Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
Черный цвет в технологиях, моде и искусстве. Подкаст РБК и ASUS, 12:47 Воробьев исключил новые коронавирусные ограничения в Подмосковье Общество, 12:39 «Дорогуша моя, здравствуй». Читаем письма военного времени Стиль, 12:32 Хоккеист НХЛ впервые с 1996 года набрал 100 очков в 53 матчах Спорт, 12:31 Почему коллекционеры хранят предметы искусства на удаленных складах Экономика шеринга, 12:21 Российские вирусологи получили образцы индийского штамма коронавируса Общество, 12:20 В Новосибирске возбудили дело о несвоевременной выдаче лекарств ветерану Общество, 12:18 Пандемия коронавируса. Самое актуальное на 9 мая Общество, 12:12 Избивший Панарина хоккеист получил вторую травму за неделю Спорт, 12:08 Ешьте слона по кусочкам: как избавиться от нездорового перфекционизма Pro, 12:04 Что такое индивидуальный пенсионный план РБК и НПФ «Будущее», 11:58 Пять любимых книг основателя Facebook Марка Цукерберга Pro, 11:46 Рекордсмен UFC Чимаев собрался провести четыре боя за полгода Спорт, 11:44 Путин и Рахмон возложили венки к Могиле Неизвестного Солдата Политика, 11:31
Общество ,  
0 

Скажите об этом Герману Грефу

Фото: РБК
Фото: РБК

Как стало известно РБК daily, Сбербанк в этом году планирует создать централизованную службу по работе с клиентскими жалобами. Инициатором ее создания выступил глава кредитной организации Герман Греф, и, по информации источников, близких к банку, поводом стало резкое увеличение числа жалоб в прошлом году.

Причина, по которой банк решил централизовать обработку клиентских жалоб, — их рост в 2012 году по сравнению с предыдущим годом, рассказал РБК daily топ-менеджер Сбербанка. По его словам, перед вновь созданной службой Герман Греф поставит довольно амбициозную задачу — свести клиентские жалобы к «отрицательной величине».

Сейчас работой с обращениями клиентов банка занимаются четыре отдела: единый распределительный контактный центр, центр сопровождения клиентских операций, отдел качества клиентского обслуживания и служба заботы о клиентах. Также в структуре банка есть департамент производственной системы, но туда стекаются только позитивные отзывы клиентов и их предложения.

Насколько чаще граждане стали жаловаться на Сбербанк, РБК daily выяснить не удалось. В его пресс-службе не смогли предоставить информацию по статистике обращений, сославшись на то, что «в банке менялась методика расчетов и сравнение сейчас показателей за 2011 и 2012 годы представляется некорректным».

Но не исключено, что в прошлом году граждане жаловались в Сбербанк чаще, чем обычно. В частности, в 2012 году у банка было несколько сбоев в процессинговом центре и в сети банкоматов, в результате которых миллионы клиентов не могли расплачиваться картами ни в России, ни за рубежом.

Специализированные структуры, принимающие претензии клиентов, уже действуют в ряде других банков. «В Райффайзенбанке много лет существует отдел по работе с жалобами и обращениями, который ежедневно обрабатывает около сотни запросов. Также создана единая автоматизированная система для регистрации, обработки и последующего анализа обращений клиентов», — сообщила начальник управления качества обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер.

Альфа-банк централизовал работу по обработке жалоб клиентов в конце 2012 года, создав дирекцию по клиентским впечатлениям. В нее входят управление по сохранению клиентов и проектный офис, который работает над улучшением клиентских впечатлений. «В управлении по сохранению клиентов банк осуществляет централизованную обработку претензий и жалоб. Все обращения регистрируются в единой базе данных и в онлайн-режиме поступают в обработку. Все этапы расследования и результаты рассмотрения претензий фиксируются в единой базе данных», — рассказала РБК daily директор по клиентским впечатлениям Альфа-банка Ана­стасия Ломакова.

У второй по величине российской кредитной организации, ВТБ24, обработкой претензий клиентов занимается департамент клиентского обслуживания. «В 2011 году в банк поступило 12,9 тыс. жалоб клиентов, а в 2012-м — 11,6 тыс. При росте клиентской базы в 2012 году количество поступающих жалоб по сравнению с 2011 годом снизилось на 10%», — сообщили РБК daily в ВТБ24.

«Мы позитивно относимся к усилиям банков. Полагаю, что создание единой централизованной службы по работе с жалобами повысит скорость их рассмотрения, сделает более эффективными процессы анализа претензий и разработки рекомендаций по оптимизации клиентского сервиса», — сообщил РБК daily председатель правления общероссий­ской общественной организации потребителей «Финпотребсоюз» Виктор Майданюк.