Бесплатный сыр: агрессивный маркетинг банков никто не отменял

Фото: РБК

При этом в умах многих российских граждан банки выглядят этакими ростовщиками без совести и моральных принципов, миньонами капитализма, раздувающими финансовые пузыри во вред экономике. Есть и более адекватные воззрения, но, как говорится, не бывает дыма без огня.

Чемодан без ручки

Укоренившаяся мысль о том, что всегда где-то кто-то хочет тебя обмануть, обхитрить, обвесить, обсчитать, традиционно преследует русского человека, особенно если кто-то это делает с искренней улыбкой... По отношению же к банковским работникам чувство настороженности у граждан лишь прогрессирует. И не беспочвенно.

С уверенностью можно сказать, что многие клиенты кредитных организаций, например, при подписании кредитного договора слышали от менеджера слово "страховка". Потом получали искренние заверения в том, насколько эта услуга необходима, что без нее и дальше жить вряд ли получится, не то чтобы кредит взять. Слышали от менеджера настолько логичные и веские доводы, что, не задумываясь, подписывали договор. Или другой вариант. Сотрудник банка ни слова не говорил про страховку, а клиент, прочитав после получения кредита договор, обнаруживал в нем с обратной стороны или на допсоглашении договор страхования, обязывающий помимо кредита и процентов выплачивать банку или страховой компании процент по страховке.

Существуют и другие "крайне необходимые" услуги, которые банки могут дополнительно навязать клиенту зачастую без его ведома: смс-информирование, мобильный банк, кредитные и дебетовые карты. И все это преподносится как необходимость, несущая исключительную пользу для заемщика. Вероятно, так оно и есть.

Мотивация и как с ней бороться

Зачем банки так поступают? Ответ прост: всем хочется кушать. Как кредитным организациям удается продвигать подобные услуги, зачастую противоречащие законодательству? Тут ответ не столь тривиален. К примеру, если вернутся к вопросу о страховке, есть определенные сомнения, что владельцы или топ-менеджмент банка дали установку всеми возможными способами обмануть, обхитрить или оскорбить клиента. Это вряд ли, поскольку у банка есть один важный актив - репутация. Но, к сожалению, не всех сотрудников банка она заботит. У того же кредитного менеджера, оформляющего с вами договор, есть свой план продаж, от выполнения которого зависит его доход. В этот план входит и продажа страховых договоров. Конечно, планы ставятся сверху, но в них нет указания выполнять его обходными путями. Вот и получается, что жажда наживы, плюс отсутствие совести, плюс неспособность дорожить репутацией работодателя и приводит к тому, что клиент платит по кредиту больше, чем должен. Но и это не всегда так.

Некоторые банки в кредитном договоре прописывают, что клиент вправе не подписывать договор страхования, и это никак не повлияет на принятие кредитного решения. Даже если заемщик подпишет, от страховки всегда можно отказаться, однако в этом случае процентная ставка по кредиту будет выше. Изощренно. Но на счастье потребителя есть в нашей стране такие замечательные ведомства, как Федеральная антимонопольная служба (ФАС) и Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Они-то и стараются навести порядок в сфере нездоровой конкуренции и соблюдения прав потребителя.

Заключая кредитный договор, стороны договариваются только о предоставлении и последующем возврате определенной суммы денег с процентами. Но банки этим зачастую не ограничиваются. Включение прочих платежей в кредитный договор является злоупотреблением доминирующим положением на рынке (это к ФАС) или просто нарушением прав потребителя (к Роспотребнадзору). Если такой договор уже подписан, можно обратиться к банку с требованием об отмене скрытых платежей под угрозой обращения в антимонопольные органы и Роспотребнадзор.

При отказе банка можно подать иск в суд о признании кредитного договора недействительным в части тех самых скрытых платежей. Однако для этого необходимо доказать, что сделка была одобрена заемщиком под влиянием трудной жизненной ситуации, а нехороший банк этим воспользовался и дал кредит на невыгодных условиях.

По словам начальника управления контроля финансовых рынков ФАС России Ольги Сергеевой, в последнее время клиенты кредитных организаций жалуются в основном на навязывание услуги по подключению к программе коллективного страхования заемщиков. Реже приходят жалобы на навязывание страхования жизни в дополнение к страхованию залогового имущества при ипотеке.

"В то же время необходимо отменить, что в большинстве случаев обращения банковских клиентов связаны с вопросами правильного начисления процентов, в том числе при досрочном погашении кредита, штрафов при просрочке платежа, действиями коллекторских агентств и другими вопросами, возникающими в ходе исполнения кредитных договоров", - отмечает эксперт.

Наказание жадности

Информация о факте возбуждения дела о нарушении антимонопольного законодательства, результатах его рассмотрения, включая тексты решения и предписания, сведения о наложенных административных взысканиях публикуются на сайтах антимонопольных органов. Не так давно на сайте ФАС появилось сообщение о том, что 17-й арбитражный апелляционный суд подтвердил законность решения Пермского УФАС России в отношении ОАО "Сбербанк России" и ОАО СК "РОСНО". Согласно сообщению пресс-службы антимонопольного ведомства, нарушение выразилось в навязывании клиентам банка, желающим получить кредит, невыгодной услуги по подключению к программе страхования жизни и здоровья в одной конкретной компании - ОАО СК "РОСНО". В качестве наказания Пермское УФАС России выдало обществам предписание о перечислении дохода, полученного вследствие нарушения антимонопольного законодательства: 293 млн руб. для Сбербанка и 40 млн руб. для страховой компании.

