Правду скрывать глупо: как форс-мажоры меняют сервис в России

Фото: ru.freepik.com

В течение 2025 года российские компании учились обслуживать клиентов в сложных условиях — роста числа форс-мажоров, которые надо быстро купировать, и увеличения издержек, не позволяющих повышать траты на сервис. В итоге в работе компаний с клиентами усилились два тренда. Первый — развитие антикризисных стратегий, второй — расширение сферы применения цифровых технологий, в частности, искусственного интеллекта (ИИ). И если раньше технологии внедрялись в основном для повышения эффективности бизнеса, то теперь компании направляют их на более точное и оперативное удовлетворение клиентского запроса.

Новую практику компаний РБК Петербург изучил в ходе реализации премии-исследования Customer eXperience Award. Важные выводы, сделанные участниками исследования, заключаются в том, что клиентам не нужно врать, а ИИ не должен урегулировать конфликты.

Правду скрывать глупо

Конкурентоспособность компаниям обеспечивает подчеркнуто человекоцентричный сервис, поскольку в условиях нестабильности клиенты ищут дополнительные источники заботы о себе и положительных эмоций, отметили эксперты премии-исследования. Но периодически случается, что компания, наоборот, становится источником дополнительного стресса для своих потребителей. Создание атмосферы доверия для «злых» клиентов, которых нельзя игнорировать, требует особых подходов и инструментов.

Наградной знак премии Customer eXperience Award РБК Петербург

(Фото: Валерий Васильев/РБК Петербург)

«Злой» клиент — это человек, недовольный оказанной услугой. Нередко основания для недовольства вполне объективные: услуга действительно оказана некачественно, — говорит руководитель экспертного бюро премии, преподаватель ИМИСП Виталий Новиков. — И тогда не важно, кто виноват — нерасторопность сотрудников, технический сбой или непреодолимые внешние обстоятельства. В любом случае надо продемонстрировать клиенту стремление компании исправить промах. А для этого следует в первую очередь его открыто признать».

«Мы не виновник бед, а помощник»

«В общении с людьми нужно уходить от позиции «клиенту ничего знать не положено». В эпоху соцсетей любая, даже тщательно скрываемая информация так или иначе выплывет наружу и станет публичным достоянием. И репутация компании в этом случае пострадает сильнее, чем при честном признании проблемы и рассказе о путях ее решения», — уверена директор по связям с общественностью и маркетинговым коммуникациям компании «Воздушные ворота Северной столицы» (оператор аэропорта Пулково) Александра Саблина.

Такой вывод она сделала из опыта форс-мажоров лета 2025 года. Вылеты самолетов в Пулково неоднократно задерживались из-за атак дронов. По традиции многие авиакомпании сначала скрывали истинные причины и масштаб задержек, но оператор решил это изменить.

«Мы стали первой компанией, которая открыто заговорила о сложной обстановке в аэропорту во время закрытия неба. Мы не отрицали, что у нас очереди, скопления людей, потому что инфраструктура аэропорта не предназначена для того, чтобы человек там проводил больше нескольких часов. И мы делали единственное от нас зависящее — старались обеспечить сервис и комфорт застрявшим по форс-мажорным обстоятельствам пассажирам: раздавать коврики, снабжать питьевой водой, обустраивать семьи с маленькими детьми», — говорит Александра Саблина.

Она считает, что не сразу, но открытая позиция помогла — в итоге аэропорт стал восприниматься пассажирами не как виновник их бед, а как помощник в непростых обстоятельствах.

В самой сложной ситуации нужно не прятаться, а сразу объяснять клиентам, что именно происходит, согласен генеральный директор компании «Си-Шиппинг» Алексей Гагаринов. Так его компания повела себя в феврале 2024 года, когда контейнеровоз, следовавший из Китая в Санкт-Петербург, сел на мель в районе порта Бронка. «На борту судна было более 2,3 тыс. контейнеров для 1,7 тыс. наших клиентов в России. Почти 70% этих грузов не были застрахованы. Мы буквально в режиме онлайн транслировали все, что происходит вокруг судна, а также обеспечили клиентам бесплатную юридическую поддержку специалистов по морскому праву», — рассказал Алексей Гагаринов. В итоге, как он утверждает, недовольных клиентов не было, а репутация компании только укрепилась.

Политика открытости должна распространяться на взаимоотношения не только с клиентами, но и внутри коллектива компании, добавляют эксперты. «Необходимо прорабатывать с руководителями подразделений такие способы коммуникации, чтобы сотрудники без опасений предоставляли полную и оперативную информацию о нештатных ситуациях. Открытая информационная система внутри компании способствует быстрому принятию решений, удовлетворению запросов клиентов и повышению их лояльности», — уверена СЕО агентства по маркетингу в сфере услуг «КиК.pro» Ирена Андреева. По ее словам, внедрение такой системы принесло одной из петербургских медицинских клиник увеличение вторичного потока пациентов на 23% за четыре месяца.

