Перейти к основному контенту
Общество ,  
0 

Скажите об этом Герману Грефу

Фото: РБК
Фото: РБК

Как стало известно РБК daily, Сбербанк в этом году планирует создать централизованную службу по работе с клиентскими жалобами. Инициатором ее создания выступил глава кредитной организации Герман Греф, и, по информации источников, близких к банку, поводом стало резкое увеличение числа жалоб в прошлом году.

Причина, по которой банк решил централизовать обработку клиентских жалоб, — их рост в 2012 году по сравнению с предыдущим годом, рассказал РБК daily топ-менеджер Сбербанка. По его словам, перед вновь созданной службой Герман Греф поставит довольно амбициозную задачу — свести клиентские жалобы к «отрицательной величине».

Сейчас работой с обращениями клиентов банка занимаются четыре отдела: единый распределительный контактный центр, центр сопровождения клиентских операций, отдел качества клиентского обслуживания и служба заботы о клиентах. Также в структуре банка есть департамент производственной системы, но туда стекаются только позитивные отзывы клиентов и их предложения.

Насколько чаще граждане стали жаловаться на Сбербанк, РБК daily выяснить не удалось. В его пресс-службе не смогли предоставить информацию по статистике обращений, сославшись на то, что «в банке менялась методика расчетов и сравнение сейчас показателей за 2011 и 2012 годы представляется некорректным».

Но не исключено, что в прошлом году граждане жаловались в Сбербанк чаще, чем обычно. В частности, в 2012 году у банка было несколько сбоев в процессинговом центре и в сети банкоматов, в результате которых миллионы клиентов не могли расплачиваться картами ни в России, ни за рубежом.

Специализированные структуры, принимающие претензии клиентов, уже действуют в ряде других банков. «В Райффайзенбанке много лет существует отдел по работе с жалобами и обращениями, который ежедневно обрабатывает около сотни запросов. Также создана единая автоматизированная система для регистрации, обработки и последующего анализа обращений клиентов», — сообщила начальник управления качества обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер.

Альфа-банк централизовал работу по обработке жалоб клиентов в конце 2012 года, создав дирекцию по клиентским впечатлениям. В нее входят управление по сохранению клиентов и проектный офис, который работает над улучшением клиентских впечатлений. «В управлении по сохранению клиентов банк осуществляет централизованную обработку претензий и жалоб. Все обращения регистрируются в единой базе данных и в онлайн-режиме поступают в обработку. Все этапы расследования и результаты рассмотрения претензий фиксируются в единой базе данных», — рассказала РБК daily директор по клиентским впечатлениям Альфа-банка Ана­стасия Ломакова.

У второй по величине российской кредитной организации, ВТБ24, обработкой претензий клиентов занимается департамент клиентского обслуживания. «В 2011 году в банк поступило 12,9 тыс. жалоб клиентов, а в 2012-м — 11,6 тыс. При росте клиентской базы в 2012 году количество поступающих жалоб по сравнению с 2011 годом снизилось на 10%», — сообщили РБК daily в ВТБ24.

«Мы позитивно относимся к усилиям банков. Полагаю, что создание единой централизованной службы по работе с жалобами повысит скорость их рассмотрения, сделает более эффективными процессы анализа претензий и разработки рекомендаций по оптимизации клиентского сервиса», — сообщил РБК daily председатель правления общероссий­ской общественной организации потребителей «Финпотребсоюз» Виктор Майданюк.

Авторы
Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.

  

Лента новостей
Курс евро на 29 марта
EUR ЦБ: 99,71 (-0,56)
Инвестиции, 28 мар, 16:51
Курс доллара на 29 марта
USD ЦБ: 92,26 (-0,33)
Инвестиции, 28 мар, 16:51
Минобороны сообщило о групповом ударе «Кинжалами» по объектам на Украине Политика, 14:31
В Шебекино снаряд попал в частный гараж Политика, 14:17
России вернули тела 29 погибших бойцов Политика, 14:14
Как РЖД, «Почта России» и другие используют блокчейн в грузоперевозках Pro, 14:14
Акции Reddit обвалились на 24% после четырехдневного ралли Инвестиции, 14:12
В России вернули мораторий на штрафы застройщикам: в чем риски дольщиков Недвижимость, 14:09
Мурашко сообщил о смерти пострадавшего в теракте в «Крокусе» Общество, 14:06
Здоровый сон: как легче засыпать и просыпаться
Интенсив РБК Pro поможет улучшить качество сна и восстановить режим
Подробнее
Украина сообщила о возвращении тел 121 погибшего военнослужащего Политика, 14:06
Новак назвал срок восстановления оборудования на Нижегородском НПЗ Экономика, 14:02
ФХР оказала помощь 8-летнему хоккеисту, сбитому террористами у «Крокуса» Спорт, 14:02
Состоялось заседание экспертного совета по диверсификации ОПК Пресс-релиз, 14:00
Sarex запустил программу переноса данных из Autodesk BIM 360 и ACC Пресс-релиз, 13:50
Почему центробанки продолжают закупаться золотом и что будет с ценами Pro, 13:42
У метро «Калужская» появятся сквер и городская площадь Город, 13:38