Как отмечают в Роспотребнадзоре, навязывание дополнительных услуг, например, страхования жизни и здоровья в пользу банка, оплаты рассмотрения заявки на выдачу кредита и других - прямое нарушение закона. Закон РФ "О защите прав потребителей" прямо запрещает обуславливать приобретение одних услуг приобретением или оплатой других услуг. "Прежде чем принимать решение брать кредит или нет в том или ином банке, потребителю необходимо тщательно изучить предлагаемые банком договоры: типовой кредитный договор, тарифные условия, договоры банка со страховой компанией", - советуют в ведомстве.

Свой страховщик ближе к телу

Чаще всего банки навязывают заемщикам страховые услуги, предоставляемые определенными компаниями. Особенно это касается автокредитования или ипотеки. Заключая подобные договоры необходимо внимательно изучать положения об обязательствах по выплате кредита в случае, если предмет залога (а ими выступают купленные в кредит квартира или автомобиль) будут повреждены или утрачены.

Даже если клиент хочет заключить договор страхования по своей инициативе дабы обезопасить себя от непредвиденных ситуаций, банк должен обеспечить возможность выбора страховой компании. Бывали случаи, когда банк такого выбора не давал, предоставляя страховку только от одной аффилированной компании входящую, например, с этим банком в одну группу.

В Роспотребнадзоре подчеркивают: на выбор заемщику должно быть представлено как минимум 3-5 крупных страховщика. Оно и понятно, ведь клиенту хочется получить при оформлении кредита на долгие годы (например, если речь идет об ипотеке) надежную гарантию защиты в случае невозможности погасить задолженность из-за болезни или потери трудоспособности. Кроме того, банк должен позволить клиенту ознакомиться со всеми предложениями страховой фирмы, в противном случае лучше подыскать другого кредитора.

Не страховкой единой жив банкир

Недостаточно говорить лишь о страховках, когда у банков на вооружении есть и другие методы агрессивных продаж кредитных услуг. Например, компания, в которой работает заемщик, сидит на зарплатном проекте в одном замечательном банке. В офис этой компании приходят юные девушки и юноши с символикой того самого банка и начинают рассказывать, какие там прекрасные и неповторимые кредитные карты, VIP-обслуживание, и все это продают зазевавшемуся клиенту.

Или же другой вариант. Держателю дебетовой карты звонят из "его" банка и без лишних церемоний начинают рассказывать, как ему необходим очередной кредит на покупку газонокосилки или кредитная карта, что бы оплатить с ее помощью турпоездку любимой теще. Причем могут и несколько раз в неделю звонить. Но это довольно старые методы.

Агрессивная реклама кредитных организаций изобретает все новые способы вовлечения граждан в сферу потребительского кредитования. Некоторые банки широко практикуют внедрение кредитных карт среди населения без надлежащего информирования обо всех последствиях активирования такой карты. Массовый характер приобретает практика сотрудничества кредитных организаций через свои "дополнительные офисы" и иные структурные подразделения с крупными торговыми центрами, в основном это касается продажи бытовой техники, компьютеров, автомобилей, и т.п. А почву для нарушения прав потребителя создает отсутствие специального закона и правил оказания услуг потребительского кредитования.

Что противопоставить?

В этих условиях потенциальному клиенту, перед тем как он решил обратиться в банк за кредитом для личных нужд, необходимо обратить внимание на следующий момент. Закон "О защите прав потребителей" обязывает кредитные организации помимо информации о фирменном наименовании, месте ее нахождения, режиме работы, номере банковской лицензии и сроке ее действия, органе выдавшим лицензию, лицензируемом виде деятельности доводить до сведения потребителя информацию о стоимости кредита в соответствии с указаниями Центрального Банка РФ, условиях выдачи кредита, размере кредита, а также полной сумме, подлежащей выплате.

Кроме того, до подписания кредитного договора Роспотребнадзором рекомендуется выяснить, взимаются ли дополнительные платежи и комиссии, а также платежи в пользу третьих лиц. Например, берется ли плата за рассмотрение заявки на получение кредита, за экспертизу заемщика, единовременные платежи за выдачу кредита, штрафы за досрочное погашение кредита, пени за просрочку выплат задолженности, размер выплат оценщикам и страховым организациям.

Вся вышеуказанная информация должна быть доведена до потребителя до подписания им кредитного договора, причем в наглядной и доступной форме, и не содержать специальных терминов без их определения. Как, например, словосочетания "аннуитетные платежи", "эффективная процентная ставка", "процентный период". В противном случае заемщик, не обладающий специальными познаниями в финансово-экономической сфере, может быть легко введен в заблуждение.

Андрей Корзин, РБК