Дневник кризиса: «Собрать 5 млн человек невозможно, но нам удалось»

Петербургские предприниматели по просьбе РБК Петербург ведут хроники своих рабочих дней в период кризиса. Они рассказывают о сложных вызовах, на которые приходится искать ответы, и о том, как удается разглядеть возможности для развития в ситуации «идеального шторма». Сегодня в дневнике — отказ от «лишних» мероприятий в пользу наиболее востребованных и вступление в «реку онлайна».

Илья Целиков, генеральный директор билетного оператора «Тикетлэнд»:

«Первая и наиболее важная задача, которую нам пришлось решать — возврат уже проданных билетов на отмененные мероприятия. Общее количество билетов на спектакли и концерты, отмененные из-за коронавируса, проданные через нашу компанию, составило 261 500 штук, со средней ценой билета — 1700 руб. То есть, это большой объем обязательств, которые пришлось оперативно урегулировать. Мы смогли быстро вернуть деньги за более половины всех проданных билетов. Более трети возвратов обеспечили сами организаторы мероприятий.

У нас была хорошо отлажена процедура возврата электронных билетов. Стоял вопрос с покупателями «бумажных» билетов, которые должны были их возвращать; в кассовые киоски начали выстраиваться длинные очереди. Нас это не устраивало. И мы оперативно создали электронный сервис возврата бумажных билетов, которым поделились и с нашими партнерами — организаторами мероприятий. Люди, купившие билеты офлайн, смогли вернуть деньги через интернет, соблюдая самоизоляцию. Я считаю, что обеспечить справедливость к потребителю и его лояльность компании в такие моменты — важнее всего. Правда, мы, как часть группы МТС, чувствуем, что в случае, если сами не сможем справиться с ситуацией, сможем рассчитывать на поддержку большой компании. У многих игроков в индустрии мероприятий такой опоры нет.

Возвращаясь к нашему кейсу, у нас осталось менее 10% билетов, деньги по которым пока не возвращены. Но по этим билетам организаторы мероприятий пока не приняли решений — будет ли отмена или перенос сроков мероприятий, возврат денег или обмен на другие билеты. Сейчас, когда подписано постановление о ваучерах, решения, я думаю, будут приняты очень скоро.

Несмотря на жесткие условия, в которых мы оказались из-за отмены мероприятий, нам удалось сохранить всех ключевых сотрудников, отвечающих за главные бизнес-процессы — диджитал-сервисы, работу с партнерами, поддержку. Это практически весь офис Ticketland в Петербурге. Как ИТ-компании нам было несложно перейти на дистанционную работу. Мы смогли сохранить коллектив, обеспечив его работой. И в этом статусе мы даже более активно создавали новые продукты, которые, уверен, «выстрелят» после окончания ограничений.

Среди таких продуктов — решения, связанные с расчетом рисков и ценообразованием. Я уверен, что оценка рисков в индустрии мероприятий станет более жесткой и тщательной — стоит ли привозить того или иного исполнителя или коллектив, будет ли заполнен зал, по каким ценам получится продать билеты? В этой сфере произойдет оздоровление — отказ от «лишних» мероприятий в пользу наиболее востребованных публикой и переход к динамическому ценообразованию, с которым раньше организаторы не хотели «связываться».

Также к наиболее интересным рабочим задачам, возникшим в связи с кризисом и карантином, я отношу наше партнерство с онлайн-мероприятиями. Нам удалось довольно быстро выйти к зрителям с новым форматом — онлайн-концертами в интерактивном формате с дополненной реальностью на платформе МТС Live. Уже в апреле на этой платформе проводились концерты звезд первой величины, каждый из которых собирал свыше пяти миллионов зрителей. Часть самых ранних концертов — выступления группы The Hatters и Вячеслава Бутусова — прошли в Петербурге. Успех у петербургской аудитории вдохновил нас на продолжение. Не будь кризиса, мы бы не пошли на этот эксперимент — массовые регулярные, один-два раза в неделю онлайн-мероприятия — и не получили бы ценный опыт и важные для развития рынка данные. Нужно понять глубину этого нового рынка, его экономический потенциал, чтобы найти верные пути монетизации и работать в онлайн-нише после кризиса. Это рынок будущего, изучить его эмпирическим путем — важно для всех. И наши постоянные партнеры среди театральных и классических концертных площадок хотели бы «вступить в реку» онлайн-мероприятий — мы поможем им.

Пока, несмотря на бурную «карантинную» активность в сфере онлайн-развлечений, рано говорить о выходе на прямую окупаемость. Но с точки зрения контактов с аудиторией — а это очень высокая экономическая ценность — результаты отличные. Собрать одномоментно 5 миллионов человек непросто, и в случае с большинством офлайн-концертов — попросту невозможно. Но нам удалось.

Мы видим, что петербургская публика — а Петербург является одним из ключевым рынков для Ticketland — скучает по офлайн-мероприятиям. Онлайн-версии, несмотря на большие охваты, не могут в полной мере заменить особую атмосферу театра или зрелищность концертных шоу. Самый «долгий» выход из режима самоизоляции мы ожидаем в сегменте детских мероприятий. Если говорить о Петербурге, то первыми, еще в феврале, перестали покупать билеты именно родители с детьми. Они же, скорее всего, вернутся к нам последними. А молодежь, напротив, — сопротивлялась ограничениям до последнего. И, скорее всего, не заставит себя ждать на живых мероприятиях.

В целом, экономическое восстановление, до прежних объемов спроса и доходов, в сегменте театров и классических концертов мы оцениваем в минимум 1,5 года с момента отмены карантинных ограничений, в сегменте рок- и поп-концертов — возможно, дольше. Это будет небезболезненный процесс, и мы видим свою задачу в том, чтобы максимально подержать площадки-партнеров — в том числе, по возможности, финансово».

Записала: Елена Кром