Профилактика недовольства

Чтобы снизить риск появления в ресторанном меню продукта, который вызовет негативные оценки, сервис доставки «Dostaевский» внедрил клиентские дегустации. Новые блюда проходят оценку команды и аудитории, что позволяет точнее понимать ожидания клиентов, корректировать рецепты и коммуникацию. Такой подход повышает лояльность, снижает риски неудачных запусков и увеличивает заказы новых позиций.

Нередко клиент становится «злым» по собственной вине — когда нарушает установленные правила. Для такой категории недовольных компания NtechLab создала систему, которая позволяет человеку не стать «злым» клиентом. Система основана на технологии видеоаналитики с голосовым воздействием. Она помогает контролировать нарушения в городских пространствах — неправильную парковку самокатов, курение в парках или выгул собак в запрещенных местах, а при необходимости формирует доказательную базу для штрафов. В отличие от традиционных систем видеонаблюдения, система NtechLab не просто фиксирует нарушения, но и голосовым сообщением на месте предупреждает о грозящем штрафе.

Технологии успокаивают

До сих пор цифровые технологии применялись компаниями в сфере сервиса главным образом для повышения своей эффективности. Новый тренд — переориентация этих технологий на помощь клиентам и создание для них комфортной среды.

Чувство неудовлетворенности, доходящее до злости, зачастую возникает при дефиците информации о предоставляемой услуге. Такие ситуации возникают, например, при ожидании такси — когда человек не знает, когда оно приедет. Поэтому ведущие службы такси давно установили сервисы отслеживания вызванной клиентом машины.

Но еще больше нервничает клиент, оказавшийся в роли пациента — когда надо дождаться медицинскую помощь. На основе опыта коммуникаций с тысячами встревоженных людей страховая компания «Капитал-полис» разработала и внедрила цифровую систему, позволяющую пациентам отслеживать движение врачей и бригад скорой помощи. Технология также ускорила работу администраторов — они могут быстрее и точнее направлять заявки, оптимизируя маршруты и снижая риск задержек.

Как и в случае с атаками дронов, телефонные звонки мошенников, пытающихся отнять деньги у граждан, — это внешние факторы, вызывающие недовольство клиентов, не связанное с дефектами работы компаний. Тем не менее сервисы, помогающие людям преодолевать негативные последствия таких внешних воздействий, повышают доверие и лояльность клиентов бизнесу. Один из таких сервисов внедрила компания «Билайн» — она разработала функцию безопасности, которая прерывает звонки мошенников при поступлении подозрительных sms с кодами от банков или Госуслуг. В сочетании с антифрод-платформой и виртуальным помощником это решение защищает клиентов.

ИИ быстрого реагирования

«В текущей ситуации практически любой компании имеет смысл создать систему быстрого реагирования на нештатные и негативные, с точки зрения клиентов, ситуации — чтобы не изобретать решения на ходу», — считает Виталий Новиков. При создании таких систем очень эффективны цифровые технологии, в частности, ИИ.

По словам регионального директора макрорегиона «Северо-Запад» компании «СДЭК» Надежды Тайц, ИИ используется при формировании внутреннего банка данных актуальных ограничений в сфере логистики — от правил транспортировки различных грузов до погодных условий или ограничений движения в конкретном регионе. «Оператору не нужно помнить огромный объем информации — ИИ анализирует базу данных и выдает соответствующие рекомендации. Принимая заказ у клиента, оператор их транслирует грузоотправителю, и тот сразу узнает реальные сроки доставки груза, оптимальный маршрут доставки и требования к сопутствующим документам», — рассказала Надежда Тайц.

Возможности использования ИИ в клиентском сервисе обширны: это и аналитика клиентских данных, и обработка заявок, и составление персонализированных предложений, и решение типовых проблем. В то же время, отмечают эксперты премии, некоторые обязанности сотрудника-человека нельзя доверять технологиям.

«Клиентов интересуют две вещи — скорость и доверие. С помощью ИИ скорость обслуживания можно радикально увеличить, но формирование доверия, эмоции, эмпатии должно по-прежнему оставаться в компетенции человека. Когда вопросы доверия пытаются решить с помощью искусственного интеллекта, возникает потенциально конфликтная ситуация между клиентом и компанией», — считает директор по развитию бизнеса Ozon Андрей Варзунов.

Участники дискуссий, проходивших в рамках премии-исследования, сошлись во мнении, что для создания комфортной среды для клиентов и предотвращения их недовольства качеством сервиса важно четко разграничить функции человека и робота. «Аналитика, сравнение технических характеристик, логическая аргументация, варианты и подбор предложений с учетом цен и скидок будут сферой применения ИИ. Но решение конфликтных ситуаций, требующее эмпатии, останется за человеком», — сформулировал общую позицию операционный директор Babysmile Photography Дмитрий Махнев. По его словам, чем больше внедряется ИИ-решений, тем важнее становится для компаний правильно разделить задачи по обслуживанию клиентов между «цифрой» и сервисным персоналом.

Подробнее с кейсами участников и победителей можно ознакомиться на сайте проекта.