Полет с чашечкой кофе

Фото: ЕРА

Глава крупнейшего в Европе лоукостера Ryanair Майкл О’Лири пересматривает бизнес-концепцию: он решил увеличить долю деловых людей в числе пассажиров. Пока что она не превышает 25%. Соблазнить состоятельных клиентов предприимчивый ирландец намерен, в частности, бесплатной чашечкой кофе. Известный в отрасли своими грубоватыми ответами на вопросы журналистов, О’Лири намерен улучшать и общий имидж авиакомпании.

Всем давно известно, что на борту самолетов Ryanair ничем бесплатным даже не пахнет. Более того, в течение долгого времени О’Лири носился с идеей сделать платным даже пользование туалетом в салоне лайнера. Однако Boeing отказался изобретать специальные монетоприемники для дверей в заветные кабинки. А когда Handelsblatt несколько месяцев назад спросил у главы Ryanair, наступит ли день, когда стюардессы начнут предлагать пассажирам бесплатный кофе, О’Лири отреагировал вопросом на вопрос: «С какой стати что-то должно быть бесплатным?»

Судя по всему, срочная потребность в новых пассажирах все же заставила его задуматься о бесплатных услугах. Как пишет Handelsblatt, уже в скором времени одновременно с заказом билета на полет с Ryanair можно будет оговорить и целый сервисный пакет: ускоренную регистрацию на посадку, конкретное место, причем с гарантией, что твои коленки не будут упираться в кресло впереди сидящего человека. Войдет в этот пакет и кофе. Кроме того, бесплатным станет заказ билета с оплатой через American Express.

Без увеличения количества деловых людей среди своих пассажиров Ryanair не сможет интенсивно развиваться, чтобы соответствовать росту отрасли. Лишь из одного лондонского аэропорта Стэнстед, который является хабом Ryanair, в скором времени должны вылетать 20 млн человек ежегодно. В противном случае авиакомпания лишится льготы на сбор за взлет и посадку. К тому же до 2018 года флот Ryanair возрастет на 175 новеньких Вoeing 737, а это пассажирские кресла, которые еще надо заполнить. Не следует забывать лоукостеру и о сильных конкурентах в лице EasyJet (планирует создание своего нового хаба в Гамбурге) и Germanwings, флот которой значительно вырос в результате консолидации европейского бизнеса Lufthansa.

Флирт Ryanair с бизнес-публикой аналитики расценивают как очередной шаг в направлении улучшения имиджа оператора. Не случайно на минувшем собрании акционеров Майкл О’Лири заявил о необходимости «предпринять все возможное для того, чтобы лишний раз не раздражать наших клиентов». В дальнейшем ирландский лоукостер собирается «проявлять меньше настойчивости при взимании дополнительной оплаты за перевес багажа и пересмотреть стиль общения с пассажирами», отмечает газета.

Самокритичностью менеджеры Ryanair никогда не отличались. Напротив, на негативные замечания в свой адрес реагировали обычно грубовато, а то и хамовато. Так, требовавшим улучшения условий и оплаты труда пилотам г-н О’Лири не так давно просто посоветовал «катиться к черту». А когда в рейтинге «удовлетворенности клиентов» одного из британских изданий Ryanair оказалась на последнем месте, авиакомпания отреагировала предположением, что в голосовании, по всей вероятности, участвовали «хомячки, мыши-песчанки и золотые рыбки».

Финансовый директор Ryanair Ховард Миллер, представлявший новую стратегию взаимодействия с клиентами, почувствовал себя крайне неловко, отвечая на вопросы СМИ. Ему напомнили случай, когда с обратившегося с просьбой срочно перерегистрироваться на другой рейс мужчины оператор пытался получить штраф в размере 160 фунтов (256 долл.), зная при этом, что у этого человека только что погибли жена и ребенок. «Это был наш прокол», — признал г-н Миллер, заверив, что «никакого штрафа с того мужчины, разумеется, не взяли».

Вспомнить о необходимости быть повежливее ирландского оператора заставило резкое снижение прибыли, которая у Ryanair по результатам завершившегося в июне первого квартала финансового года упала на 21%, до 78 млн евро (105 млн долл.). Кстати, ради симпатий клиентов авиакомпания намерена к середине ноября обновить свою страницу в Интернете, а мобильное Аpp-приложение Ryanair, которое до сих пор стоило 3 евро, теперь будет бесплатным. С 17 сентября появился ирландский лоукостер и в Twitter. В первом же твите сообщается, что фолловеры от всяческих сборов освобождаются.