другие — и в результате не вполне ясно, лучше ли стали обслуживать клиентов, отметили эксперты РБК Петербург.
Большинство компаний среднего и крупного бизнеса объединяют операторов-людей, чат-ботов, голосовых роботов и решения для обработки запросов (текстовой обратной связи, звонков от клиентов, истории обращений) в единые системы клиентского обслуживания, сообщили ранее РБК Тренды, опираясь на исследование «Мегафона» и аналитического агентства ORO (ранее — Kantar в России). В частности, после подключения голосового робота количество привлеченных клиентов увеличивается в среднем на 22%, говорится в исследовании. Больше половины компаний, использующих роботов для исходящих звонков клиентам, нарастили продажи в среднем на 34%. Две трети опрошенных организаций видят за такими роботами будущее и планируют наращивать затраты на них. Что касается чат-ботов, то 78% компаний используют их для совместной с работниками клиентского сервиса отработки обращений клиентов, причем 25% обращений чат-боты «закрывают» самостоятельно.
Тенденцию роботизации обслуживания клиентов подтвердили представители бизнеса на дискуссии РБК Петербург. Они подчеркнули, что уже заметны позитивные следствия этого процесса: возросшая скорость обслуживания, внедрение предиктивных моделей работы (предвосхищение жалоб и запросов), расширение самостоятельности клиента (он может управлять своими заказами, настраивать услуги, без посредничества специалистов). Среди главных негативных следствий — дегуманизация («бездушность») сервиса, затрудненность прямого контакта с компанией, и ошибки, которые делает клиент в результате самообслуживания. Как отметил директор департамента клиентского сервиса компании «Грузовичкоф» Андрей Пасечников, «клиенты заказывали не то, что хотели» (не подходящие к их ситуациям услуги). В этом примере компания вернулась к обслуживанию розничных клиентов через операторов колл-центра и сфокусировалась на усилении «живой» работы с ними.
Как отметили эксперты дискуссии, опасность заключается и в том, что задачи увеличения продаж и роста конверсии (повторных обращений за услугами со стороны действующих клиентов), решаемые с помощью технологий, могут взять верх над классическими задачами клиентского сервиса — заботе об интересах клиента, устранением недостатков, улучшением клиентского опыта.
Поиск передовых примеров обслуживания, когда модернизация сервиса действительно ведет к улучшению клиентского опыта, начат РБК Петербург в рамках исследования Customer experience. Одна из задач проекта — отделить практики использования новых технологий в интересах клиентов от практик снижения затрат бизнеса за счет качества обслуживания. В рамках исследования компании, работающие в Петербурге и Ленинградской области, представят новые решения по развитию клиентского сервиса, а пул экспертов их оценит. Выводы о трендах развития клиентского сервиса в регионе, прогрессивных и спорных моделях обслуживания потребителей, сделанные на основе изученных примеров, РБК Петербург представит в течение осени 2023 года.
Попробуйте новую функцию «ГигаЧат» — общаться голосом
Какое вино подать к ужину, если не знаешь предпочтения гостей
Как приготовить говядину в вине по-бургундски
Чем занять детей, пока взрослые общаются за столом
Как легко завести разговор в компании, где все только что познакомились
О чём надо позаботиться, если собираешься позвать много гостей
Из каких сыров и ветчин собрать тарелку закусок к вину
Что делать, если пролил красное вино на белую скатерть
Какие есть правила классической сервировки стола
Какие игры можно предложить для взрослой компании дома
Как легко запомнить имена людей, которых тебе представили
