Глава ЦБ пригрозила штрафами за «отписки» в ответ на жалобы клиентов
Банки будут штрафовать при нарушении требований по порядку и по срокам рассмотрения обращений клиентов. Об этом в рамках ежегодной встречи кредитных организаций с Банком России рассказала председатель ЦБ Эльвира Набиуллина. Корреспондент «РБК Инвестиций» следил за трансляцией.
«По жалобам мы видим, что возникают новые проблемы. Первое — это нарушение банками требований, по порядку, по срокам рассмотрения обращений клиентов, которые с 2024 года установлены законом», — сказала глава ЦБ.
С 1 июля 2024 года вступил в силу закон, по которому все банки, страховые компании, НПФ, БКИ и другие финансовые организации обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней. В некоторых случаях этот срок могут продлить еще на десять рабочих дней.
Эльвира Набиуллина обратила внимание, что люди жалуются на затягивание с ответом, на отписки вместо ответов по существу и отсутствие ответов. И обратила внимание, что жалобы на это растут.
«И если ситуация с качеством ответов на обращение людей не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями. Сейчас мы работаем на уровне рекомендаций, как это часто бывает, предупреждаем вас. Но если повторяющиеся нарушения будут, то банки получат предписания, в том числе штрафные», — предупредила Набиуллина.
Кроме того, глава ЦБ сообщила о большом количестве жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операций по счетам люди не понимают, почему их ограничили, что надо делать, куда идти для того, чтобы эти ограничения снимать. Особенно когда люди уверены в своей добросовестности. К концу прошлого года жалобы перестали расти, стабилизировались, добавила она.
Но, по словам Набиуллиной, ситуация пока далека от идеальной. «Если произошло ограничение операций клиента, чтобы вы [банки] проактивно информировали своего клиента о тех шагах которые ему нужно предпринять, и почему это произошло. Не ограничиваться просто ссылкой, как иногда это делается, на 161-й или на 115-й федеральный закон, а подробно объяснить, что и как», — пояснила она.
Также глава ЦБ обратила внимание банков на работу с клиентами, которые на ранних стадиях не справляются с обслуживанием кредитов. «Человекоцентричность должна заключаться не только в продажах продуктов, но и в решении проблем людей, которые возникают при погашении этих кредитов. Тогда у людей будет меньше стимулов обращаться к так называемым раздолжителям», — резюмировала она.
В конце 2025 года был подписан закон, согласно которому будут повышены штрафы для банков за нарушение прав потребителей финансовых услуг. Если банк допустил нарушение впервые, регулятор направит рекомендацию о его устранении. При повторном нарушении кредитная организация получит предписание и заплатит штраф в размере до 0,1% собственных средств. Но если нет должной реакции и на предписание, штраф может быть повышен до 1% от размера собственных средств и не менее ₽1 млн.
Читайте «РБК Инвестиции» в Telegram.
