Гуру клиентского сервиса предложил бизнесу перенять опыт московских МФЦ
Российскому бизнесу есть чему поучиться в области клиентского сервиса у московских центров госуслуг «Мои документы». Об этом заявил РБК американский специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, бизнесмен Джон Шоул во время своего визита в Москву для участия в IV Форуме социальных инноваций регионов.
«Мне кажется, бизнес должен скопировать то, что делает государство. Здесь многому можно научиться», — сказал Шоул, посетивший несколько московских многофункциональных центров. Бизнесмен пояснил, что отличий между клиентским сервисом в бизнесе и в госсекторе «по-хорошему быть не должно». «Но здесь я вижу, что государственный сектор справляется с клиентским сервисом лучше, чем бизнес», — сказал Шоул.
Джон Шоул — специалист в области культуры сервиса, президент Service Quality Institute, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, бизнесмен. Получил звание Сustomer Service Guru (гуру клиентского сервиса) от американского журнала Time. Неоднократно выступал в России, участвовал в Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ).
Чего не хватает бизнесу
Одним из преимуществ столичных МФЦ Шоул назвал удобство как в плане расположения центров, так и в плане режима их работы. «У большинства компаний нет таких часов работы, которые были бы удобны для клиентов. Чаще всего часы работы бизнеса удобны его владельцу. Мало компаний могут похвастать часами работы с 8:00 до 20:00. Можно по пальцам пересчитать виды бизнеса, которые так поступают», — объясняет эксперт.
Во-вторых, по мнению Шоула, московские МФЦ клиентоориентированные, чего зачастую не хватает бизнесу. «Все начинается с душевного отношения. Эта организация (МФЦ. — РБК) полностью построена вокруг клиента. Здесь рассматривают своих посетителей не как граждан России, не как налогоплательщиков, а именно как клиентов. Налогоплательщик или гражданин — это очень стерильная терминология. А вот клиент несет в себе гораздо больше», — объясняет бизнесмен.
В Москве более 130 многофункциональных центров. Они расположены во всех округах столицы. Районные центры работают с 08:00 до 20:00. Флагманские — с 10:00 до 22:00. В столичных МФЦ можно получить свыше 280 различных государственных и муниципальных услуг.
«И еще тут все улыбаются. Мне кажется, что в центрах МФЦ улыбаются больше, чем во всей Москве», — заметил Шоул. «В каждом из центров я говорил с клиентами. Это были случайные посетители. И они все сказали, что довольны сервисом. <…> Вы должны любить своего клиента, а в большинстве своем сотрудники не любят клиента. В большинстве бизнес-компаний вы не увидите людей, которые улыбаются», — говорит эксперт.
Охранники и туалеты
Одним из показателей хорошего сервиса в компаниях, по мнению Шоула, являются туалеты. «Они очень чистые в МФЦ. А туалеты рассказывают вам о том, насколько организация заботится о клиентах и о своих сотрудниках», — объясняет бизнесмен.
Говоря об охранниках в компаниях, Шоул указал на то, что их присутствие создает отрицательное впечатление у клиентов. «Практически в каждом частном предприятии, когда вы заходите на территорию, вас встречает охранник. И это первый человек, который вас встречает, и последний человек, который вас провожает. А в МФЦ вы не видите охрану. И в бизнес-секторе от охранников нет смысла. Они тратят ваши деньги, тратят ваше время. Создают первое и последнее впечатление у клиента. И это впечатление отрицательное», — говорит эксперт.
Технологии vs клиенты
По мнению Шоула, никакие технологии в бизнесе не смогут заменить клиентоориентированность. «У вас могут быть все технологии на свете, но если вашему сотруднику все равно, ничего хорошего не получится. Люди должны знать, что сотрудники беспокоятся о них, заботятся. Большинство компаний используют технологии и только отталкивают этим своих клиентов. Здесь, в МФЦ, все построено иначе. Все для людей. И даже технологии во благо людей», — заявил бизнесмен.
В качестве примера из бизнеса, кто работает по такой же модели, он привел американские компании Amazon и Apple. «Обе эти компании клиентоориентированные. И у обеих компаний мы наблюдаем колоссальный рост продаж», — сказал Шоул. «Людям нужно теплое отношение. Людям хочется, чтобы о них заботились. Вы должны любить своего клиента, — заметил бизнесмен. — Москва сделала посещение МФЦ приятным благодаря персоналу и тому, как он относится к клиенту». «Всем бизнес-компаниям стоит брать за пример МФЦ, потому что это ролевая модель, которую нужно копировать. Это касается всех видов бизнеса в России», — сказал эксперт.
«Мэру Москвы надо стать мэром Нью-Йорка»
Шоул также предложил иностранным правительствам ориентироваться на опыт Москвы. «Я не знаю ни одного государственного учреждения в США, которое бы предоставляло настолько широкий спектр услуг. Я думаю, что мэру Москвы надо стать мэром Нью-Йорка, — сказал бизнесмен с улыбкой. — Он наверняка на 100% лучше сделает работу мэра Нью-Йорка. У меня ощущение, что Москва более клиентоориентированый город, чем Нью-Йорк или Миннеаполис, где я живу».
В качестве еще одного примера для подражания бизнесмен привел небольшую стоимость получения той или иной услуги. «В США все стоит гораздо дороже. В США вообще ничего бесплатно не делают», — сказал Шоул. «В Лас-Вегас, например, люди часто едут, чтобы пожениться. Но чтобы там зарегистрировать брак в каком-то красивом зале, это будет стоить $100–200. Вы нигде не встретите государственного учреждения, в котором можно будет за 350 руб. зарегистрировать ваш брак», — заметил Шоул. «Если говорить о правительствах других стран, то им тоже есть смысл ориентироваться на МФЦ Москвы», — заключил эксперт.
