Быстрые и «бездушные»: как роботизация меняет сервис в Петербурге
Быстрый рост использования роботов и параллельное их «очеловечивание» — эти тренды назвали в числе главных направлений обслуживания клиентов компании-участники дискуссии РБК Петербург. С круглого стола, посвященного новым технологиям и качеству сервиса, начался исследовательский проект Customer experience, организованный РБК Петербург. Автоматизация позволяет бизнесу сократить затраты на операторов колл-центров, сотрудников техподдержки и др., а также обеспечить дополнительные продажи и собрать большой объем информации. Однако, решая одни важные задачи, она создает другие — и в результате не вполне ясно, лучше ли стали обслуживать клиентов, отметили эксперты РБК Петербург.
Большинство компаний среднего и крупного бизнеса объединяют операторов-людей, чат-ботов, голосовых роботов и решения для обработки запросов (текстовой обратной связи, звонков от клиентов, истории обращений) в единые системы клиентского обслуживания, сообщили ранее РБК Тренды, опираясь на исследование «Мегафона» и аналитического агентства ORO (ранее — Kantar в России). В частности, после подключения голосового робота количество привлеченных клиентов увеличивается в среднем на 22%, говорится в исследовании. Больше половины компаний, использующих роботов для исходящих звонков клиентам, нарастили продажи в среднем на 34%. Две трети опрошенных организаций видят за такими роботами будущее и планируют наращивать затраты на них. Что касается чат-ботов, то 78% компаний используют их для совместной с работниками клиентского сервиса отработки обращений клиентов, причем 25% обращений чат-боты «закрывают» самостоятельно.
Тенденцию роботизации обслуживания клиентов подтвердили представители бизнеса на дискуссии РБК Петербург. Они подчеркнули, что уже заметны позитивные следствия этого процесса: возросшая скорость обслуживания, внедрение предиктивных моделей работы (предвосхищение жалоб и запросов), расширение самостоятельности клиента (он может управлять своими заказами, настраивать услуги, без посредничества специалистов). Среди главных негативных следствий — дегуманизация («бездушность») сервиса, затрудненность прямого контакта с компанией, и ошибки, которые делает клиент в результате самообслуживания. Как отметил директор департамента клиентского сервиса компании «Грузовичкоф» Андрей Пасечников, «клиенты заказывали не то, что хотели» (не подходящие к их ситуациям услуги). В этом примере компания вернулась к обслуживанию розничных клиентов через операторов колл-центра и сфокусировалась на усилении «живой» работы с ними.
Как отметили эксперты дискуссии, опасность заключается и в том, что задачи увеличения продаж и роста конверсии (повторных обращений за услугами со стороны действующих клиентов), решаемые с помощью технологий, могут взять верх над классическими задачами клиентского сервиса — заботе об интересах клиента, устранением недостатков, улучшением клиентского опыта.
Поиск передовых примеров обслуживания, когда модернизация сервиса действительно ведет к улучшению клиентского опыта, начат РБК Петербург в рамках исследования Customer experience. Одна из задач проекта — отделить практики использования новых технологий в интересах клиентов от практик снижения затрат бизнеса за счет качества обслуживания. В рамках исследования компании, работающие в Петербурге и Ленинградской области, представят новые решения по развитию клиентского сервиса, а пул экспертов их оценит. Выводы о трендах развития клиентского сервиса в регионе, прогрессивных и спорных моделях обслуживания потребителей, сделанные на основе изученных примеров, РБК Петербург представит в течение осени 2023 года.
Тематический проект о российской винодельческой культуре, вине и спиртных напитках
